Как выбрать внешнего поставщика сервисных ИТ-услуг

Логотип компании
23.03.2021Автор
Как выбрать внешнего поставщика сервисных ИТ-услуг
STEP LOGIC выделил требования, которые предъявляют заказчики к внешним поставщикам сервисных услуг

Любая компания, имеющая собственную ИТ-инфраструктуру, рано или поздно сталкивается с задачей создания стратегии сорсинга, решающей вопросы выбора исполнителей для повышения эффективности управления ИТ. Стратегия определяет, по какому пути пойдет компания: наймет штатных специалистов или передаст управление инфраструктурой или ее частью внешним поставщикам (аутсорсинг). Распространенным вариантом является работа с сервисными партнерами, когда рутинные задачи эксплуатации решаются штатными специалистами, а при возникновении серьезных проблем или при необходимости консультаций по развитию привлекают внешних исполнителей. Эти способы не являются взаимоисключающими и могут использоваться в одной и той же организации для обслуживания разных частей инфраструктуры.

До начала выбора сервисного поставщика компания-заказчик должна определиться с основными задачами, которые будет решать поставщик, а также с параметрами услуг, соответствующими ее потребностям. Для этого сервисы и лежащая под ними инфраструктура раскладывается на уровни критичности. В частности, следует определить критичные сервисы, которые должны работать круглосуточно – им необходима поддержка «24×7» – и инфраструктуру, функционирование которой достаточно обеспечить в рабочее время, то есть 8 часов пять дней в неделю. Разумеется, магистральные сети операторов связи и инфраструктура производственных организаций нуждается в круглосуточном обслуживании и применении отказоустойчивых архитектур, поскольку каждая минута простоя может вылиться в огромные потери для бизнеса. Для сопровождения офисной инфраструктуры чаще всего достаточно уровня поддержки «8×5».

Немаловажным фактором является время замены оборудования, вышедшего из стоя. Как правило, пакеты вендоров предусматривают замену спустя несколько часов – в день обращения или на следующий бизнес-день после подтверждения заявки, исключая выходные и праздничные дни. После локдауна на рынке появились и более гибкие варианты. Например, компания Cisco предложила сервисный контракт 24Х7 Next Calendar Day (NCD), согласно условиям которого оборудование поступает клиенту на следующий день после принятия решения о замене, даже если это нерабочий день.

После определения основных целей, задач и формирования SLA можно приступать к выбору сервисного партнера. При этом если есть локальная задача поддержки оборудования конкретного вендора, оптимальным решением может стать покупка его стандартных пакетов обслуживания без участия сервисного партнера. Однако бизнес часто динамичен, требования к инфраструктуре и ИТ-сервисам постоянно меняются, поэтому рациональнее выбрать партнера, который будет «жить» в инфраструктуре и, обладая опытом работы с технологиями различных вендоров, сможет порекомендовать, как развиваться дальше.

Сервисный департамент STEP LOGIC оказывает услуги поддержки и аутсорсинга уже более 25 лет, ежегодно мы обрабатываем свыше 40 тыс. запросов. На их основе я выделил требования, которые предъявляют наши заказчики к внешним поставщикам сервисных услуг.

1. Квалификация специалистов. В основном квалификация и уровень компетенций специалистов исполнителя подтверждается с помощью прохождения сертификации от производителей. Например, при обслуживании инфраструктуры, построенной на оборудовании Cisco, чаще всего требуются инженеры, имеющие сертификаты экспертного уровня: CCIE или как минимум CCNP. Это гарантирует, что работы будут вести опытные топовые специалисты. Некоторые компании также проводят с инженерами потенциального исполнителя технические собеседования, чтобы убедиться в их квалификации.

2. Авторизация вендора на предоставление сервисных услуг. Нередко производители авторизуют своих партнеров для оказания сервисных услуг, что является дополнительной гарантией качества для клиентов. Сервисный статус от вендора подтверждает, что уровень услуг исполнителя отвечает всем его требованиям. Например, статус Cisco Collaborative Technical Support в России имеет менее 10 компаний. Для получения авторизации партнер должен доказать, что его сервисные процессы оказания услуг соответствуют требованиям Cisco и лучшим практикам ITIL, он обладает необходимыми инженерными ресурсами для четкого соблюдения сроков при решении проблем клиентов. Авторизация позволяет исполнителю решать большую часть возникающих у заказчика проблем, привлекая Cisco только в крайних случаях: при замене вышедшего из строя оборудования или обнаружении программных ошибок. Если же компания не авторизована, то она может только перепродавать стандартный сервис вендора.

3. Отраслевая экспертиза и успешные кейсы. ИТ-инфраструктура компании редко является статичной, в ней постоянно происходят изменения. Для того чтобы эти процессы проходили безболезненно и эффективно, необходимы поддержка и консультации специалистов, помогающих сориентироваться в тенденциях и подстроиться под меняющиеся условия внешней среды. Для решения таких задач сервисный партнер должен обладать широким кругозором и обширной отраслевой экспертизой, уметь строить и трансформировать инфраструктуру, подтверждая это успешными кейсами.

4. Наличие Service Desk-систем и личного кабинета. Service Desk-система позволяет структурировать работу исполнителя. Наличие такого функционала у партнера свидетельствует о том, что все клиентские обращения будут зарегистрированы, компания-исполнитель сможет отслеживать жизненный цикл задачи, довести до конца и в случае необходимости быстро найти необходимую информацию. Удобство взаимодействия обеспечивает личный кабинет, в котором клиент может в режиме реального времени следить за тем, что происходит с его заявками, в каком они статусе.

5. Применение мониторинговых систем для проактивной поддержки. За исключением случаев, когда поставщик оказывает только консультационные услуги, наличие системы мониторинга является must have для поставщиков сервисных услуг. Мониторинговые системы позволяют исполнителю не дожидаться, когда клиент придет с проблемой, а распознать и начать ее решать сразу, сведя к минимуму критичность ситуации. Ускорить реакцию поможет интеграция системы мониторинга и Service Desk, когда определенное событие автоматически открывает заявку.

 

Похожие статьи