CRM последнего поколения: выбираем с умом
Поголовное внедрение CRM-систем (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) в последние несколько лет охватило все сегменты бизнеса. Это уже не прерогатива исключительно крупных компаний, которым по роду деятельности приходится работать с огромными клиентскими базами. Время показало, что такое мнение устарело, и клиент-ориентированный бизнес, полагающий, что вполне способен обойтись без CRM, обречен на вымирание. Борьба за клиента идет нешуточная, и неважно, сколько у компании сотрудников – 10, 100 или 1000. Поэтому сегодня мы с вами рассмотрим несколько уровней решений, а начнем с того, на что важно обратить внимание при выборе своей первой CRM.
Три кита первичного отбора
Пожалуй, самое важное свойство – простота и доступность. Известный оценочный параметр – так называемая «кривая обучения» – очень важный фактор успешности бизнеса: в жестком цейтноте современного делопроизводства попросту не хватает времени на обучение сотрудников сложным инструментам. В идеале освоение продукта должно происходить в боевом режиме за считаные дни, а то и часы. Тогда расширение деятельности или замена сотрудника не приведут к замедлению или остановке бизнеса. Впрочем, и чрезмерно частые вызовы специалиста ИТ-отдела для разъяснения непонятного действия тоже продуктивности не добавляют.
Второе – кастомизация. Трудности в подробностях, именно так можно охарактеризовать одну из важнейших проблем, возникающих при работе с избыточно функциональными решениями: разработчики часто напирают на то, что их продукт способен детализировать тончайшие нюансы взаимодействия с клиентом, но забывают упомянуть, что настроить глубину детализации невозможно. В итоге пользователь оказывается погребен под лавиной совершенно ненужных мелких деталей. Таким образом, обязательно должна быть настройка с блокировкой избыточного.
Наконец, стоимость: никакой, даже самый лучший инструмент не должен окупаться чрезмерно долго. Никто (в том числе и я) не станет призывать приобретать максимально дешевые продукты, но важно подобрать тот, чья цена наиболее органично впишется в бюджет вашей компании, увеличивая прибыли, а не съедая доход. Это касается компании любого размера – и крупного, и малого, и даже микробизнеса. Сейчас даже стартапы нередко пытаются начать с применения CRM, что, конечно же, не всегда экономически оправданно. Как и заявление, что у компании нет средств на внедрение технологий автоматизации, – ведь существуют даже бесплатные решения, которые вполне работоспособны хотя бы в качестве стартовых.
CRM из роботов и не только
Эти свойства – всего лишь базовые (опорные), но они ни в коей мере не являются характеристиками продуктов. На практике используются более десяти способов категоризации CRM, и все они абсолютно точные, но в каждом случае по-своему, что требует детального изучения предметной области и научного подхода к внедрению. Это целая наука, и доверить выбор отраслевому специалисту разумнее всего. Но если есть желание сделать выбор самостоятельно или хотя бы сориентироваться в ассортименте, придется вникнуть в нюансы.
Итак, самое простое разделение – по размеру компании. Такие решения, как «Простой бизнес», Zoho CRM, SalesapCRM и SugarCRM, пригодны для микробизнеса (до 10 пользователей). В сегменте SMB (до 50 работников) стоит обратить внимание на Bitrix24 и «Мегаплан», а также Pipedrive CRM, WireCRM, «Дела Идут» и FreshOffice. В ряде ситуаций возможно задействовать те же Zoho CRM и SugarCRM, в особенности более мелким компаниям. А если у вас свыше 50 сотрудников и есть планы к расширению до 400–500, то опять же «1С:CRM», «Мегаплан», Bitrix24 и уже можно поглядывать «силовые» А-бренды, например Oracle Siebel CRM. Разумеется, крупному бизнесу более интересны мощные разработки, такие как Flexbby One, Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle CRM On Demand.
Определившись с выбором по критерию сегментации, переходим к функциональному делению. Здесь сложнее, поскольку важно понимать, какой метод решения бизнес-задач наиболее приемлем для вашей компании. Возьмем самые мощные, универсальные роботизированные CRM: они охватывают все разновидности функциональности, имеющиеся в других системах, очень гибко настраиваются и способны автоматизировать до 80% рутинных задач, так что подавляющее большинство бизнес-процессов происходит вообще без вовлечения сотрудников.
В основе решений-роботов лежит модель event-driven architecture – событийно-ориентированная архитектура (EDA), новейшая технология, обозначенная Gartner в качестве мирового IT-тренда 2018– 2023 гг. Наиболее полно разновидность роботизированных CRM представлена, пожалуй, уникальной российской разработкой Flexbby One, стоимость внедрения которой стартует от 200 000 рублей. Считаете, что эта сумма невелика для супертехнологичной системы современности и зачем вообще другие? Да, роботизированная CRM внедряется за неделю-две (при условии, что роботов настроят разработчики или другие профессионалы), интеграция с существующими системами происходит бесшовно, контроль за событиями и процессами осуществляется в режиме «24/7» и ни одно событие не обходится вниманием… Но пока что продукты, относящиеся к этой категории, не годятся даже для среднего бизнеса, не говоря о малом, – уж очень велик масштаб решаемых задач.
