Локализация ПО в компании «Керхер»: переход на российскую FSM-систему без потери качества

Сервисная сеть «Керхер» в России, работающая по стандартам международного концерна, до 2023 года использовала несколько систем для учета и организации сервисных событий. Однако новые требования законодательства о переходе на российское ПО потребовали срочной локализации FSM-решения.

Перед HubEx стояла задача сохранить функционал, автоматизировать процессы без потери качества. Благодаря внедрению гибкой платформы, «Керхер» не только сохранил прежний уровень сервиса (3300 заявок в месяц, 126 партнеров в 100+ городах), но и улучшил клиентский опыт через личный кабинет и мобильное приложение с офлайн-доступом.

Задачи внедрения
1. Переход на российское ПО без потери функционала.
2. Расчет KPI для анализа эффективности работы сотрудников.
3. Обеспечение работы мобильных сотрудников в офлайн-режиме.
4. Организация подачи заявок клиентами через личный кабинет.
5. Интеграция с 1С для синхронизации данных.

В течение 4 месяцев проектной командной были выполнены необходимые настройки системы и реализованы автоматизации с помощью low-code решения HubEx Automate. После запуска пилотного проекта и необходимых доработок по его итогам систему масштабировали на все регионы присутствия компании.

Для быстрой адаптации сотрудников к FSM-системе командой «Керхер» были разработаны инструкции, проведены очные и онлайн-обучения, закреплены power users в каждом дивизионе. Опытные сотрудники, глубоко знающие специфику работы своего дивизиона и внедряемую систему, выступали связующим звеном между командой проекта и рядовыми сотрудниками. Они осуществляли поддержку на местах и собирали обратную связь для дальнейшего анализа и реализации предложений по улучшению системы.

Результаты внедрения
1. Внедрение HubEx позволило сохранить качество и прежний уровень сервиса (3300 заявок в месяц, 126 партнеров в 100+ городах), улучшить клиентский опыт через ЛК заказчика и мобильное приложение исполнителя с офлайн-доступом, а также обеспечить юридическое соответствие российским требованиям.

2. Внедрение автоматического расчета KPI позволяет анализировать эффективность работы сотрудников с привязкой к мотивации.

3. Обеспечение работы мобильных сотрудников в офлайн-режиме повышает доступность сервиса в удаленных локациях. Сотрудники могут оперативно вносить данные в любых условиях, минимизировав простои и ошибки.

4. Самостоятельная подача заявок через клиентский портал и/или мобильное приложение дает клиентам возможность подавать и отслеживать заявки 24/7. Клиенты видят текущий статус ремонта, историю обслуживания оборудования и коммуникацию с сервисом, таким образом сократилось количество звонков и ручных запросов. Клиенты отмечают только положительную обратную связь.

5. Гибкая фильтрация заявок сократила время обработки данных сотрудниками и повысила точность данных.