Multispace + Итилиум: отзывчивая поддержка для «умного» офиса
«Умный» офис: философия формата Multispace
Формат Multispace – не просто офис с кабинетами и однотипно чередующимися рядами столов в open space, который уже во многом не отвечает современным требованиям для организации продуктивной работы команды. Философия Multispace предполагает, что рабочие и коммуникационные процессы подстраиваются в первую очередь под сотрудника, а не наоборот. Человек становится ядром, вокруг которого выстраивается инфраструктура, обеспечивающая деловые, рекреационные и социальные процессы.
Рабочие пространства, которые внедрили технологию Multispace (например, Multispace Paveletskaya и Multispace Dinamo в Москве), стали прекрасной иллюстрацией «умного» офиса. Ультрасовременный и при этом эстетичный и уютный дизайн, пространства-трансформеры для работы и проведения мероприятий, шеринговые зоны с переговорными различной вместимости и оснащения, корпоративные офисы формата Agile, а еще зоны отдыха, кофейни, бизнес-гостиные, парковки и многое другое — всё это максимально доступно и управляется с помощью цифровых решений.
Разработчиком комплексных цифровых решений для активной гибридной рабочей среды — так еще называют «умный» офис — стала компания INEX Digital. Эти решения дают офисным сотрудникам мобильность и свободу от рутинных действий и таким образом повышают их эффективность, в то время как менеджмент получает инструмент для контроля и повышения прозрачности бизнес-процессов, а также значительную экономию за счет более рационального использования арендуемых площадей.
— Multispace — это пространство с богатой вариативностью и гибким набором сервисов, где сотрудники могут свободно менять локацию в зависимости от проектов и задач и реализовать самые разные запросы, даже не покидая здания, — рассказывает директор службы информационных технологий INEX Digital Олег Нечаев. — Такой подход дает возможность сместить акценты с жестко закрепленных сценариев использования пространства к более гибким и говорить о постоянном расширении и диверсификации рабочих зон. И, конечно, для управления этими возможностями требовались современные цифровые решения. Одним из таких решений стало разработанное нами мобильное приложение Multispace.
Homo mobile: человек мобильный
Мобильное приложение Multispace — это высокотехнологичное цифровое решение для управления офисом и его инфраструктурой. Приложение доступно каждому резиденту (офисному сотруднику) и применяется ими не только в рабочих зонах, но и в общественных пространствах, что позволяет эффективно использовать все возможности офиса.
Через приложение резидентам доступны возможности, которые обеспечивают максимальную мобильность и оптимальную скорость получения сервиса «без лишних действий» со стороны потребителей услуг:
- Бронирование рабочих мест и переговорных
- Выбор типа встреч: офлайн, онлайн, гибрид
- Поиск коллег и приглашение гостей
- Заказ напитков, интеграция с корпоративным кафе
- Оформление пропусков на стоянку
- Контроль и управление мультимедиа
- Доступ к системе локеров
- Навигация по офису
- Управление инженерными системами
- Управление светом
- Управление доступом
- Групповые чаты
- Поддержка в рамках оказываемых услуг
- IT-поддержка мобильного приложения
- Аналитика
Аналитические алгоритмы в Multispace позволяют собирать и анализировать данные по использованию сервисов Face ID, мультимедиа, системы бронирования рабочих мест, переговорных комнат и локеров, а также оценивать эффективность работы инженерных систем. Приложение отслеживает свыше 200 метрик, что дает пользователям прозрачную картину использования офисного пространства и позволяет делать прогнозы по загруженности любой зоны. Например, детальное понимание энергопотребления офиса помогает максимизировать эффективность бронирования рабочих мест, переговорных, перераспределять рабочую загрузку пространства.
Высокотехнологичному сервису нужна правильная поддержка
Важным элементом системы управления рабочими местами, которая призвана обеспечивать быстрый и практически безупречный сервис, стал Service Desk Итилиум.
— Чтобы организовать процесс приема и решения обращений пользователей системы Multispace, — комментирует Олег Нечаев, — мы выбрали решение Service Desk Итилиум, которое позволило нам автоматизировать ключевые для поддержки процессы — управление каталогом и уровнем услуг, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами и управление проблемами.
Мобильное приложение Multispace и система Итилиум работают в симбиозе с ноября 2022 года. Для решения обращений постоянно растущего числа резидентов к системе подключились более 30 технических специалистов, участвующих в обеспечении работы системы Multispace на 1-й и 2-й линиях поддержки. Резиденты взаимодействуют исключительно с мобильным приложением, а вот работу профильных специалистов бэк-офиса организует Service Desk Итилиум — это подразделения технической поддержки пользователей, разработки, администрирования сетевой и вычислительной инфраструктуры.
