Техподдержка иностранного ПО: без участия вендора
(Продолжение. Начало в IT News № 3/2023)
Без участия вендора
Поэтому системным интеграторам, сервис-провайдерам, а также их клиентам и заказчикам необходимо выстраивать новую модель взаимоотношений друг с другом, но уже без участия вендора. При соблюдении определенных условий трудиться в таком режиме можно довольно долго, годами, но в определенный момент издержки все же могут начать перевешивать.
Управляющий партнер компании IAS Digital Татьяна МОШКИНА говорит, что переходить на российский софт или продолжать поддерживать иностранные – это стратегический выбор. Некоторые компании выбирают второе, всё еще надеясь, что через какое-то время что-то может поменяться, а переход на российский софт – это дополнительные, иногда и весьма существенные затраты. Несмотря на это, большинство переходят уже сейчас.
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group):
Директор по развитию сервисов поддержки программного обеспечения SAP в RAMAX Group Алексей ПОРХАЧЕВ для наглядности предлагает провести аналогию со сферой строительства жилой недвижимости, где вендор – это девелопер/застройщик, интеграторы – подрядные организации при строительстве, а заказчики – жильцы. Так вот здесь девелопер не имеет права влиять на эксплуатацию жилой недвижимости: отключать от коммунальных систем, запрещать капитальный ремонт и т. д. А вендор в сфере ИТ почему-то может и безнаказанно влияет, отключая от поддержки, закрывая доступы к патчам безопасности, игнорируя запросы на генерацию лицензионных ключей. В строительстве эта функция выведена в отдельный системный элемент под названием ЖКХ, в структуре которого действуют управляющие компании и ТСЖ, которые несут ответственность за эффективность и безопасность эксплуатации жилой площади. Г-н Порхачев убежден, что поддержка ПО должна перестать быть прерогативой исключительно вендора, а вендор обязан предоставить условия для независимого от него, безопасного и устойчивого сопровождения продуктивных систем, реализованных на базе его ПО.
Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК»):
Руководитель направления «Поддержка российского ПО» технологической компании «КРОК» Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ подчеркивает, что после ухода зарубежных вендоров с российского рынка огромное количество компаний оказались в непростой ситуации: им пришлось срочно искать компетентного сервисного партнера среди локальных игроков. В зоне риска оказались бизнес-процессы организаций самых разных отраслей: в том числе ИТ-компаний, банков, ретейла, металлургических и других промышленных предприятий, госкомпаний. В связи с этим в КРОК столкнулись с взрывным ростом спроса на сопровождение всех основных видов софта: операционных систем, СУБД, систем резервного хранения и виртуализации, профессионального прикладного ПО.
«КРОК более 20 лет являлся сертифицированным сервисным партнером по всем ведущим западным вендорам. Так что, когда вероятность отключения вендорской техподдержки стала высокой, мы провели все доступные на тот момент обновления софта из нашего продуктового портфеля. Бесшовно перевели заказчиков на локальную техническую поддержку с сохранением высокого уровня SLA», – уточняет г-н Емельянов.
Лариса АНТОНОВА (ГК «ФОРС»):
Директор центра технической поддержки компании «ФОРС-Центр разработки» (ГК «ФОРС») Лариса АНТОНОВА отмечает, что более 99% обращений специалисты компании решают собственными силами: клиентам предоставляется непосредственная техническая экспертиза, проводится анализ и предлагаются обходные пути решения проблем. В ГК «ФОРС» готовы оказывать поддержку заказчику в круглосуточном режиме на уровне требований его SLA. В последнее время у заказчиков компании стала особо востребована услуга аудита баз данных, в ходе которой выявляются узкие места и предлагаются проактивные решения. В связи с отсутствием возможности заведения заявок в My Oracle Support также стала пользоваться спросом услуга удаленного администрирования, поскольку теперь заказчику требуется более квалифицированный персонал. Собственно, в этом и состоит новая модель партнерских взаимоотношений, когда функции вендора частично берет на себя интегратор. Г-жа Антонова полагает, что в течение нескольких лет в таком режиме эта модель будет вполне работоспособна.
Мотивация и квалификация
На фоне закрывшихся учебных центров крупных ИТ-производителей, сокращения или полного исчезновения официальной техподдержки от их имени и постепенного роста спроса среди заказчиков на альтернативные отечественные решения довольно остро встает вопрос мотивации оставшихся в России сотрудников по «старым» направлениям. Грубо говоря, есть специалист, хорошо разбирающийся в стеке технологий вендора, который покинул российский ИТ-рынок и неизвестно, когда вернется (и вернется ли в принципе). Такие люди рискуют потерять мотивацию к поддержанию уровня квалификации по тем продуктам, которые официально больше не представлены в России.
