Обеспечение качества ИТ-услуг
<br />
Несколько лет назад BSGV выбрал рекомендации ITIL как оптимальный подход к обеспечению качества ИТ-услуг. BSGV целенаправленно проводил работы по внедрению сервисно-ориентированной модели с 2005 г., постепенно добиваясь повышения эффективности и качества предоставления ИТ-услуг как внутри банка, так и его клиентам. За это время были формализованы и автоматизированы процессы управления инцидентами, изменениями, конфигурациями, проблемами, качеством ИТ-услуг и мощностями. Программным средством автоматизации перечисленных процессов являлся общеизвестный программный продукт HP Open View Service Desk v. 4.5.<br />
<br />
К началу проекта миграции на новую программную платформу в банке в системе HP Open View Service Desk v. 4.5 работало около 200 ИТ-специалистов, были разработаны и согласованы с бизнесом 37 соглашений об уровне качества ИТ-услуг, было зарегистрировано и обработано более 300000 обращений пользователей, из них около 80% стандартных запросов, обрабатываемых по предопределенным схемам. В базе данных процесса Управления конфигурациями (CMDB) учитывалось более 7000 критичных конфигурационных единиц, было определено около 9000 связей между ними, информация из CMDB использовалась для планирования и внедрения более 2000 изменений ИТ-услуг.<br />
<br />
Два года назад стало понятно, что потребности банка переросли возможности программного продукта HP Open View Service Desk v. 4.5, а объявление HP о планируемом снятии продукта с поддержки дополнительно подтолкнуло банк к проработке вариантов смены средства автоматизации. Ольга Скоробогатова, Заместитель председателя правления Росбанка, говорит: «Совместно с головным офисом группы Societe Generale в качестве новой платформы автоматизации процессов управления ИТ-услугами мы выбрали программный продукт HP Service Manager.<br />
<br />
В результате анализа рынка услуг по миграции и конкурса среди наиболее видных игроков предпочтение было отдано компании HELiOS IT-SOLUTIONS, которая уже на этапе разработки Технического задания продемонстрировала способность разобраться как с реализованными в банке процессами управления, так и с технологическими ИТ-решениями, указала риски и сложности при выполнении миграции и предложила удовлетворительные сроки реализации проекта и проработанный подход».<br />
<br />
В результате выполнения проекта на базе программного продукта HP Service Manager в настоящее время построена новая система управления ИТ-услугами, в которую перенесены наработанная в течение последних лет бизнес логика и исторические данные. Система предлагает удобный пользовательский портал, поддерживает взаимосвязи процессов и позволяет осуществлять контроль за их исполнением. Система содержит встроенные визуализаторы как для работы с CMDB, так и для графического отображения схем обработки (workflow) запросов на изменения, интегрирована с рядом внешних систем, имеет систему оповещений с использованием HTML-формата, ведет детальную историю по объектам системы и предоставляет эту информацию в удобном виде, поддерживает разнообразные виды отчетности.<br />
<br />
Миграция на новую платформу автоматизации ИТ-услуг сняла ограничения старой системы и дала возможность дальнейшего совершенствования всего комплекса процессов управления в ИТ-подразделениях банка. «При разработке Технического задания на миграцию была установка на минимальное изменение бизнес-логики, однако возможности HP Service Manager позволили, в том числе, малыми усилиями сделать усовершенствования в автоматизации процессов. В первую очередь это коснулось Управления Изменениями» — утверждает Николай Зенченко, архитектор решения со стороны HELiOS IT-SOLUTIONS.<br />
<br />
«Безусловно, для нас очень важно, что переход на современную масштабируемую программную платформу управления ИТ-услугами помог сохранить сделанные в прошлом интеллектуальные инвестиции. Помимо этого, своевременно проведенная миграция существенно упростила задачу объединения Банка Сосьете Женераль Восток и Росбанка в части интеграции ИТ-служб, позволила привнести во вновь формируемую структуру объединенного банка наработанный успешный опыт применения сервисного подхода», — отметила Ольга Скоробогатова.<br />
<br />
О HELiOS IT-SOLUTIONS<br />
<br />
HELiOS IT-SOLUTIONS — универсальный интегратор инфраструктурных решений для корпоративных и государственных заказчиков. Компания образована в 1999 году, с 2006 года входит в группу компаний «Армада». Основными направлениями деятельности HELiOS IT-SOLUTIONS являются системная интеграция, информационная безопасность, создание вычислительных комплексов и корпоративных сетей, обслуживание ИТ-инфраструктуры на условиях аутсорсинга, а также производство оборудования и реализация аппаратных средств конечным пользователям.<br />
<br />
Росбанк:<br />
<br />
Крупнейшая за пределами Франции дочерняя структура международной финансовой группы Societe Generale.<br />
Универсальный банк, предлагающий полный спектр продуктов для всех категорий корпоративных и частных клиентов.<br />
Крупнейший международный банк в России.<br />
Европейское качество услуг.<br />
Входит в пятерку крупнейших банков России по размеру кредитного портфеля.<br />
Входит в тройку крупнейших розничных банков России.<br />
Рейтинг: Baa2 (Moody's), BBB+ (Fitch), BB+ (S&P).<br />
3 млн частных и 73 тыс. корпоративных клиентов.<br />
Около 700 отделений, 8 000 точек продаж в 340 городах и поселках России.<br />
2 800 банкоматов.<br />
Официальный сайт: www.rosbank.ru<br />