«Ростелеком» позаботился об увеличении эксплуатационных возможностей ЕРЦОВ
В пятницу, 18 декабря, компания «Ростелеком» объявила о выполнении работ по расширению эксплуатационных возможностей своего единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ).
Напомним, ЕРЦОВ представляет собой мультимедийный центр обработки обращений пользователей. Сам центр построен в текущем году. Его основная площадка расположена в Москве. Также региональные площадки ЕРЦОВ действуют в каждом из филиалов оператора.
Под расширением функциональных возможностей названного центра «Ростелеком» подразумевает его интеграцию с автоматизированной системой учета предоставленных услуг связи, их тарификации и выставления счетов для оплаты (биллинга). Как отмечает оператор, такая организация позволяет любому абоненту, находящемуся на прямом обслуживании компанией, с помощью системы IVR (интерактивного речевого взаимодействия) получать в автоматическом режиме данные о действующем тарифном плане или услуге, о состоянии лицевого счета, информацию о выставленном счете или поступлении платежа за оказанные услуги и т.д. При этом в ЕРЦОВ была задействована система интеллектуальной маршрутизации вызова, которая позволяет сокращать время «прохождения» вызовов от абонентов к операторам центра (или его территориальных площадок) и перераспределяет уровень нагрузки между площадками для одновременного обслуживания пользователей.
Также в ходе интеграции ЕРЦОВ с системой биллинга на рабочих местах операторов центра была организована возможность перехода к карточке клиента биллинга непосредственно при поступлении звонка.