HP модернизирует услуги техподдержки
Роль услуг в сфере ИТ постоянно растет, и ведущие вендоры уделяют этому направлению все больше внимания. Компания HP провела в апреле ServiceONE Congress, представив в его ходе изменения в своей системе сервисной поддержки, объявленные на глобальном уровне во второй половине марта.
Представляя новые пакеты, менеджер по развитию услуг сервисной поддержки «HP Россия» Михаил Парамонов отметил, что теперь они отвечают главным интересам заказчика. А заказчик хочет: чтобы в центре техподдержки предоставляли ему необходимую помощь в любое время, когда она понадобится; чтобы была возможность контактировать все время с одним представителем центра, который обеспечит всю работу по предоставлению услуги; чтобы обеспечивался быстрый доступ к лучшим экспертам; чтобы сервис предотвращал возникновение проблем еще до их появления; наконец, чтобы вендор поддерживал не только свое оборудование, но и всю платформу заказчика или даже всю его инфраструктуру. И новая сервисная программа HP Always On Support Services отвечает всем этим требованиям, предлагая простую и понятную трехуровневую систему персонализированной поддержки для гетерогенных, конвергентных и облачных инфраструктур.
Для тех случаев, когда заказчику нужно всего лишь минимизировать простои оборудования HP, не являющиеся критичными для бизнеса, предлагается пакет HP Foundation Care. В него входят: услуга реактивной (то есть осуществляемой после возникновения проблемы) поддержки оборудования Hardware Support; услуга базовой диагностики ПО (в том числе ПО других вендоров) – Collaborative Support; услуги поддержки и обновления ПО – Software Support; услуги комплексной реактивной поддержки оборудования и ПО – Support Plus и Support Plus 24.
В ситуациях, когда простои оборудования критически важны для бизнеса, предлагается проактивная техподдержка (стоит на 20-25% дороже). C помощью решения HP ProActive Insight Architecture (встроено в серверы HP ProLiant Gen8 и может быть инсталлировано в другие серверы HP) осуществляется сбор 1600 диагностических показателей оборудования и ПО. Мониторинг этих показателей и их анализ на основе накопленной HP базы знаний позволяет принимать опережающие меры и предупреждать до 95% возможных проблем. Пакет HP Proactive Care предусматривает круглосуточный прямой доступ к сервис-специалисту по системе SPOC (Single Point Of Contact), без постепенной эскалации запроса на обслуживание с уровня на уровень. Почти 100%-ная точность диагностики позволяет предотвращать большинство проблем и на 40% сокращать среднее время решения уже возникших неполадок. Кроме того, заказчик получает ежеквартальный отчет по инцидентам и проблемам и каждые полгода – обзорный анализ рисков и версий ПО с рекомендациями по снижению рисков, обновлению ПО и управлению инфраструктурой.
Наиболее полные и адаптированные к потребностям заказчика услуги предоставляются в рамках пакета HP Datacenter Care (вплоть до построения оптимального персонализированного варианта поддержки гетерогенной инфраструктуры, удовлетворяющей все нужды заказчика). При этом выбор вариантов поддержки конкретного оборудования зависит от его важности для бизнеса, а цена услуги определяется не столько списком обслуживаемого оборудования, сколько требованиями заказчика к срокам восстановления его работоспособности при возникновении проблем.
Услуги техподдержки предоставляются через 70 тыс. сервисных партнеров HP, отношения с которыми устанавливаются в соответствии с введенной в прошлом году программой HP ServiceONE. По словам менеджера по развитию канала департамента системной интеграции и технической поддержки вендора Виктора Афанасьева, в рамках этой программы существует только два статусных уровня партнеров: HP ServiceONE Specialist и более высокий – HP ServiceONE Expert. Новая партнерская программа значительно упростила взаимодействие партнеров с вендором и сделала прозрачным расчет бонусов, получаемых партнерами в соответствии с выполненным объемом работ и величиной коэффициента TOP (Total Operating Performance), характеризующего долю услуг в бизнесе партнера. На сегодня в России 60 сервис-партнеров HP имеют статус Specialist и восемь – статус Expert. В текущем году количество тех и других увеличится на 25%.
Источник: IT News №08 (май 2012)