Эмпатия и цифровая трансформация бизнеса: разум и чувства

28.02.2021Автор Ольга Блинкова
Эмпатия и цифровая трансформация бизнеса: разум и чувства
Все чаще, говоря о цифровой трансформации бизнеса, в специальной литературе упоминается термин «user-centricity». При этом об эмпатии — осознанном сопереживании эмоциональному состоянию других людей — говорится редко, и вообще этот термин продвигается недостаточно активно. А ведь он тоже очень важен.

Все чаще, говоря о цифровой трансформации бизнеса, в специальной литературе упоминается термин «user-centricity», что подразумевает постановку нужд и интересов пользователя во главу угла.

При этом об эмпатии — осознанном сопереживании эмоциональному состоянию других людей — говорится редко, и вообще этот термин продвигается недостаточно активно.

Особенно редко это слово употребляется, когда идет речь об управлении персоналом, многие руководители полагают, что управлять надо железной рукой, иначе «сядут на голову». Удивительно, этот термин употребляется и в деловой среде — клиентов-де не надо слишком баловать, а то они тоже «садятся на голову». Этот хейт в сторону клиентов наблюдался мной неоднократно, когда в рамках компании клиент — это не счастье и манна небесная, и надо любить любого клиента — нет, это источник забот и проблем, а на низовом уровне персонала и вовсе без клиентов было бы намного меньше работы и было бы лучше. Клиент в результате оказывается в роли просителя буквально с протянутой рукой, и он часто уходит и не возвращается.

Но, к счастью, так бывает редко и понимание подлинного лидерства, когда с эмпатией и теплотой относятся к собственным сотрудникам, так и к клиентам, встречается все чаще.

Так, эксперты советуют смягчить адаптацию сотрудников, вынужденных использовать новые средства работы, путем организации контекстной помощи и постоянной поддержки на начальном этапе использования с позиции «это сложно, но мы вместе справимся», а не безликих курсов, где половина играет в Angry Birgs под партами (или в отдельном окне в ходе вебинара), а потом оказывается, что никто ничего не понял, особенно последняя парта. Или, как часто бывает, когда рассказывают, вроде бы все понятно, но до тех пор, пока пользователь сам не попробовал. Многие эксперты отмечают, что это важные моменты — многие проекты цифровой трансформации бизнеса не оправдывают своих ожиданий, ибо сотрудники не могут и не хотят освоить новые системы и процессы, и откровенно саботируют их. А потом — внедрено и не используется, а деньги потрачены. Но это не потому, что сотрудники «плохие», необходимо поставить себя на их место, понять мотивы, посочувствовать проблемам, и тогда действовать.

В целом, внедряемое решение должно быть не только простым и удобным, оно должно быть еще и приятным, оставлять позитивное послевкусие, оно не должно бесить. Необходимо то, что называется «delightful experience».

Отмечается, что если руководители, ведущие процесс цифровой трансформации в компании, не упускают из виду вопросы эмпатии, вероятность успеха возрастает на порядок.

Что касается практических рекомендаций, то первое — это не просто поставить в качестве центральной задачи создание позитивного пользовательского опыта, а расширить его — не просто удобно, а приносит хорошее настроение, не просто «понятно», а еще и быстро. Нужно учитывать не только его физические, но духовные и эмоциональные запросы. Сюда входит использование методологии, включающей «empathy maps». К сожалению, многие эксперты отмечают, что фокус во многих проектах упор на эмпатию пока недостаточен.

Похожие статьи