Честный разговор об автоматизации услуг с экспертом из Рив Гош
Зачем бизнесу Service Desk?
Роман Иванов, ООО «Ароматех» (входит в группу компаний Рив Гош): Прежде всего, чтобы ускорить решение вопросов и сделать этот процесс понятным и прозрачным для заказчиков и исполнителей. Поскольку основная задача Service Desk — это сокращение времени реакции как на простые запросы пользователей, так и на срочные или аварийные кейсы. Причем не только в направлении ИТ, но и в любом другом сервисном подразделении, таком как: бухгалтерия, HR, АХО, техническая служба или служба безопасности. И это, на мой взгляд, важный показатель правильной системы класса Service Desk — когда на ее базе можно автоматизировать процессы управления услугами как в ITSM-, так в и ESM-областях.
Если говорить об уровне и масштабе бизнеса, которому нужен такой инструмент, то данные системы актуальны не только для крупных организаций, но и для небольших компаний. Особенно, если сотрудники сильно загружены решением задач и проблем, а уровень удовлетворенности этими услугами не слишком высок. В этом случае я бы также советовал рассмотреть возможность внедрения Service Desk.
Переход на цифровые решения, как правило, требует значительных финансовых вложений. Как вы оцениваете соотношение цены и ценности в этом вопросе?
Роман Иванов: Да, автоматизация управления услугами — трудоемкий и дорогостоящий процесс, но, несмотря на это, бизнесу все равно выгодно внедрять единые системы оптимизации рабочих процессов. Это повышает быстродействие решения задач: сотрудники не тратят время на поиск средств для решения вопроса, а занимаются самой проблемой или задачей по заранее составленному соглашению об уровне услуг (SLA). Как результат: рост эффективности работы сотрудников, сокращение количества ошибок при решении задач, повышение уровня сервиса и удовлетворенности пользователей (заказчиков услуг), организация единой точки контакта всех участников процесса: заказчиков и исполнителей, в т.ч. внешних подрядчиков. Руководители получают инструмент для управления процессами, который дает прозрачную картину по эффективности работы всего отдела или направления, а также гибко настраиваемую отчетность, и, как следствие, — данные для анализа и принятия управленческих решений.
У меня был опыт работы в довольно крупной организации, где не было системы Service Desk. Это приводило к проблемам с обработкой запросов от пользователей, требовало больших затрат времени и ресурсов от сотрудников разных отделов. Чем это опасно для бизнеса? Приведу пример: маленький камешек, брошенный под колеса, может вызвать торможение автомобиля, а большой камень — и вовсе опрокинуть его. Именно поэтому так важно внедрять единые системы автоматизации процессов работы с обращениями, чтобы достичь эффективной и стабильной работы компании на всем пути.
Что лучше — внедрять решение самим или с вендором?
Роман Иванов: Сложно заниматься внедрением систем, в работе с которыми у заказчика отсутствуют компетенции. Если внутри организации нет отдельной команды сотрудников, которая будет заниматься реализацией проекта, его развитием и поддержкой, то лучше отдать этот процесс специалистам. Тем более, успешный старт проекта напрямую зависит от того, насколько грамотно все было сделано на этапе подготовки инфраструктуры и внедрения системы. Большую роль в этом играет погружение в предметную область. Как говорится, скупой платит дважды, поэтому самостоятельное внедрение подобных систем кажется мне довольно сомнительным мероприятием. Каждый должен заниматься своим делом.Как сделать процесс автоматизации услуг успешным и избежать неудач?
Роман Иванов: Первоначально необходимо тщательно просчитать бюджет и учесть возможные риски, связанные с неудачной автоматизацией. Такой подход поможет избежать финансовых неурядиц и обеспечить планомерное внедрение новых систем. Второй важный, на мой взгляд, аспект — разработка процесса взаимодействия с потребителями услуг. Нужно понимать их боли, требования и ожидания, учесть их потребности и предложить оптимальные решения, чтобы система действительно «зашла». Далее выбираем продукт, который отвечает требованиям, и работаем по двум направлениям. С одной стороны, внедряем и развиваем саму систему: разрабатываем и наполняем каталог услуг, составляем соглашения об уровне услуг (SLA), формируем команды и линии поддержки, создаем единый регламент работы с обращениями. С другой стороны — работаем с исполнителями и заказчиками услуг. Проводим обучение по работе с новой системой, объясняем значимость и пользу этих нововведений. При автоматизации не стоит торопиться, нужно уделить достаточное время на прохождение всего процесса различными тест-кейсами.
На рынке есть несколько решений, с каким работаете вы и почему?
Роман Иванов: В Рив Гош мы работаем в Service Desk Итилиум, разработанном «Деснол Софт», — это наша основная система. Кроме того, для взаимодействия с командами разработки у нас используется Jira Software. Многие обращения, связанные с задачами по разработке, плавно перетекают из Итилиум в Jira Software. Отдельный сервис Jira Software у нас используется для взаимодействия сотрудников офиса с магазинами.
Почему мы выбрали именно Итилиум? Ну, во-первых, это динамично развивающийся Service Desk, который работает на отечественной платформе «1С:Предприятие» и позволяет организовать единый центр обслуживания. Во-вторых, система уже более 17 лет успешно конкурирует со своими аналогами, и мы ожидаем, что с выходом релиза 1С:ITILIUM* продукт выйдет на еще более высокий качественный уровень. И третий плюс, особенно важный для нас, это отличная команда технической и сервисной поддержки, которая всегда выручает в сложных ситуациях и помогает дорабатывать Итилиум под наши задачи. Мы планируем миграцию с Service Desk Итилиум на новое современное решение 1С:ITILIUM сразу после его выхода на рынок, а также интеграцию с веб-порталом Итилиум на Битрикс24. Возможно, при реализации всех этих планов нам удастся перейти к использованию единого Service Desk для решения всех задач и повысить уровень нашего сервиса.
*1С:ITILIUM разработан в 2023 году компанией «Деснол Софт» совместно с фирмой «1С» на основе прототипа Service Desk Итилиум. В ноябре 2023 года программный продукт получил сертификат «1С:Совместимо» и сейчас проходит процедуру выпуска на рынок.
Источник изображения: freepik.com