Техподдержка иностранного ПО: гибридная модель и выбор партнера

Логотип компании
Техподдержка иностранного ПО: гибридная модель и выбор партнера
Согласно опубликованному в декабре 2022 года исследованию компании «КРОК» и аналитического центра TAdviser, российский бизнес всерьез озабочен решением задач по техподдержке и обслуживанию ИТ-систем на фоне существенных изменений на мировом и российском рынке. Выяснилось, что 68,5% компаний, участвовавших в опросе, столкнулись с целым рядом проблем, связанных с эксплуатацией решений иностранных вендоров, в основном с прекращением прямой техподдержки с их стороны.

В результате 22% респондентов отмечают серьезные сложности с развитием инфраструктуры, а 13,9% испытывают трудности с выбором альтернативных продуктов. Срез весьма показательный, ведь в исследовании приняли участие десятки российских компаний из рейтинга RAEX-600 (крупнейших по объемам реализации продукции).

Так, по мнению 89 российских ИТ-руководителей, наиболее ощутимо на бизнес повлиял уход Microsoft (15,84%), Cisco (14,85%), Hewlett-Packard (13,86%) и VMware (7,92%). Несколько реже респонденты упоминали SAP, Oracle, Dell, IBM и Huawei (2 –4%), а также Avaya, Citrix, Hitachi, Lenovo, Veeam и др. В связи с тем, что многие компании годами (если не десятилетиями) выстраивали свою ИТ-инфраструктуру на базе решений этих вендоров, переход на другие продукты в большинстве случаев требует чрезвычайно много времени и средств. Некоторые компании оценивают свои нынешние ИТ-проблемы как критические. Переход на отечественные аналоги рассматривают лишь 36,3% опрошенных, в том числе потому, что считают набор их функций недостаточным. А 32% даже были вынуждены прибегнуть к закупке бывшего в употреблении оборудования. Кроме того, значительная часть компаний (49%), которые раньше пользовались сервисной поддержкой со стороны вендора, временно перешли к самостоятельному обслуживанию оборудования и ПО. Если большинство из них указывает на ряд проблем разной степени важности, то 16% считают, что остались вообще без поддержки и пока не приняли решения, как выходить из сложившейся ситуации.

Количество компаний, использующих услуги по обслуживанию и технической поддержке, неуклонно растет: на декабрь прошлого года их доля составила 33%. При этом 78% опрошенных собираются в той или иной степени – постоянно или разово, например в случае инцидентов, – работать с сервисными партнерами, а 19% все еще надеются обойтись собственными силами. По длительности сервисных контрактов, которые готовы заключать российские компании, можно оценить горизонты их планирования. Большинство участников исследования (52%) рассматривают срок не дольше одного года, 36% – от одного до трех лет, 8% – до пяти лет, 4% – более пяти лет.

По оценкам некоторых системных интеграторов, полный переход на российское и «дружественное» ПО в тех компаниях, где это действительно возможно, может занимать от года и более в зависимости от категории ПО и размеров компании. Исходя из приведенных данных, многие пока предпочитают действовать по ситуации и не строят планов на длительные сроки (дольше трех лет). В то же время сложно представить, что завтра крупные международные компании, резко покинувшие российский рынок в 2022 году и, строго говоря, нарушившие обязательства перед клиентами в России, начнут – без всяких неприятных последствий для себя – возвращаться в страну. Поэтому компании, занявшие выжидательную позицию по вопросам импортозамещения, спустя несколько лет могут оказаться в менее выгодном положении в сравнении с теми, кто принял в качестве долгосрочной стратегии поэтапный переход на всё российское (по крайней мере там, где это возможно).

Тем не менее в профессиональной техподдержке нуждаться будут и те, и другие: переходного периода, когда иностранное ПО продолжает использоваться, избежать не удастся никому (за очень редкими исключениями), но у некоторых он затянется на неопределенное время. О том, как эти проблемы решают непосредственно на местах, а также насколько необходим переход на отечественные решения (с акцентом на ПО), мы продолжили разговор с ключевыми участниками российского ИТ-рынка.


Выбор партнера


Задача ответственная и сложная. К тому же сегодня для многих участников рынка найти стороннюю компанию, которая действительно способна оказывать услуги по поддержке иностранного программного стека на высоком уровне, – жизненно необходимая задача. На что же именно имеет смысл обратить внимание при выборе такого партнера?

