«СТК» стала победителем конкурса «ITSM-проект года 2023»
«СТК» – российский интегратор в области комплексных систем безопасности. Специалисты проводят аудит, проектирование, монтаж, пуско-наладку и подключение различных систем безопасности в единую систему для слаженной работы и централизованного управления.
Филиалы компании обслуживают банки, промышленные предприятия, офисы, учебные заведения и медицинские учреждения по всей территории России. Обычно клиенты, у которых уже стоит оборудование компании, обращаются за его техническим обслуживанием. Поэтому важно, чтобы инженеры могли быстро обрабатывать заявки от клиентов, оперативно реагировать на инциденты и выезжать на объекты.
До внедрения ITSM-заявки обрабатывались в ручном режиме, и время от регистрации обращения до назначения исполнителя могло составлять более 2 часов. Учет работ, использованных у клиента инструментов и материалов тоже производился вручную, из-за чего часть информации терялась, и контролировать расходы на оборудование для технического обслуживания было сложно.
Перед «СТК» стояла задача оптимизировать процессы: автоматизировать обработку входящих заявок, учет и списание материалов и оборудования, управление транспортом, подготовку отчетной документации. Ввести управление графиками дежурств, паспортизацию объектов обслуживания, создать портал самообслуживания для клиентов и незаметно перевести подразделения на новую ITSM.
Задачи такого масштаба требуют времени: один из наших партнеров ведет аналогичный проект уже 3 года. Нам же удалось создать и запустить систему за 4 месяца: работу начали в июне 2022 года, а уже в сентябре провели пилот и до конца года внедрили новую ITSM во все филиалы.
Результатом перехода на новую ITSM стало:
- создание клиентского портала для автоматизированного выставления заявок и обращений
- сокращение времени первичной обработки заявки с 2-х часов до 30 секунд
- увеличение пропускной способности обработки заявок с 70 до 3000 в час
- снижение трудозатрат на закрытие отчетного периода со 165 до одного дня
- снижение конфликтных ситуаций с клиентами с 10 обращений в квартал до нуля.