Анна Соколова: «Чем сегодня я могу быть особенно полезна?»

Двадцать лет назад в Санкт-Петербурге появилась частная медицинская служба, основной задачей, которой в то время было ездить на дом. Сегодня это крупнейшая сеть клиник с широким спектром услуг. О том, как возник «Медицинский центр XXI век» и что он сегодня собой представляет, о роли ИТ в этом процессе рассказывает основатель сети и ее генеральный директор Анна Соколова.

О том, как все начиналось

Перед тем как организовать медицинскую компанию, я 8 лет проработала в страховании. И прекрасно видела, что у клиентов есть потребность в определенных медицинских услугах, которые государственная медицина предоставить в удобном формате не могла, а малочисленные, в то время, частные клиники и не собирались. Не было правильной логистики, врачам усложняли жизнь рутинные обязанности, связанные с значительной бумажной работой. Плохим было также понимание правил взаимодействия со страховыми компаниями.

Мне представлялось, что врачам не хватает, прежде всего, сопровождающей системы. А поскольку я несостоявшийся инженер-системотехник, то сказала им: «Вам достаточно хорошо лечить, а я возьмусь за маркетинг, инфраструктуру и все прочее. Пусть вас ничего не отвлекает». И началось. Наша компания была организована на деньги, которые я получила, уходя в декрет. Первые пару месяцев медицинский центр на них и прожил. Из этого замысла «хорошая медицина для хороших пациентов» и стартовал «XXI век».

Поначалу как такового медицинского офиса (профильных кабинетов для приема) у нас не было, терапевты и педиатры оказывали помощь исключительно на дому у пациентов. Первый медицинский кабинет появился только в середине 2000 года, а до этого нам хватало диспетчерского пункта и комнаты, где врачи периодически собирались, чтобы обсудить текущие задачи и сложные медицинские случаи, и после вновь разъезжались на следующие вызовы в разные концы Санкт-Петербурга и пригородов

И даже в начале 2002-го, когда у нас уже появились несколько медицинских кабинетов на Большом Сампсониевском,45 (м.Выборгская), 90% услуг мы еще оказывали на дому. Добавлю, что большую их часть составляли детские вызовы, ведь если заболел ваш ребенок, вы постараетесь избежать любых поездок, стояния в очередях и тому подобного.

О координационной службе

В первую очередь мы создали сильный врачебный диспетчерский пункт, где круглосуточно принимали заявки, оценивали ситуацию и организовывали наиболее подходящую медицинскую помощь, определяли: какого специалиста лучше направить или следует переадресовать обращение в скорую помощь, потому что те час-полтора, которые потребуются нашему врачу, чтобы добраться до пациента, могут оказаться неоправданно долгими.

Постепенно диспетчерский пульт преобразовался в структурированную координационную службу, которая обеспечивала прохождение большинства рутинных процессов, снимая лишние функции с врачей. Доктору достаточно поставить диагноз и написать соответствующие назначения, а все остальное организуется одной из линий координационной службы: запись к другим профильным специалистам – линией организации услуг, госпитализация – линией по работе со сторонними ЛПУ, анализы – линией по лабораторной диагностике.

Мы на всех уровнях очень ответственно подходили к поставленным перед собой задачам, поэтому создать сеть собрались только в 2005 году. Прежде всего, надо было наладить удаленное управление и обеспечение единого уровня качества. Зато, выработав некоторые уникальные корпоративные методы, мы стали строить сеть достаточно активно – открывать свои центры в разных районах Санкт-Петербурга. Сейчас у нас 20 отделений и 2000 сотрудников. Клиентская база насчитывает более миллиона петербуржцев.