Татьяна МОШКИНА (IAS Digital) отмечает, что специалистов по поддержке иностранного софта в России стало меньше – многие уехали. Найти замену им сейчас сложнее, более того, наблюдается интересный тренд в HR: специалисты по SAP переходят в «1С» и готовы переучиваться. Последнее, впрочем, не может не радовать IAS Digital, как интегратора «1С».
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group) полагает, что на данный момент единственной рабочей мотивацией можно считать наличие заказов и загрузки. Выстраивание системной работы в этой сфере будет дополнительным стимулом и гарантией того, что их опыт и экспертиза еще долго будут востребованы. Отсутствие системной работы рано или поздно приведет либо к оттоку экспертов, либо к вынужденной смене квалификации.
Профилактика стабильности
Наши собеседники соглашаются с тем, что на тактическом уровне необходимо разработать и внедрить (если это еще не сделано) модели проведения профилактических мероприятий по повышению стабильности эксплуатации систем и продуктов всех вендоров, в том числе тех, что более не присутствуют на рынке официально. В то же время большинство опрошенных задумываются о необходимости замены систем, оставшихся без официальной техподдержки, на другие, которым не грозит подобная участь. В большинстве случаев это подразумевает переход на отечественные аналоги.
Сергей НАЗАРОВ (CTI):
Заместитель генерального директора CTI по сервису Сергей НАЗАРОВ поясняет, что в зависимости от специфики эксплуатируемого продукта подобные профилактические мероприятия обычно рекомендуется проводить не реже одного раза в год, однако для некоторых критичных для инфраструктуры или бизнеса заказчиков систем частота увеличивается до ежеквартальной, а в особых случаях – ежемесячной. «В целом внутренняя служба эксплуатации может сама составить подобный план, но эффективнее пользоваться услугами сервисных провайдеров, закрепив состав таких мероприятий и их периодичность в условиях контракта», – добавляет он.
Алексей ПОРХАЧЕВ (RAMAX Group) повторяет тезис о насущной необходимости определиться со «временем и условиями дожития» продукции тех или иных вендоров. В части условий необходимо выработать систему правил, которые повысят уровень доступности, отказоустойчивости и производительности систем. Поэтому важно переработать подходы к осуществлению ЗНИ (запрос на изменение), тестированию любых изменений в продуктивных системах, обеспечению устойчивости при высоких нагрузках на системы, оптимизировать коды разработки и проверять их на безопасность, уверен он.
Как рассказывает Лариса АНТОНОВА (ГК ФОРС), для того чтобы обеспечить стабильность работы систем на платформе Oracle, специалисты компании «ФОРС» с самого начала предлагали своим заказчикам сфокусироваться на решении трех главных задач. Первое – оставаться на определенной стабильной версии базовых программных продуктов. Второе – в обязательном порядке проверить и протестировать работоспособность систем резервного копирования либо выполнить их настройку, если до сих пор по каким-то причинам это не было сделано. Третье – рассмотреть возможность смены аппаратной платформы, если ее обслуживание и поддержание в работоспособном состоянии в текущих реалиях может быть проблематичным. По всем перечисленным пунктам специалисты ГК «ФОРС» готовы оказать содействие и поддержку.
Локализация сопровождения
Сергей НАЗАРОВ (CTI) подчеркивает, что сейчас почти вся ИТ-инфраструктура сопровождается либо внутренними, либо внешними, но все равно локальными командами экспертов – это уже текущая реальность нашего рынка. «За прошедший год CTI существенно диверсифицировала свой продуктовый портфель и нарастила компетенции, в том числе в отечественных решениях. На данный момент компания – в качестве российского системного интегратора и сервис-провайдера – готова осуществлять миграцию заказчиков на подходящие отечественные технологии», – заверил он.
Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК»):
Дмитрий ЕМЕЛЬЯНОВ («КРОК») рассказывает об особенностях проектов по локализации на примере одного из своих клиентов – российского подразделения международного банка, чью инфраструктуру в облаке поддерживал зарубежный сервис-провайдер. Речь шла о платформе виртуализации, СУБД, серверах приложений со специфической системой и других компонентах. Заказчику требовалось, чтобы вся поддержка перешла в Россию, но организована была по привычным ему международным стандартам. Как отмечает г-н Емельянов, на первом этапе специалисты КРОК подключились к поддержке параллельно с изначальным сервис-провайдером. В течение первого месяца — смотрели на особенности сопровождения. В течение второго — поддерживали сами, пользуясь консультациями зарубежного партнера. Третий месяц — реализовали бесшовный переход на собственный автономный сервис, который теперь также предоставляется в формате единого окна.
(Продолжение следует…)
Опубликовано 11.04.2023
Татьяна МОШКИНА (IAS Digital):