Сервисы IP-телефонии для организации «умного» рабочего пространства
IP-телефония – важная составляющая виртуального офиса, цифрового рабочего пространства. Благодаря многоуровневой системе фрод-контроля, VPN-соединению, разделению прав доступа к системе, гибким настройкам и постоянно увеличивающимся функциональным возможностям облачная телефония обеспечивает надежное и безопасное, быстрое и удобное взаимодействие, так необходимое сотрудникам в любое время, в любом месте и на любых устройствах. Такие сервисы, как маршрутизация звонков, аудио- и видеоконференции, FMC, интеграция со специализированными бизнес-приложениями, обеспечивают мобильность сотрудников, способствуют повышению их производительности и результативности труда.
Речевая аналитика
По данным «Телфин», запись и хранение телефонных разговоров – один из ключевых сервисов среди пользователей IP-телефонии. Компании хотят знать, с кем, о чем и как разговаривают сотрудники, что интересует клиентов, какие вопросы остаются без ответов. Сервис полезный, но мало получить данные по звонкам, их необходимо быстро и качественно проанализировать. Конечно, можно взять сотрудников для изучения данных, подключить на аутсорсе к работе операторов кол-центра. А почему бы не автоматизировать данный процесс? Для этого достаточно использовать сервис речевой аналитики, и система самостоятельно будет изучать звонки в соответствии с поставленными задачами.
Приведем пример: cервис речевой аналитики в виртуальной АТС «Телфин.Офис» позволяет осуществлять поиск по ключевым для компании словам (баги и глюки, жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т. д.), автоматически оценивать звонки по пятибалльной шкале по важным параметрам (речевой активности, лексике абонентов, дням недели и т. д.), формировать отчеты по аналитическим данным с необходимыми фильтрами и триггерами (СМС или e-mail-сообщениями).
Виртуальная АТС автоматически записывает звонки, и они переводятся в текст. Точность распознавания речи составляет 97%. Расшифровка диалогов осуществляется с посекундным хронометражем по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании. Анализ данных возможен по 28 параметрам, 30 фильтрам и 10 срезам. Процесс подключения сервиса занимает от 2 часов.
Интеллектуальное цифровое пространство на базе сервиса речевой аналитики позволяет решить одновременно несколько бизнес-задач:
● отдел продаж: повышение качества обслуживания клиентов; измерение, контроль и анализ факторов, которые влияют на продажи; определение уровня компетенций сотрудников с целью дальнейшего их обучения.
● отдел маркетинга: изучение и анализ потребностей клиентов; определение эффективности рекламных кампаний, определение узнаваемости конкурентов и сокращение маркетинговых расходов на исследование и аналитику рынка.
● служба безопасности: поиск и предотвращение утечек конфиденциальной корпоративной информации, дисциплинирование сотрудников компании, выявление потенциально опасных телефонных звонков.
Голосовой робот
Некоторые компании идут дальше – подключают голосовых роботов и интегрируют их по API с узкоспециализированными решениями для различных отраслей и функциональных задач: ERP, CRM, CMS и другими. Работа в паре с различными приложениями позволяет виртуальным цифровым помощникам получать доступ к соответствующим базам данных и использовать эту информацию при общении с клиентами. Например, при интеграции с CRM робот приветствует покупателей по имени, информирует их о сроках оплаты, условиях доставки, которые указаны в карточке клиента.
«Не стоит думать, что «умные» технологии в телефонии – это дорогостоящие решения, которые доступны только крупным компаниям. Ярким примером работы робота является голосовая переадресация звонков. Если раньше для перевода вызова на необходимого сотрудника или отдел абонент должен был ввести добавочный номер или дождаться ответа оператора кол-центра, то теперь достаточно назвать фамилию сотрудника, отдел, адрес филиала или просто задать вопрос. В этом случае запрос собеседника переводится в текст, а затем сравнивается с заранее прописанными ключевыми словами. Если есть совпадения, вызов переводится в соответствии с предварительно выбранными настройками: ставится в очередь, перенаправляется на добавочный или в соответствующий пункт IVR», – рассказывает Иван Павлов.
Голосовой робот адаптируется под любые коммуникационные задачи: прием телефонных звонков, обзвон и информирование клиентов, консультирование, сбор обратной связи. Интеллектуальных голосовых помощников используют в первую очередь для рутинной работы: записи на прием, подтверждения брони, поздравления клиентов, ответов на часто задаваемые вопросы. Робот берет на себя обязанности секретарей и администраторов, специалистов отдела продаж и маркетинга. Один робот может легко заменить полноценный кол-центр и даже службу техподдержки, так как работает он в режиме «24×7» (в соответствии с часовыми поясами клиентов), одновременно обрабатывает до 100 входящих/исходящих телефонных звонков.
«Один из наших клиентов – ведущий в России интернет-магазин мотоэкипировки – использует виртуального цифрового помощника для информирования клиентов о статусе заказа. По номеру телефона робот определяет абонента и автоматически находит его карточку в CRM. С нее он считывает информацию и в момент приема звонка приветствует абонента по имени, озвучивает статус заказа, дату и время отгрузки. Если клиенту необходимо переговорить с персональным менеджером, то вызов можно перевести на добавочный номер сотрудника. При соединении на экране IP-телефона менеджера высвечивается информация по клиенту и его заказу», – делится опытом Иван Павлов.
«Голосовой помощник – это гибкий и масштабируемый сервис, который развивается. Для разговоров робот может использовать как синтез речи, так и записанные диктором фразы. На стадии разработки необходимо проанализировать «живые разговоры» сотрудников компании (где будет работать виртуальный сервис), изучить и адаптировать скрипты диалогов для корректной работы робота. При этом в дальнейшем можно оперативно расширять словарный запас робота, совершенствовать ответы, настраивать новые схемы маршрутизации», – добавил Иван Павлов.
Работа с использованием виртуальных цифровых помощников комфортна и полезна не только для самих сотрудников, но и для клиентов: упрощаются коммуникации, увеличивается скорость и продуктивность переговоров, растет уровень сервиса компании. В целом создание «умных» цифровых рабочих пространств на базе IP-телефонии, речевой аналитики и голосовых роботов является важным этапом трансформации бизнеса и конкурентным преимуществом для любой компании.
Опубликовано 02.03.2021