Президентская академия внедрила систему SimpleOne ITSM для автоматизации поддержки

На текущий момент проект, реализуемый системным интегратором ICL Soft, успешно завершил три этапа.

• На первом этапе за один месяц была развернута ITSM-система для нужд технической поддержки.
• На втором — система масштабировалась для поддержки приемной кампании 2024 года, в рамках которой было зарегистрировано более 26 000 обращений от абитуриентов.
• На третьем этапе платформа трансформировалась в универсальный центр поддержки, объединив 88 групп и 390 специалистов из различных подразделений — от ИТ-службы до МФЦ и АХО.

Теперь через систему обрабатываются запросы по самым разным тематикам: от предоставления доступа к цифровым сервисам до заказа справок студентами и сотрудниками.

Из общего числа исполнителей 56% составляют ИТ-специалисты, остальные — представители других функциональных направлений.

«Благодаря внедрению новой системы объём обрабатываемых обращений вырос с 4–6 тысяч до 15–18 тысяч в месяц, а в пиковые периоды достигал 32 тысяч. При этом качество обслуживания осталось стабильно высоким — 98,3% дозвонов и средняя оценка удовлетворённости пользователей составила 4,88 из 5», — отметил Вячеслав Зенцов, руководитель группы методологии и контроля цифровых процессов Президентской академии.

Результаты внедрения продемонстрировали существенный рост качества пользовательской поддержки и эффективности работы сервисных подразделений — при этом штат технических специалистов остался неизменным, несмотря на кратное увеличение нагрузки.

Реализация данного проекта принесла осязаемый бизнес-результат: Академия не «теряет» абитуриентов из-за технических или методологических ошибок при подаче документов и прохождении этапов приёмной кампании.

«Проект внедрения SimpleOne ITSM в Президентской академии демонстрирует высокую гибкость и масштабируемость платформы, а также её способность адаптироваться под растущие потребности крупных организаций. Особенно важно, что система успешно справилась с повышенной нагрузкой в период приёмной кампании, обеспечив стабильное качество поддержки пользователей», — подчеркнул Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.

Чтобы адаптировать решение под специфику образовательного учреждения и создать по-настоящему универсальный центр поддержки, команды SimpleOne и ICL Soft реализовали более 300 доработок за одиннадцать месяцев проекта.