Сергей НАЗАРОВ (CTI):

Сергей НАЗАРОВ (CTI):

«Наличие доступа к программным обновлениям. Это не обязательно, если ПО не является инфраструктурным или не эксплуатируется в инфраструктуре с чувствительной информацией, но очень желательно. Любой анализ уязвимостей в первую очередь будет указывать на неактуальность версий ПО как на угрозы ИБ».

Заместитель генерального директора CTI по сервису Сергей НАЗАРОВ считает обязательным наличие у потенциального сервисного партнера профильной экспертизы, причем не только бывшей сертификации по сервисному обслуживанию, но и штатных специалистов – носителей подобной экспертизы. Большое значение имеют опыт поддержки подобного софта и собственная база знаний относительно требуемого ПО либо доступа к аналогичной базе знаний.

Г-н Назаров подчеркивает, что это достаточно типовые правила выбора сервисного провайдера. Само сопровождение ПО в сегодняшних реалиях отличается лишь в сторону большей трудоемкости в случае обнаружения проблем совместимости или серьезных внутренних ошибок. Ведь в обычных условиях информацию об этом отправляли производителю ПО и он со временем вносил соответствующие правки.

«В новых условиях сервисному провайдеру остается либо длительное тестирование и самостоятельный поиск возможных решений, либо признание проблемы нерешаемой с учетом обстоятельств и предложение альтернативного варианта. Вот именно такой путь поиска и требует реальной экспертизы», – заключает г-н Назаров.

Евгений ДОМОЖИРОВ, гендиректор и основатель компании CESCA:

Евгений ДОМОЖИРОВ, гендиректор и основатель компании CESCA:

«Необходимо обращать внимание на то, как давно партнеры предоставляют свои услуги. Следует также ознакомиться с портфолио компании и отзывами заказчиков, оценить лицензии, сертификаты, партнерские соглашения с вендорами и узнать, что входит в стоимость поддержки».

Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):

Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):

«Самое главное - наличие сервис-ориентированной модели работы с заказчиком. Зачастую системные интеграторы предлагают сервис на базе проектного направления, нагружая соответствующие ресурсы сервисными задачами. Для проектных команд проекты всегда будут в приоритете, что создает риски для соблюдения SLA и качества выполнения сервисных задач».

Директор по развитию сервисов поддержки программного обеспечения SAP в RAMAX Group Алексей ПОРХАЧЕВ предлагает оценивать спектр экспертизы, то есть наличие специалистов по перечню необходимого функционально-технологического наполнения. Весь спектр закрыть подвластно только вендору, поэтому отсутствие той или иной специфической экспертизы не так критично – это решается точечным привлечением таких специалистов. «Высокий уровень экспертизы, само собой, должен соответствовать, когда мы говорим про поддержку уровня L4, которую ранее осуществлял вендор», – подчеркивает г-н Порхачев.

Не менее важно выбирать сервисную модель, работающую уже сегодня, что должно подтверждаться референсными примерами. Сейчас не все участники рынка могут похвастать релевантными референсами, ведь всего год, как сильно изменились условия работы. Как считает г-н Порхачев, каждый системный интегратор так или иначе имеет якорных заказчиков, кредит доверия со стороны которых может помочь выстроить на их базе новую сервис-ориентированную модель, которую впоследствии можно успешно тиражировать и масштабировать.

Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК»):

Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК»):

«В первую очередь следует обратить внимание на сертификацию по нужным вендорам – опыт предоставления первой и второй линий поддержки, решения инцидентов. К примеру, в последнее время услуги сопровождения начали оказывать реселлеры, у которых такого опыта, как правило, нет. Сертификация и достаточный опыт — хорошая гарантия качества услуг».
  

Руководитель направления «Поддержка российского ПО» технологической компании «КРОК» Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ также подчеркивает важность базы знаний по технической поддержке пула ПО – сервисный партнер должен быть центром компетенций. Далее рекомендуется обращать внимание на следующее: а) компетенции конкретных специалистов, подбор квалифицированной команды; б) гибкий и комплексный подход к обеспечению технической поддержки: начиная с аудита и заканчивая инициативными предложениями по доработке с учетом новых технологий и запросов бизнеса; в) предоставление сервиса из единого окна.