До внедрения Service Desk ИТ-специалистам приходилось обрабатывать заявки в почте, сводить отчеты в Excel и осуществлять поддержку ad hoc. Это не оказывало значительного влияния на качество ИТ-услуг на этапе стартапа, однако не давало топ-менеджменту высокотехнологичной компании обеспечить требуемый уровень прозрачности и выйти на желаемый темп роста.
— В конце прошлого года наш продукт вышел в активную фазу масштабирования, — объясняет Олег Нечаев. — Это неразрывно связано с развитием и заполнением офисных пространств Multispace новыми резидентами, которые хотят пользоваться системой управления интеллектуальными рабочими местами. Число пользователей мобильного приложения за последние полгода выросло с примерно 1100 до 5200, а начиная с весны 2023 года мы ожидаем их увеличения до более чем 6000 человек.
Клиентов стало гораздо больше, и внутренние требования к качеству и скорости техподдержки повысились. Чтобы отслеживать качество предоставляемых услуг (сейчас это решено с помощью SLA) и маршрутизировать заявки по всем уровням поддержки, нужен был простой, понятный и гибкий Service Desk, который позволил бы отслеживать жизненный цикл обращений с момента их поступления до разрешения и оценки в рамках одного окна.
— Нам нужен был Service Desk с эталонной типовой процессной моделью, которая позволит нам запустить все необходимые процессы «из коробки», — комментирует Олег Нечаев. — Для нас было важно не выдумывать колесо, а взять преднастроенный методологически верный продукт и быстро его запустить. В ходе подбора платформы мы изучили 5–6 самых разных решений — на базе 1С, open source, импортные и отечественные варианты. В итоге остановились на российском Service Desk Итилиум, потому что система позволяла нам развернуть правильную по всем параметрам модель сервиса в кратчайшие сроки — внедрение заняло всего 2 недели.
Критерии, которые повлияли на выбор Service Desk:
- Легкая интеграция с другими продуктами 1С (как и у многих, финансовые процессы компании автоматизированы в 1С)
- Простота интеграции с приложениями, Telegram-ботом, порталом самообслуживания
- Работа с несколькими почтовыми ящиками
- Возможность доступа в систему внутренних и внешних пользователей
- Настройка процессов в системе методом workflow
- Возможность расчета стоимости услуг
- Открытый код, что дает возможность доработки при необходимости
- «Процессы из коробки» без сложной кастомизации
- Предлагается сопровождение разработчика при внедрении, что нивелирует риски
- Ну и, наконец, лицензирование, которое обеспечивает возможность легкого масштабирования
Как работает симбиоз решений Multispace + Итилиум
Multispace и Service Desk Итилиум объединены за счет интеграции, выполненной через API. Пользователи обращаются в поддержку через мобильное приложение, видят в смартфоне статусы своих обращений, переписку по ним, а также при необходимости могут вернуть заявку на доработку. В планах — добавить в приложение функционал оценки за выполненное обращение, который доступен в Итилиум и является одним из базовых для ITSM-решения.
Какого рода обращения поступают в систему? Есть две волны обращений. «Первая волна» связана с заездом в офисные пространства — на этапе знакомства с «умным» офисом резиденты активно обращаются за разъяснениями (в первую очередь, те, кому проще написать в поддержку, нежели прочесть инструкцию). Следующая волна — назовем ее «волной стабилизации» — когда резиденты обращаются с запросами по предоставляемым сервисам.
Координатор — новая роль для работы с системой Итилиум. Для выделенной группы специалистов, которые занимаются маршрутизацией заявок, попадающих в Итилиум, создана особая роль — координатор. Задача координатора — верифицировать пользователя (подтвердить, что он является резидентом и зарегистрирован в системе либо при необходимости зарегистрировать его), выбрать услугу и состав услуги, после чего обращение автоматически маршрутизируется на требуемую группу исполнителей в соответствии с SLA. От состава услуги напрямую зависит время решения обращения. Для возможности фиксации плановых и фактических трудозатрат по каждому сотруднику, который выполняет определенные технические работы в рамках обращения, используются наряды.
SLA и каталог услуг. Итилиум позволяет применять многоуровневый каталог услуг, который поделен на бизнес-услуги и технические услуги. Для каждого типа услуг прописан их состав, общий список включает 212 позиций. В числе основных бизнес-услуг — BI-аналитика, которая отражает то, как резиденты пользуются офисными пространствами, инженерные системы, сетевая инфраструктура, локеры, мультимедиа, бронирование переговорных, система безопасности, сервисы для новых пользователей, использование мобильного приложения в смартфоне или веб-интерфейсе и многое другое.
— Когда мы создавали каталог услуг, сразу пошли по стандартному пути, который команда Итилиум рекомендует при внедрении, — рассказывает Олег Нечаев. — Использование системы нарядов позволяет нам не только ускорить выполнение обращений резидентов и привязать их к SLA, но и собирать аналитику по трудоемкости работ, чтобы в дальнейшем их нормировать и отслеживать показатели личной эффективности специалистов.