Об интеллекте и опыте врача

С первых дней работы мы высоко ценим и полагаемся на опыт и интеллект врача, его клиническое мышление. До сих пор наша главная задача – поставить верный диагноз и понять, в какую сторону направить пациента, подобрать лучшее медицинское решение. Ведь, выбор медицинских возможностей и вариантов в Санкт-Петербурге очень разнообразный, и важно определить наиболее подходящий для конкретной медицинской ситуации вариант. Этим определяется также набор медицинского оборудования, которым мы располагаем, имея достаточно широкий спектр преимущественно диагностического оборудования, мы даем специалистам удобный и современный инструмент для каждодневной работы.

Об информационных технологиях в медицине

«XXI век» сторонник применения передовых технологий, поэтому наши врачи мобильны: мы всегда пользовались и пользуемся сейчас самыми современными средствами коммуникаций. Когда-то наши сотрудники ездили по вызовам с пейджерами, затем с мобильными телефонами, а сейчас мы перешли на электронную систему управления выездными заявками.

Мы стремимся применять все доступные ИТ-разработки, например, с электронной медицинской картой или результатами анализов Пациента врач может ознакомиться, не только находясь в медицинском кабинете и открыв на компьютере медицинскую информационную систему, но и на дому через мобильное приложение. Доктор может управлять своими заявками, подтверждая или отклоняя их, приступая к лечению. При этом координационная служба видит, каких Пациентов врач уже посетил, а к кому только направляется. Электронные интерфейсы помогают согласовать услуги, присылать пациенту заключение врача или результаты анализов в электронном виде, вовремя напоминать о предстоящих визитах в МЦ.

Мы сейчас дорабатываем решение, позволяющее максимально быстро заполнять консультативное заключение в мобильном приложении. Безусловно перестроится с рукописного формата на любой иной сценарий непросто. С врачами согласовали несколько вариантов и распределили для тестирования между разными группами: одни вводят информацию печатая и приучая к себе всем известное «Т9», другие заполняют заключения с помощью массива шаблонов, третьи тестируют голосовой набор. Посмотрим, какой из способов станет наиболее приемлемым и легким, тот и будем рекомендовать всем, в качестве лучшего.

В ИТ-разработке сейчас находится много полезного для совершенствования функционала в целом: управление выездными заявками, развитие базы знаний координационной службы, CRM-система. Весной планируем запустить личный кабинет пациента.

О вдумчивости и разумной осторожности

И все же для нас крайне важно понять: насколько нужна новинка, какой ей быть, как наиболее полно учесть специфику нашей работы? Например, клиентское приложение. С одной стороны, мы стремимся его внедрить, но с другой – есть определенная сложность в том, чтобы приложение заработало в той логике, которая так успешно действует в «XXI веке» сейчас. Нам хорошо удается общаться с клиентом по голосовой связи, когда он обращается в координационную службу. Во время первого разговора, мы проясняем существенную для врача информацию (которая затем поступает врачу) еще до того, как начнется консультация, и не важно где они встретятся: в медицинском кабинете или у пациента дома. Эта беседа и клиенту очень полезна, потому что он получит предварительные вводные и соответствующим образом подготовится к визиту доктора. А когда придет на прием, то попадет, допустим, к лучшему специалисту по венам (если проблема в них), а не к хирургу широкого профиля. Очень хотелось бы сохранить столь полезный инструмент взаимодействия, а настроить подобное в личном кабинете не так уж просто.

Иногда клиенты удивляются: зачем врач задает вопросы, которые он может узнать из электронной медицинской истории? Электронная карта сейчас врачу доступна, но лучше пусть он задаст уточняющие вопросы заново, чем не узнает об аллергической реакции, которая внезапно проявилась год назад во время похода к косметологу, в другую клинику, и, соответственно, в нашей мед. карте не отражена. Хочется закладывать в алгоритмы то, что точно не навредит пациенту.

Другими словами, мы с большим интересом наблюдаем за развитием темы искусственного интеллекта и нейронных сетей в медицине, но к внедрению будем приступать на тех участках работы, где не настолько хорошо работает существующая система.

