MANGO OFFICE представила UCaaS-платформу на форуме «Цифровые решения»

На своем стенде MANGO OFFICE представила UCaaS-платформу, объединяющую телефонию, корпоративный мессенджер, видеовстречи и текстовые коммуникации с клиентами — всё в одном окне. Решение помогает бизнесу выстраивать прозрачные и эффективные процессы общения – как внутреннего, так и внешнего.

Гости стенда могли протестировать систему в действии — например, попробовать себя в ролях оператора, аналитика и руководителя кол-центра.

Компания также представила кейс Гатчинской клинической межрайонной больницы. 

Учреждение внедрило UCaaS-платформу MANGO OFFICE и создало единое пространство для коммуникаций с пациентами. 

До внедрения MANGO OFFICE кол-центр работал так: на 16 операторов был всего 1 телефонный номер. Телефония не была интегрирована с МИС – специалистам приходилось каждый раз вручную искать карточку пациента и заполнять ее. 

Больница получала до 14 000 звонков в месяц. В очереди одновременно могло быть до 30 вызовов – это максимум, который удерживала линия. Все остальные обращения автоматически отклонялись. 

Операторы не перезванивали по пропущенным звонкам, а время ожидания их ответа достигало 40 минут. 

Чаты и текстовые сообщения полностью отсутствовали. А массовые исходящие кампании были невозможны. Также у кол-центра не было аналитики и управления вызовами. 

Ежемесячно учреждение получало 300+ жалоб на Госуслугах от пациентов, которые не могли записаться на прием к врачу. 

Сегодня кол-центр ежемесячно принимает более 40 000 входящих вызовов (52% – робот) и совершает более 20 000 исходящих коммуникаций. На сайте больницы пациент может сделать заказ обратного звонка или написать оператору в онлайн-чат. 

Ежемесячно через текстовые каналы обрабатывается 1 500 обращений: 1 000 консультаций в чате и 500 заявок на вызов врача на дом. Среднее время ответа в чате составляет 57 секунд. 

Ни одно обращение не остается без ответа, так как система автоматически инициирует перезвон по всем пропущенным звонкам. 

У больницы появились отдельные приоритетные линии для Ветеранов ВОВ, участников СВО и их семей. 

Вызов врача на дом теперь полностью обслуживает робот – пациенты не ждут в очереди. 

Также медицинское учреждение внедрило голосовых ассистентов – они проводят массовый исходящий обзвон для записи на диспансеризацию. Каждый робот обрабатывает до 8 000 звонков в день и может поддерживать 250 одновременных разговоров. 

Читайте также

Каталог ИТ-услуг, SLA и прозрачная стоимость сервисов для бизнеса

Когда в компании всерьез начинают говорить о модели «ИТ как сервис», разговор почти всегда быстро упирается в приземленную вещь — каталог услуг. Без него CIO сложно играть роль внутреннего провайдера: непонятно, что именно ИТ обещает бизнесу, на каких условиях и где проходит граница ответственности. Повестка последних лет только усилила эту тенденцию.

Внедрение MANGO OFFICE позволило больнице выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. Это повысило доступность получения медицинской помощи для жителей г. Гатчины и Гатчинского района, а также кратно увеличило уровень сервиса и качество обслуживания.