Service Desk: лицом к пользователю
Автор
Альберт Саяпов
Конечный пользователь, а главное, бизнес, должны знать, что у вас происходит, что вы делаете и к чему это все приведет
В наше время электронная почта является существенным элементом коммуникации в компании. Факты говорят сами за себя: сообщения электронной почты твердо занимают второе место по связи, после телефона.
Сегодня многие компании все еще используют email для связи со службой техподдержки. Очень просто создать ящик, а то и несколько, раздать адреса пользователям и ждать обращений. Но буквально сразу же появляется проблема — отсутствует контроль входящих обращений, непонятно, кто и когда решает данные вопросы. Ситуация усугубляется, если техподдержка работает не в одном офисе, а по городу; тогда к проблеме контроля исполнения входящих обращений добавляется проблема контроля сотрудника на выезде. Конечно, при такой схеме никто уже не вспоминает о столь важных факторах, как время устранения проблемы, приоритет, взаимодействие, SLA. Я уже не упоминаю о том, что электронные письма имеют свойства «теряться»: быть «прочитанными» или просто удаленными. С таким подходом говорить о качестве предоставляемых «ИТ-услуг» — несерьезно.
Шаги к техподдержке
Что такое Service Desk? Для меня это комплекс процедур, предназначенных для восстановления нормального уровня сервиса в кратчайшее время и с наименьшими затратами для бизнеса. В свою же очередь, Help Desk — это единая точка входа всех обращений в ИТ-службу и фиксация таких обращений в системе «24/7/365».
Наличие в компании решения Help Desk позволит вам регистрировать все обращения от всех пользователей в одном месте, применять SLA, устанавливать приоритеты. Начать, наконец-то, предметно разговаривать с конечным пользователем той или иной услуги.
Внедряя Service Desk в компании, прежде всего нужно заняться аудитом. Требуется понять, кто и за что отвечает, какие сервисы в компании существуют, чем пользуются сотрудники? Какие проблемы сейчас стоят перед ИТ-отделом и кто над ними трудится? Ведутся ли мини-проекты в отделе? Как развивается компания и что произойдет через год? На все эти вопросы необходимо ответить, так как полное и ясное представление о структуре поможет вам обойти множество подводных камней. Например, требуется четко распределить функционал сотрудников в ИТ-отделе; может оказаться так, что текущие сотрудники занимаются не своей работой и понадобится отдельный специалист (скажем, с более низкой заработной платой), это высвободит время более высокооплачиваемого специалиста, силы которого вы будете использовать для решения проблем с высоким приоритетом. Понимать, куда движется компания, всегда нужно, поскольку без определенной стратегии может получиться так, что в бюджете ИТ-отдела не окажется нужных средств на дополнительных сотрудников в удаленные филиалы или на сотрудников, которые будут поддерживать специализированный софт.
Перед финальным внедрением обязательно следует провести анкетирование на предмет удовлетворенности пользователей. Через месяц-другой после внедрения, выполнив такое же тестирование, вы сможете почувствовать разницу и показать всем, насколько служба изменилась. Конечно, если оценка упала, то вы явно где-то ошиблись и не работать вам больше ИТ-директором.
Советы непостороннего
Всегда делайте презентации и говорите, презентуйте ваши проекты перед внедрением и запуском. Конечный пользователь, а главное, бизнес, должны знать, что у вас происходит, что вы делаете и к чему это все приведет. Внедрение без презентации — головная боль для всего отдела. Внедрение без цели на бизнес-результат — пустая трата времени, сил и денег компании. Помните, не бизнес для вас и/или вашего отдела, а вы для бизнеса!
Когда речь идет о финансах и бюджетах, всегда есть возможность более грамотно распределить текущие ресурсы — например, нанять аутсорсинговую компанию. Вспомните, у вас уже сейчас есть аутсорсеры: связь и Интернет, доставка грузов, уборка помещений, охрана. Если в ближайшее время ваша компания собирается выходить на новые рынки, подумайте, как вы сможете поддержать ее со своей стороны, вероятно, следует нанять аутсорсеров, заключив с ними SLA-соглашение и, конечно же, пустив их в свою систему Service Desk. Обслуживание оргтехники уже давно должно быть на аутсорсе, только сейчас его нужно выстраивать более грамотно. Помните правила «одного окна» для входящих обращений. Аутсорсер-оргтехник также должен быть подключен в вашу Service Desk-систему.
Вообще старайтесь по максимум подключать всех ваших поставщиков, партнеров, аутсорсеров в свою систему Service Desk. Это очень простое правило, способное уменьшить неудовлетворенность пользователей сервисом, который предоставляет ваш отдел. Помните, что пользователю сложно держать в голове все эти номера телефонов разных компаний и отделов, разные email-адреса. Всегда проще позвонить по одному номеру, описать свою проблему на email или выбрать интересующие параметры на портале самообслуживания! В критической ситуации пользователь звонит тому, кто с ним более лоялен, — скорее всего, это вы.
Сервис-ориентированные отделы — это не только ИТ, есть и множество других, например производственный отдел (занимающийся производством на «кухне»), технический отдел («разнорабочий» персонал, занимающиеся водой, канализацией, вентиляцией). Им как нельзя кстати подойдет система Service Desk для улучшения качества предоставляемых услуг в компании. Внедрив систему, вы не только повысите свой статус в глазах других руководителей, но и поможете данным отделам структурировать и обрабатывать поступающую информацию.
Знаешь - управляешь!
Ресторанный холдинг Welcome Group, в котором я являюсь CIO, насчитывает более 30 заведений по городу — от кафе и баров до ночных клубов. Уровень поддержки, который предъявляет бизнес моему отделу, — 24/7/365, такой же уровень поддержки я предъявляю своим партнерам. С учетом системы управления и внедрения Service Desk с аутсорсинговым call-центром, все работы на объектах выполняют всего лишь два сотрудника, имеющие знания в области ресторанного ПО. Один сотрудник находится в офисе, поддерживает небольшой дата-центр и пользователей по офису. Также у нас идет внедрение 1С УПП, после которого мы принимаем в штат 1С-программиста.
Партнеры, работающие с нами, входят в систему Service Desk компании, любой сотрудник холдинга, посылая запрос по email или по телефону, может обратиться с проблемой к любому аутсорсинговому специалисту, при этом конечный пользователь не обязан говорить, кому он пишет, он просто сообщает о проблеме, а его заявка, после ранжирования, автоматически уходит нужному специалисту или партнеру. Система работает в режиме «24/7/365». После внедрения мы смогли повысить уровень удовлетворенности с 2 до 4,3 балла. Решение проблем по приоритетам опережает на 50% заданные временные рамки в SLA. Любой пользователь в любую минуту может посмотреть все свои обращения и что с ними происходит. Данная система была расширена на несколько других сервис-ориентированных отделов, которые были подключены в общую систему. После первичного запуска и первого месяца работа этих отделов по «новой схеме» и удовлетворенность пользователей выросла на 50%.
Как говорится, знание — это сила. Знаешь — управляешь!
Опубликовано 26.02.2014