.jpeg)
Чаще других в небольших компаниях применяют так называемые операционные и аналитические CRM. Первые считаются универсальными, поскольку способны обеспечить автоматизацию главных направлений бизнеса: маркетинг, продажи, взаимодействие с контрагентами и обслуживание клиентов. Набор операций классический: учет и регистрация лидов, контроль работы сотрудников, сопровождение сделок, но не более, поэтому на сегодняшний день такие системы встречаются редко, в основном в совсем простых (и зачастую бесплатных) реинкарнациях. Их основной недостаток – отсутствие аналитического модуля, а значит, ни консолидированных отчетов, ни персонифицированного маркетинга, ни прочих действий, основанных на детальном изучении клиентской информации.
Соответственно, намного большую популярность приобрели CRM второго типа – аналитические. Для них характерны все важные функции, в том числе автоматическое построение моделей продаж, расчет KPI, создание портретов покупателей и многое другое. С их помощью уже можно решать задачи стратегического плана, позволяющие осуществлять персонифицированный маркетинг и корректировку стратегии развития компании. Однако к их выбору требуется разумный подход: например, учесть, важно ли наличие системы визуализации для построения графической отчетности или аналитический уклон, позволяющий строить прогнозы, модели продаж и проводить разнообразные исследования. И не забывать, что это вариант для малого и среднего бизнеса, но не для крупных компаний.
“Кто я такой? Где моя база?”
И наконец, следует определиться с третьей градацией выбора – методом размещения CRM. Здесь разделение простое – или локальное, или удаленное. В первом случае предполагается размещение баз данных и серверной части продукта на территории заказчика (On-Premises), а клиентского модуля (интерфейсной составляющей) – на компьютерах сотрудников. Как вариант, серверы могут быть не приобретенными, а арендованными и находиться на площадке у провайдера. Формального значения это не имеет, главное – чтобы стабильность и пропускная способность канала связи обеспечивали бесперебойное предоставление доступа к данным. Преимущества способа: более простая интеграция с ресурсами компании-заказчика, ограниченный доступ к базе данных со стороны неавторизованного персонала, независимость от внешних каналов связи. Из недостатков – необходимость штата сотрудников для обслуживания аппаратно-программной части решения.
В отличие от локальных, удаленные варианты сейчас поставляются в рамках модели SaaS (software-as-a-service – программа как услуга). Реализованы они чаще всего в виде облачных решений: все оборудование, серверная часть и средства доступа (кроме интернет-канала) поставляются разработчиком. Клиент же пользуется услугой удаленно, например через окно браузера или фирменный фронтенд. Второй вариант – приобретение CRM в онлайн-магазине (marketplace) и практически полностью самостоятельная установка (развертывание) в облаке компании-вендора. Именно так, кстати, построена система Microsoft Azure Marketplace, например. Но и в том и в другом случае у потребителя не возникает непредвиденных, непрогнозируемых или избыточных расходов – он платит ровно столько, сколько требуется, в зависимости от числа подключений, объема информации или количества пользователей.
Разумеется, такая модель выглядит весьма привлекательной для малого и среднего бизнеса: по данным маркетинговых исследований (например, TechTarget “IT Priorities 2018”), облачные CRM уже в 2018 году были востребованы в 34% зарубежных организаций в первую очередь таких отраслей, как торговля и обучение. В нынешней ситуации (включая карантин и прочие ограничения) отмечен всплеск интереса к облачным CRM: ведь, помимо прочего, они независимы от географического положения сотрудников, и те могут работать из дому, где бы он ни находился. По косвенным данным, на сегодняшний день облачные CRM используют около 52% процентов зарубежных компаний среднего уровня, и их количество непрерывно увеличивается.
В России же чаще всего предпочтение отдают локальным решениям, не доверяя свои данные сторонним хранилищам. Поэтому наибольшую популярность приобретают операционные и аналитические разновидности CRM, в первую очередь Bitrix24 и прочие из семейства «1С:CRM».
Вместо послесловия
Учитывая, что тема современных средств управления персональной информацией весьма обширна, я не упомянул о такой разновидности, как отраслевые решения, например «1С:CRM для Банков», Quick Resto для ресторанов, ASoft CRM Logistic для транспортных компаний или Nova CRM для туризма. Все они адаптированы под конкретные нужды конкретных направлений бизнеса, и клиенты нередко ориентируются именно на них. Однако стоит предостеречь от такого подхода и напомнить, что правильный выбор возможен только с учетом всех особенностей ведения бизнеса конкретной компании – иначе уже давно было бы создано единое универсальное средство для управления взаимоотношениями с клиентами.
Опубликовано 29.03.2021