База знаний. В настоящее время команда Multispace использует систему Wiki JS – в ней хранится систематизированная библиотека инструкций, которыми активно пользуются техническая поддержка и разработчики. Сюда поступает вся информация об изменениях и развитии функционала приложения, а также мануалы как по настройке программ, так и по консультированию резидентов по самым разным вопросам (от бронирования помещений и управления локерами до времени работы кухни).
Отчетность. Итилиум формирует два уровня отчетов, которые были настроены в ходе внедрения.
- Отчет, который содержит аналитику по динамике обращений, демонстрирует, сколько задач было зарегистрировано, закрыто, «в работе» в целом, а также в разбивке по каждому из клиентов и по типам услуг. Отдельно представлена диаграмма, отражающая показатели обращений в техподдержку по работе мобильного приложения.
- Отчет по SLA показывает общую динамику объемов оказанных услуг и дает возможность посмотреть разбивку по клиентам и по услугам. Кроме того, ведется и анализируется реестр незакрытых обращений — бэклог задач поддержки со статусом «в работе».
— Анализ отчетности напрямую влияет на эффективность службы поддержки. Раз в неделю мы встречаемся с топ-менеджерами, отчитываемся о состоянии сервиса на основе сводных данных, — поясняет Олег Нечаев. — Отчеты поступают на почту как руководителям INEX Digital, так и управляющим пространств Multispace Paveletskaya и Multispace Dinamo, что позволяет нам всегда быть в едином информационном контексте и правильно выстраивать взаимодействие с клиентами.
Территориальные границы сервиса. Два пространства Multispace находятся в Москве и обслуживаются находящимися в России специалистами ИТ-команды. Кроме того, «умные» офисы, обслуживаемые INEX Digital, расположены на Кипре и в Дубае и получают удаленную поддержку.
Прозрачность, управляемость, масштабируемость
Можно выделить следующие результаты автоматизации ITSM-процессов для поддержки мобильного приложения с интеграцией Service Desk Итилиум.
Время реакции на обращения сократилось с 1 рабочего дня до 15 минут. Если раньше заявки приходили специалистам поддержки на почту и разбирали их примерно так же, как обычно разбирают почту — несколько раз в день, то сейчас в SLA установлены жесткие требования по скорости реакции: 15 минут. «Реакция на обращение» означает, что координатор увидел заявку в Итилиум, указал услугу и ее состав, перевел обращение в статус «В работе», и оно направлено ответственному исполнителю.
Инициатор обращения всегда в курсе дел по своей заявке. Коммуникация с пользователями приложения по почте представляла собой непрозрачный процесс, в то время как сейчас заявку можно не только сразу зарегистрировать, но и просмотреть статус ее выполнения и пообщаться с техподдержкой прямо в мобильном приложении. Новый принцип работы удобен и самим специалистам поддержки: история общения по обращениям хранится в Итилиум и не теряется.
Число потерянных заявок и заявок-дублей сведено к нулю. Заявки не теряются, а если пользователь отправляет одну и ту же заявку и в приложении, и по почте, координатор отрабатывает дубли, чтобы они не искажали статистику.
Повысилась пропускная способность. Техподдержка не может пропустить заявку, и при этом готова принять и обработать практически неограниченное число обращений. Сейчас ежедневное количество заявок — около 20–30 в сутки, в период пиковой нагрузки при заезде резидентов в офисы ожидается увеличение числа заявок до 100+ ежедневно.
Ускорилось решение обращений. Соглашение об уровне услуг задает техподдержке рамки, которых нужно придерживаться, чтобы обеспечить ожидаемое качество сервиса. В зависимости от правил, прописанных в SLA, предусмотрены 3 категории срочности выполнения заявок: в течение 2, 4 и 16 рабочих часов. Если ранее предельный срок решения был 5 рабочих дней, то теперь — не более 2–3 суток.
Накапливается статистика для управленческих решений. Работа с нарядами в Итилиум позволяет адекватно оценивать трудоемкость всего процесса технической поддержки по продукту. Сейчас идет этап первоначального накопления статистики. Исходя из полученных данных можно будет принимать решения о численности сервисных служб, что необходимо для масштабирования бизнеса без снижения качества ИТ-услуг.
В планах — подключение к Service Desk третьей линии поддержки (включая АХО, клининг, обслуживание инженерной инфраструктуры) и организация в Итилиум прозрачного релиз-менеджмента для кастомизированной ERP-системы на платформе 1С, которой пользуется компания. Помимо этого, рассматривается возможность включения в контур автоматизации и системы мониторинга, которая позволит отслеживать состояние инженерного и ИТ-оборудования и вести документирование — историю обслуживания и решения инцидентов.
