ИТ-аутсорсинг для банков: что нужно знать

Аутсорсинг в финансовой индустрии – явление не новое. К услугам сторонних организаций прибегали даже первые дворянские заемные банки, появившиеся при императрице Елизавете Петровне. Крупные финучреждения России еще с 1750-х годов передавали охрану, аудит и проблемы взимания денег на сторонние организации, которые умели эффективнее решать эти вопросы.

Но в XXI веке это явление набрало невиданные обороты. А характер задач, передаваемых на аутсорсинг, изменился. Снижение доходов банков, сокращение рынка по итогам кризиса и рост объема проблемных кредитов стимулируют аутсорсинг не просто для повышения скорости и эффективности работы, но и для сокращения издержек.

Сложно предсказать, какой масштаб работ придется в будущем проводить банку. Повысится их объем или понизится? Нужно будет запускать новые продукты и сервисы? Как часто? Будем ли мы сокращать затраты на маркетинг или повышать? В перспективе нескольких лет с уверенностью ответить на такие вопросы нельзя. А держать всё это время собственные департаменты, готовые заняться любым видом деятельности, – нерационально. Проще всего периодически передавать работу аутсорсинговым компаниям, каждой со своим профилем. И пусть проблемы расширения или сужения рынка волнуют уже их.

По последним данным World Retail Banking, 85% коммерческих банков используют аутсорс по крайней мере для части своих деловых операций. Еще три года назад, в 2018-м, WLB считала, что таких банков гораздо меньше, 77%.

Сегодня аутсорсинг для банков – один из основных путей развития бизнеса. Это способ минимизации затрат, быстрого запуска новых сервисов и открытия путей для масштабирования в необходимых объемах. Американские и немецкие банки постепенно превращаются в структуры с несколькими большими крупными субподрядными организациями. Которым передают почти все функции, за исключением основных. Рекламное продвижение, разработка веб-сайта, обработка звонков, иногда даже финансовый учет. У банка остается главное – бюджет и бренд.

За счет такой структуры, передающей процессы на аутсорсинг, банки, судя по практике Rubrain, могут сэкономить 30–35% на операционные расходы.

Опыт крупных банков

Одним из первых в России аутсорс-услуги в ИT начал покупать Сбербанк. Сегодня и сайт, и дизайн, и приложение «Сбера» выполняются отчасти сторонними подрядчиками. Одни предоставляют услуги фронтенд-разработчиков, выполняют так называемый frontend-аутсорсинг. Другие предлагают аутсорсинг программистов java и команды разработчиков для блокчейн (несколько таких проектов у «Сбера» только в планах, некоторые уже реализованы). В свою очередь, сам Сбербанк предоставляет услуги финансового и HR-аутсорсинга для компаний, которым не хватает своей экспертизы в этих направлениях.

Другие крупнейшие банки отдают на аутсорсинг такие услуги, как:

1. Обработка входящих звонков, а также исходящие звонки по базе, продающие новые сервисы и продукты банка.

2. Опросы клиентов по телефону, поддержка через сайт и в колл-центрах.

3. Маркетинговые кампании, брендирование, активность в соцсетях.

4. Услуги размещения оборудования (colocation)

5. Cross-продажи.

6. Техподдержка.

7. Дизайн, разработка, поддержка, обновление веб-сайта.

8. Разработка и поддержка мобильных приложений.

9. Прочие IT-услуги (облака, блокчейн, построение информационных систем, услуги по разработке программного обеспечения).

10. Кибербезопасность.

Репутационные риски

Аутсорсинговые услуги в принципе очень удобны для любых масштабируемых сервисов. Они помогают добиться повышенной гибкости и соблюдения сроков поставки бизнес-решений. Однако некоторые руководители департаментов банков не хотят передавать операции на аутсорсинг, опасаясь непредвиденных рисков. Но для ИT-операций (разработки проектов, поддержки рабочих станций, мониторинга инфраструктуры) риски минимальные. А полностью устранить их можно стандартными средствами безопасности.