Лариса АНТОНОВА (ГК ФОРС):

Лариса АНТОНОВА (ГК ФОРС):

«Очень кратко это можно описать одним тезисом: профессиональный опыт и глубокие знания в области технической поддержки и сопровождения конкретного вида зарубежного ПО».

Директор центра технической поддержки компании «ФОРС-Центр разработки» (ГК ФОРС) Лариса АНТОНОВА предлагает рассмотреть ситуацию с выбором сервисного партнера на примере продуктового стека Oracle (специализация компании). Во-первых, такой партнер должен обладать серьезным опытом предоставления услуг в качестве первой линии технической поддержки, в том числе непосредственно на площадках заказчиков и в круглосуточном режиме. Во-вторых, необходим опыт предоставления услуг в качестве второй или экспертной линии технической поддержки при решении проблем самой разной сложности и критичности. В-третьих, важен состав основной команды специалистов: в случае технической поддержки Oracle их квалификация должна быть подтверждена как минимум Оracle Certified Professional. В условиях отсутствия вендора обязательно наличие уровня Оracle Certified Master. Г-жа Антонова подчеркивает, что в России, да и во всем мире таких специалистов крайне мало, но в ГК «ФОРС» они есть.

«Если говорить более детально, то сервисный партнер должен обладать опытом и знаниями, достаточными для выполнения задач по переходу с одной версии программного обеспечения на другую, например с 12-й Oracle Database на 19-ю. А также по кросс-платформенной миграции ПО – например, с Oracle Database Solaris Sparc на Linux x86-64. Особенно актуальны сегодня задачи по миграции с ПО одного вендора на другого, например с Oracle Database на Postgres», – рассказывает г-жа Антонова.

И наконец, следует отметить наличие экспертизы для выполнения задач по поддержанию в работоспособном состоянии систем высокой доступности, работающих в режиме 24×7×365, в том числе в рамках SLA, действующих у заказчиков. Для этого должна эффективно функционировать собственная удобная система учета и обработки заявок, позволяющая накапливать информацию и использовать ее в качестве базы знаний при оказании услуг технической поддержки.

 

Гибридная модель


Постепенный переход с иностранного ПО на российское, скорее всего, будет относительно небыстрым и поэтапным. Причем основным промежуточным этапом может стать ИТ-инфраструктура, базирующаяся на гибридном, смешанном подходе, когда одновременно используются как иностранные программные решения, так и российские. Ситуация не новая для российских заказчиков, однако ее масштабы явно изменились. Если еще пару лет назад доля российского ПО в компании могла составлять 10-30%, то сегодня многие вынуждены существенно увеличивать этот процент. В некоторых случаях долю отечественного ПО в ИТ-инфраструктуре можно приблизить к 90 и даже 100%. Но как безболезненно осуществить этот переход?

Евгений ДОМОЖИРОВ (CESCA):

Евгений ДОМОЖИРОВ (CESCA):

«Главное – понимать, что совершать переход необходимо постепенно, начиная с наименее критичных процессов и функций. Постепенный переход поможет убедиться в стабильности и эффективности новой системы».

Евгений ДОМОЖИРОВ (CESCA) отмечает потенциальную сложность подобной трансформации и необходимость приложения серьезных усилий в процессе оной: прежде чем осуществлять переход необходимо провести полный аудит текущей системы, а также определить основные цели, задачи, которые должно решать ПО. Следующим этапом должен быть детальный план перехода, в котором определяется последовательность действий, необходимых для перехода на гибридное ПО. План должен включать все этапы, начиная с оценки текущих систем, заканчивая обучением персонала: сотрудникам необходимо обеспечить достаточное количество времени и ресурсов, а также поддержку в случае возникновения проблем. Важный акцент стоит сделать и на тестировании, особое внимание уделить интерфейсу, удобству использования, функциональности и безопасности, добавляет г-н Доможиров.

