УправлениеИТ в бизнесе

Как вытащить менеджеров услуг из «бункера» и не навредить услуге

Всеволод Шадрин | 09.04.2021

Как вытащить менеджеров услуг из «бункера» и не навредить услуге

Зачем менеджеры услуг строят «бункеры», почему это опасная практика для компании и как инструмент автоматизации помогает изменить подобный подход.

В ITIL 4 упоминается эффект изменения «бункерного» мышления. Это ситуации, когда менеджер услуги старается создать безопасное пространство вокруг своей команды и обособиться от других. Таким способом он пытается защититься от обвинений из-за чужих недоработок.

Разбираем в статье, зачем менеджеры услуг строят «бункеры», почему это опасная практика для компании и как инструмент автоматизации помогает изменить подобный подход.

Стремление к формализации

Как понять, что менеджеры услуг собираются залезть в «бункер»? Во-первых, они не хотят брать ответственность за выполнение первоначальной потребности пользователя. Во-вторых, пытаются формализовать процессы между сервисными командами. «Давайте разграничим, за что мы отвечаем, а за что нет» — так часто выглядит намерение обособиться в рамках зоны, подвластной менеджеру.

При этом аргументы выглядят логично. Ведь формализация процессов направлена на повышение их зрелости, а значит, никто не против подобного сценария. После того как процессы описаны, вносятся изменения в ИТ-инструмент, чтобы обучить систему их отслеживать. Последовательность шагов для удовлетворения запроса пользователя инициируется инструментом автоматизации, но их координация остаётся на нём: если что-то пойдет не так, заниматься этим придется ему самому.

Следствие таких изменений — нет единого ответственного за получение конечной ценности. Даже если пользователь обращается по конкретной услуге, в ее целевых параметрах качества могут содержаться оговорки, которые снимают ответственность в случае привлечения третьих лиц.

Так и образуются обособленные «бункеры» услуг. Горизонтальные коммуникации между такими бункерами, по сути, обрубаются и осуществляются «поверху»: через руководство или пользователя.

Очевидно, что отсутствие связей между «бункерами» вредит всем участникам процесса. Прежде всего тем, кто туда забрался. Сотрудники не могут изолировать свою деятельность до конца, поэтому пытаются выстроить коммуникации «через систему». Как результат — сбои, недовольство качеством услуг, конфликты внутри команд. Каждый думает, что виноват другой.

Снимать частые эскалации приходится руководству, которое вынуждено постоянно погружаться в детали бизнес-процессов и замыкать коммуникацию на себя.

Равно как и пользователям приходится разбираться в зонах ответственности, а также брать на себя специфические риски, связанные с определением полного набора активностей для получения конечной ценности.

img

Когда команды начинают работать автономно, получателю услуги приходится самому разбираться, кто, за что и в каком объеме отвечает

Под маской конструктивных предложений

Изначально предложения по организации процессов в системе автоматизации выглядят конструктивными. В то же время эти предложения не нацелены ни на сохранение единой точки ответственности за качество услуги, ни на выстраивание коммуникаций между менеджерами услуг.

Наоборот, такой подход направляет деятельность от сервисно-ориентированного взаимодействия внутри компании в сторону максимальной автономности услуг. Т.к. менеджерами услуг движет страх ответственности за действия независящих от них команд, они повышают защищенность исполнителей, но не улучшают качество сервиса.

Уход в «бункеры» дает эффекты, которые будут заметны в масштабах всей организации. В первую очередь, пользователи начинают тратить больше времени на решение своих проблем. Во вторую — практика «бункеров» самоподдерживающаяся, следовательно она становится частью корпоративной культуры, выходит за пределы организации и «врастает» в услуги, оказываемые клиентам.

Ситуация выглядит острее, если посмотреть, на каком фоне она происходит. Нас окружает множество удобных b2c-сервисов, и их число постоянно растет. Мы уже привыкли к так называемым суперсервисам: портал госуслуг, мобильные приложения, маркетплейсы.

Высокий уровень сервиса перестает быть конкурентным преимуществом, а его отсутствие становится серьезным недостатком.

Чем может помочь система автоматизации

В ITIL 4 используется понятие потока создания ценности. Его суть в том, что конечный результат для получателя услуги обеспечивается взаимодействием разных участников, организующих последовательность поддерживающих услуг.

Принципиальная разница такого подхода в следующем. Каждая атомарная операция — это услуга с согласованными параметрами качества. Услуга должна предоставить свою законченную ценность, а не просто выполнить ряд активностей. И самое главное — ответственность за качество предоставленных услуг лежит на всех участниках.

Чтобы повысить культуру ответственности за предоставляемую услугу, система автоматизации должна строиться на трех принципах:

1.           Услуги тоже получают услуги. Существуют не только услуги, оказываемые пользователям, но и услуги, предоставляемые внутри поставщика услуг (поддерживающие, инфраструктурные, аутсорсинговые). Каждый поставщик услуги в лице ее менеджера также является заказчиком поддерживающих услуг.

Этот принцип имеет идеологическое значение: поставщик оказывается в позиции заказчика; и техническое: взаимодействие регулируется между поставщиками услуг (например, между ИТ и АХО) и внутри самого поставщика услуг (разработчики и администраторы инфраструктуры) через потребляемые услуги.

img

Взаимосвязь предоставляемых услуг по принципу единого потока создания ценности

2.           Запросы вместо задач. Фокус смещается с выполнения отдельных активностей на оказание услуг, что позволяет:

●            контролировать выполнение SLA на каждом шаге;

●            использовать унифицированные механизмы: определение ответственного, привязка к услуге и др.;

●            стандартизировать интерфейс исполнителя, объединив разные потоки задач и запросов в единый;

●            упростить сбор отчетности.

img

Организация сервисного взаимодействия получателей и поставщиков услуг через головные и дочерние запросы

3.           Суммирование ответственности вместо разделения. Целевые показатели SLA высчитываются не поочередно для отдельных операций, а суммарно для всех задействованных в процессе исполнителей и услуг.

img

При бункерном мышлении зоны ответственности разделяются между командами, при повышении культуры предоставления услуг — суммируются

Такой подход стимулирует не перекладывать ответственность, а вместе работать над достижением конечного результата.

При этом желание менеджера услуги формализовать взаимодействие и определить зоны ответственности также удовлетворяется.

К выводам

Стремление менеджеров услуг формализовать процессы и разграничить ответственность логично. В то же время эти действия должны способствовать развитию коммуникации и сервисного взаимодействия, а не выстраивать «княжества-бункеры» внутри поставщика услуг.

«Бункеры» опасны для компании, т.к. отношение к получателю услуги, которое транслирует подобная практика, приводит к негативным последствиям для организации в целом.

Чтобы коммуникация не затухала, необходимо выстроить поддерживающий ее процесс и сделать его удобным в системе автоматизации. Оценка качества сервиса должна строиться по принципу суммирования ответственности.

Naumen ITIL

Темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы

Об авторах

Всеволод Шадрин

Всеволод Шадрин

руководитель проектов NAUMEN


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021