Основное – ограничение доступа к ключевым данным банка. Информации о клиентах, критичным серверам и приложениям. Коммерческая и банковская тайна должна быть соблюдена. Для этого ИT-службы банков внедряют различные средства контроля доступа. Журналы регистраций, 2FA, единые точки входа. Мы, например, сотрудничаем с несколькими зарубежными банками, «Сбером», ВТБ и Газэнергобанком. И вот последние два передают на аутсорсинг даже две свои важнейшие системы – АБС и CRM, напрямую работающие с данными клиентов. Они знают, что вероятность утечки подобных ключевых данных у первоклассной аутсорсинг-компании не выше, чем у их собственных сотрудников. А если у подрядчика есть достаточный опыт в разработке подобных решений, доверять ему важнейшие аспекты продукта может оказаться даже безопаснее.

При работе с одним из ведущих европейских банков заказчик предложил нам использовать 2FA для доступа к его инфраструктуре. Это стандартная практика. В данном случае это были токены RSA с Citrix XenApp. Банк вел детальный мониторинг всех действий команды наших разработчиков в его критически важных системах. Компания также регулярно проводила аудиты информационной безопасности, в том числе с привлечением сторонних организаций, которые могли лучше разбираться в определенных аспектах.

Для спокойного решения таких сложных задач, конечно, требуется большая зрелость процессов внутри банка и должное качество услуг, предоставляемых ИТ-аутсорсером. Но в итоге большинство банков решает, что оно того стоит. По данным совместного исследования PwC и FinLeap уже 88% финорганизаций говорят, что у них есть конкретные стратегические планы по аутсорсингу своих бизнес-решений. И 90% банков с существующими субподрядчиками отмечают, что довольны работой своих партнеров.

Давление на банки продолжает расти. Не только от внутренних конкурентов, но и со стороны международных сервисов, в том числе финтех-стартапов. Чтобы не оказаться позади паровоза, не отстать во внедрении последних технологических новинок, собственных сил недостаточно. Нужно использовать все ресурсы, доступные сегодня. Особенно если это еще и может сэкономить деньги.

Четыре преимущества ИT-аутсорсинга для банков

Первое преимущество, которое банк получает от перехода на аутсорсинг IT-разработки – это возможность сконцентрироваться на основном бизнесе. Выполнять профильные задачи, работать над их совершенствованием, не затрачивая усилия на вторичные функции. В итоге основной бренд банка становится только сильнее.

Второе – это повышение стабильности ИT-инфраструктуры, сокращение затрат на ее содержание в результате снижает себестоимость почти всех банковских услуг.

Третье – это то, что банки, впервые работающие с профессиональными посредниками, получают свежий взгляд на организацию своих ИT-услуг. Устаревшие представления сразу же разрушаются. ИT-департамент банка получает хорошую встряску. Конечно, ситуация меняется очень медленно. Скажем, сначала налаживается работа ITSM, затем – функционирование сервис-деск. Постепенно процессы становятся более эффективными, что особенно актуально для региональных и небольших банков. Для них открывается доступ к технической экспертизе высокого уровня без необходимости поиска и привлечения кадров. Для этой задачи также подходит аутстаффинг ключевого ИТ-персонала. С его помощью многие европейские банки решают вопрос, где искать топовых разработчиков.

Наконец четвертое – это экономия. Основное преимущество аутсорсинга (и ИТ-аутстаффинга) в условиях кризиса. На деле она оказывается больше, чем может показаться сначала. Многие организации при подсчете выгоды учитывают только прямые траты на зарплату. По их мнению, если на аутсорсе специалисты просят на 20–30% меньше, чем сотрудники в офисе, значит, и экономия будет примерно такая. Но нужно учитывать и сокращение косвенных расходов – на аренду площадей, поиск и обучение персонала, организацию, менеджеров, коммуникации, технику. В итоге расходы на ИT, по нашему опыту, могут сократиться примерно на треть – при повышении общего качества сервиса.

Экономию от аутсорсинга для банков нужно рассчитывать с учетом перспектив на 4–5 лет. Сюда относятся инвестиции в подбор сотрудников и их обучение, развитие инфраструктуры, покупка ПО, его обновления и многое другое. Все это потребуется банку для построения достаточно качественного процесса разработки, сопоставимого по уровню с тем, который может предоставить хорошая аутсорсинговая компания.