Сергей НАЗАРОВ (CTI) полагает, что переход на гибридную модель должен осуществляться посредством выбора подходящих целевых отечественных продуктов, их тестирования, подготовки плана перехода и его дальнейшего внедрения, – это совершенно стандартный путь для многих отечественных ИТ-компаний и подразделений. Вопрос только в том, проходить его самостоятельно или же привлечь интегратора, который специализируется на подобных вопросах. Например, инженеры CTI сделали мультимедийный шлюз для управления видеокодеками, который позволяет в автоматическом режиме переключать периферию аппаратного кодака без необходимости каждый раз перекоммутировать устройства. Через этот интеграционный модуль можно запускать системы разных производителей и тем самым сохранить ранее вложенные инвестиции заказчиков в решения иностранных вендоров.

Татьяна МОШКИНА (IAS Digital):

Татьяна МОШКИНА (IAS Digital):

«Организационно для этого процесса лучше использовать поэтапное внедрение: сначала выбрать функциональные блоки, которые наиболее просто перевести в российский софт, а затем осуществлять эту миграцию, выстраивая интеграционные механизмы с иностранной системой».

Управляющий партнер компании IAS Digital Татьяна МОШКИНА уточняет, что в процессе дальнейшего перехода все больше и больше функциональных блоков постепенно переводится на российский софт. Более того, технически после перевода всех функций можно отказаться от интеграции с изначальной (иностранной) системой – к этому моменту всё работает только на российском софте. По мнению г-жи Мошкиной, начать переход можно с системы бухгалтерского учета или с перевода CRM и клиентского сервиса: порядок миграции будет зависеть от характера бизнес-процессов внутри компании, их сложности. Таким образом, временное поддержание гибридной системы вовсе не обязательно затянется надолго.

Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):

Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):

«Очевидно, что в любое время существовало гибридное использование: у заказчиков всегда было как иностранное, так и отечественное ПО в продуктивном использовании в рамках одной корпоративной архитектуры».

В связи с тем, что гибридный подход не является чем-то принципиально новым, Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group) предлагает иначе сформулировать отправную точку для дальнейших рассуждений, подчеркивая особую важность определения времени и условий дожития используемого иностранного ПО. По его словам, это обеспечит спокойный, методичный и взвешенный характер работы, направленной на переработку ИТ-стратегии, приоритизацию объектов и их категорий для задач импортозамещения, апробацию отечественных аналогов (пилоты, демо и пр.), выбор решений и платформ, реализацию программы миграции. Да, за апробацию придется платить заказчикам, говорит г-н Порхачев, но рекомендует относиться к этому как к инвестициям: в противном случае высоки шансы получить кота в мешке либо неразвиваемое решение (решение одного заказчика).

Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК») подтверждает, что в области сопровождения ПО в его компании сегодня выделяют два основных направления: сохранение работоспособности софта зарубежных вендоров и предварительную интеграцию российского софта с зарубежным с дальнейшей поддержкой уже гибридного стека. Во втором случае требуется обеспечить у заказчика корректное взаимодействие текущих систем с отечественными продуктами, а также адаптацию конечных пользователей.

Некоторые сложные иностранные программные решения очень прочно вросли в ИТ-инфраструктуры российских компаний. Кроме того, замена одного продукта в паззле нередко влечет за собой вынужденную переработку большой части технологического стека и глубокий пересмотр бизнес-процессов. Несмотря на это, г-н Емельянов уверен, что заказчикам нужно дать четкий ответ на вопрос, в каких случаях стоит поддерживать развитие систем на основе продуктов, которые больше недоступны на рынке. Тем более не стоит забывать, что сегодня ни у кого нет понимания, когда ушедшие вендоры вернутся и вернутся ли вообще.

В «КРОК» подчеркивают, что в большинстве случаев временно дооснастить ту или иную систему и обеспечить ее качественную поддержку возможно, однако одновременно с этим, исходя из степени критичности систем, компании необходимо прорабатывать стратегию перехода на отечественный ИТ-ландшафт. Кроме того, важно понимать, что строить с нуля новые системы, которые планируется эксплуатировать много лет, однозначно рекомендуется на решениях тех вендоров, которые доступны на рынке и не собираются уходить. Помимо российских, это, например, многие китайские и израильские компании, уточняет г-н Емельянов. Что же касается критической инфраструктуры, которая есть в каждой крупной компании, то она должна быть построена или со временем перестроена на решениях российских вендоров, добавляет он.

 

(Продолжение следует)

Опубликовано 12.03.2023

Похожие статьи