О внедрении новых медицинских услуг и направлений

Наш корпоративный слоган и, в тоже время, стратегия развития «XXI век - медицина каждого дня». Этот девиз определяет направления нашей медицинской деятельности. Во-первых, мы беремся за те области, в которых больше всего не хватает предложений, и мы не занимаемся тем, что человеку обычно требуется изредка (например, мы не принимаем роды, не делаем операций на сердце). У нас нет стационара, поскольку мы считаем, что в Санкт-Петербурге и так переизбыток «койко-мест». В нашем Центре амбулаторной хирургии после операции (как и должно быть в подавляющем большинстве случаев) пациент просыпается и благополучно отправляется домой. Нам не нужно, чтобы его длительное нахождение в палате «окупало» расходы по содержанию этого помещения. Во-вторых, мы там, где есть незанятые ниши. У нас нет собственной службы скорой медицинской помощи, зато мы специализируемся на перевозке особых пассажиров – людей в инвалидных колясках. Специализированные машины и профессиональные слаженные бригады готовы помогать лежачим пациентам, и с этой задачей наша транспортная служба справляется идеально.

Решив внедрить новую услугу, направление или открыть следующее отделение, мы долго и тщательно прорабатываем информацию. Как правило, это различные массивы собственных данных и сведения из внешних источников. Нам важно, в какой именно помощи по структуре и глубине нуждается определенная целевая аудитория, где и как получает ее сейчас, чем удовлетворена, а главное, что мы можем предложить уникального или более прогрессивного. Отдел маркетинговой аналитики готовит множество отчетов и комментариев к ним, мы их изучаем, а затем наступает черед коллективного межфункционального обсуждения – медицинские специалисты, координационная и инновационная службы, ИТ-специалисты, экономисты. Так учитывается мнение во всех разрезах. В итоге решения принимаются очень взвешенно.

О профессиональном уровне врачей

Мы не боимся принимать на работу молодых врачей, потому что у нас внедрена хорошая система внутреннего наставничества. Проблема современного медицинского образования в том, что возможность все попробовать на собственном опыте сильно ограничена. Зрелые специалисты рассказывают, что они стажировались в хирургии, педиатрии, в акушерстве и многих других областях, потому что это было на порядок доступнее, чем сейчас. Нынешние выпускники, к сожалению, лишены такой возможности. В рамках внутреннего врачебного взаимодействия, у новичков вырабатывается правильная привычка советоваться, обсуждать с коллегами симптомы и динамику состояния, вырабатывать и закреплять новые методики ведения/лечения пациентов.

В период становления клиники, даже когда отсутствовали медицинские кабинеты, у нас уже была комната для проведения внутренних врачебных конференций. Мы с самого начала стремились обсуждать и систематизировать медицинские проблемы, анализировать малейшие рабочие упущения, о которых узнавали, для того, чтобы вырабатывать меры, позволяющие исключить подобного в дальнейшем. Поводов для того, чтобы остановиться и еще раз разобрать случай, достаточно: или пациент сообщил о новом симптоме, или у другого специалиста появилось сомнение все ли учли, не нужно ли оценить, пересмотреть что-то дополнительно. Всегда лучше перепроверить себя, чем пустить все на самотек. Ведь от этого зависит благополучие человека, который нам доверился.

И о себе

Времени для отдыха немного. Я восстанавливаюсь на природе. Люблю ходить босиком по земле, возиться с растениями. Я не могу сказать, что моя работа имеет начало и конец, она как-то переплелась с жизнью. Мне могут позвонить в любое время дня и ночи, в том числе и выходные, и я буду решать рабочие вопросы. Поэтому начало рабочей недели, не превращается в какой-то стресс, а просто остается частью текущей жизни. Думаю, это свойственно всем, кто, как и я, страдает перфекционизмом, и ничего с этим не поделаешь. Каждый день я прихожу на работу и спрашиваю: «Чем сегодня я могу быть особенно полезна?»