Итоги внедрения Nuance Call Steering в Аэрофлоте

Целями проекта были автоматизация работы контакт-центра ОАО «Аэрофлот», сокращение расходов на его содержание и расширение спектра предлагаемых клиентам инновационных услуг.

В компании  «Аэрофлот» отмечают, решение Nuance Call Steering было выбрано на конкурсной основе как  сочетающее лучшие стороны классического операторского контакт-центра и механизма автоматической голосовой обработки вызовов.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых операторов услуг аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR) с распределением звонков путем тонового донабора.

При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость (трудности с внесением оперативных изменений в сценарии обработки вызовов), дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений. С помощью платформы Call Steering за год с момента запуска системы в эксплуатацию обработано более 2,1 млн звонков. По итогам реализации проекта экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. за год.

В настоящее время  более 60% справок по рейсам выдается клиентам ОАО «Аэрофлот» в полностью автоматическом режиме.

В настоящее время вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется всего одна (80 операторских мест). Средняя ежедневная нагрузка на контакт-центр «Аэрофлота» за прошедший год возросла в полтора раза.

В режиме опытной эксплуатации (без дополнительной настройки) правильно распознавалось около 86% поступающих запросов;

После настройки системы точность распознавания запросов по отдельным темам достигает 96,5% (темы: общая информация, новое бронирование, программа «Аэрофлот Бонус»), а качество прохождение некоторых диалогов улучшилось в 1,7 раза.