Отдельный, компромиссный вариант – аутстаффинг, о котором мы уже упоминали. Здесь не приходится передавать никаких рычагов в руки сторонних организаций. Можно получить доступ к лучшим экспертам по новым технологиям. При этом их не нужно искать, и они работают только на вас, в том числе даже в офисе. Только платит банк за них компании, которая предоставляет ему таких специалистов.

Преимущество аутстаффинга – повышенная надежность. Банк точно знает сотрудников, которые работают над его проектами, и полностью их контролирует. Это удобно в том случае, если не нужно нанимать большую команду программистов, а хочется просто усилить свой ИT-отдел в некоторых ключевых позициях.

Аутстаффинг для ИТ – новое направление, которое в Россию пришло относительно недавно.

Подробнее узнать об этой форме оформления персонала можно в этих статьях:

• Что такое аутстаффинг, и почему он нужен вашей компании;

• Аутстаффинг и Аутсорсинг: неочевидные различия. 

Четыре минуса ИТ-аутсорсинга для банков

Ненадежные поставщики услуг. Если аутсорсинг выполняют ненадежные, неопытные фирмы, он однозначно несет репутационные риски. Такое возможно, если ИT-отдел банка не обладает достаточной компетентностью и не может проверить качество механизмов контроля, предлагаемых компанией-аутсорсером. Но даже в таком случае есть выход, если привлечь консультантов, имеющих необходимые знания.

Недостаточно четко выставленные метрики. Они важны для управления уровнями рисков и проверки достижения ключевых показателей. Наличие правильно выставленных метрик позволяет банку отслеживать и управлять аутсорсинговой компанией, точнее представлять, чем она занимается. Для работы с аутстаффингом, кстати, метрики не актуальны, можно использовать стандартные показатели, которыми банк измеряет внутреннюю продуктивность сотрудников.

Сложность сравнения цен и качества. Цена, указанная одним поставщиком услуг, может сильно отличаться от цены у других компаний из-за различий в продуктах, процессах, услугах, технологиях и репутации. Нельзя однозначно сказать, какая стоимость работы будет «правильной». Нужно, опять же, полагаться на собственный ИT-отдел или консультантов, которые смогут составить грамотное ТЗ, гарантирующее надлежащий уровень качества услуг. И тогда можно начинать выбирать минимальную цену.

Недостаточная компетентность департамента информационных технологий (ДИТ) банка. По сути, это единственное, что может «испортить» вам аутсорсинг. Зрелые процессы, способность четко формулировать свои потребности, грамотно сформировать критерии контроля. Если у вас это есть, аутсорсинг ИT-задач будет выгодным и эффективным. В противном случае – лучше попробовать аутстаффинг. Или выбрать надежного поставщика, который уже успешно работал с банками, и не бояться слушать его советы.

***

Стоит также предупредить, что в России мы последние десять лет видим следующий тренд: банки выбирают «постепенный» переход к аутсорсингу, опасаясь потери контроля или утраты конфиденциальности данных. Поэтому они начинают с «тестового образца» – внутреннего аутсорсинга. Выбирают часть менее важных департаментов или процессов и выделяют их в отдельные компании. В надежде, что эти «самостоятельные» предприятия, не являясь частью корпоративной структуры, будут работать быстрее и успешнее и что в них появится больше новых креативных идей.

По нашему опыту, реального результата, повышения качества работы такие преобразования не дают. Мотивом тут в основном выступает не привлечение передового опыта, а сокращение налогов и выделение непрофильных трат в другую структуру. Эффективность новой структуры сомнительна. Выделенные ИT-департаменты работают только на материнскую компанию. Они не взаимодействуют, не конкурируют с рынком и не получают экспертизы в новых технологиях.

В итоге вместо реального аутсорсинга получается малоэффективная, медленная структура. В результате, чтобы оставаться на острие технологий, рано или поздно банк все равно вынужден переходить к реальному аутсорсингу, искать достойных подрядчиков-программистов. Но на «эксперимент» к тому времени уже было потрачено несколько лет, которые не вернуть.

Для крупных банков сейчас вопрос уже не в том, стоит ли использовать аутсорсинг, а в том, как эффективнее распорядиться ресурсами подрядчиков. В текущих масштабах и с современной скоростью развития технологий те организации, которые полагаются только на свои силы, неизбежно остаются далеко позади.