Мир без штрафов, но с ясными целями
Автоматизация процессов малых и средних компаний, с одной стороны, кажется простой, много проще, чем то же самое в крупных холдингах. С другой стороны, для самих этих фирм эффективное применение ИТ до сих пор вовсе не норма жизни. О своем опыте автоматизации СМБ рассказывает Сергей Авдалян, независимый ИТ-эксперт.
Каков ваш формальный статус в компаниях, где вы сейчас работаете?
В моей карьере были этапы, когда у меня были сотни подчиненных, но последние годы я работаю с небольшими командами, иногда и один. Я устал от корпоративной «соковыжималки» и хочу собой распоряжаться в максимально возможной степени. Для фирм, с которыми я сотрудничаю, я «единое окно» в мир ИТ. Формально я самозанятый, и если сотрудничаю постоянно, то заключаю договор на предоставление услуг. Регулярно выставляю счета и пробиваю чеки в мобильном приложении. Этого достаточно для отчетности и мне, и организации. Также можно оказывать услуги иностранным гражданам и организациям, и при этом нет проблем с удаленной работой. Как показала пандемия, это очень удобная и простая форма оформления.
С какими бизнесами вы работали в последние годы?
Недавно я занялся автоматизацией двух стоматологических клиник — «Дентал Клиник» («Евродент») и All Smiles Dent, а весь прошлый год проработал в компании, специализирующейся в ивент-менеджменте, организующей праздники и мероприятия. Там было несколько направлений. Одно — аренда аттракционов. Надувные батуты, детские аттракционы, советские игровые автоматы и подобные вещи. В «1С:Предприятие» автоматизировать учет таких объектов стандартными средствами нельзя, потому что постоянно происходит временное перемещение с нашего склада к заказчикам и обратно, причем заказы на одно и то же оборудование ведутся параллельно и учет остатков должен предусматривать повторное использование, а также возможный ремонт, поскольку все оборудование — бывшее в употреблении. Другое направление — аренда полевых кухонь, их часто можно увидеть на государственных праздниках, при организации выездного питания. Еще одно направление — организация свадеб, в том числе и в собственном помещении.
Автоматизировались бизнес-процессы на основе «Битрикс 24», в основном использовался функционал CRM. Необходимо было наладить интеграцию с телефонией и многочисленными сайтами компании. Вся цепочка действий клиента, от запроса на сайте до оплаты, должна была быть максимально автоматизирована, и мы этого добились. Почта, веб, телефония, соцсети и мессенджеры — теперь «Битрикс» поддерживает все эти каналы общения с клиентами, однако фактически почта явно уходит на второй план.
Пандемийные ограничения резко сократили число корпоративных клиентов, зато вырос спрос со стороны частных лиц. Поэтому продвижение и анализ поведения клиентов в соцсетях стали значимыми маркетинговыми инструментами.
Вы считаете этот продукт полноценным решением для автоматизации бизнес-процессов? Ведь он возник как CMS.
Еще десять лет назад «Битрикс» мало кто посчитал бы средством автоматизации бизнес-процессов и CRM-системой. Однако длительное развитие продукта за 12 лет дает свои плоды, и теперь этот инструмент вполне может полноценно решать задачи средних и малых компаний в области управления взаимодействием с клиентами. CRM/ERP — так я определяю его нишу. Единственное, в нем нет налоговой отчетности. Управленческой отчетности для принятия решений там достаточно, а вот для общения с государством нужны бухгалтерские приложения.
Можно сделать полный стек управления предприятием на открытом ПО и российских продуктах. «Битрикс» обычно разворачиваю на CentOS. Рабочие места организую на Libre Office, браузер — Google Chrome. Из всего этого абсолютно бесплатного ПО условно бесплатный только сам «Битрикс»: начать можно с нуля рублей, старшая облачная версия обходится в 11 тысяч рублей в месяц, подписка на интеграционные приложения тоже составляет несколько тысяч рублей. Раньше типовая автоматизация таких небольших бизнесов сводилась к пиратскому ПО от Microsoft. Теперь можно не бояться проверок и в рамках скромного бюджета полностью легально автоматизировать все необходимое.
Вряд ли регуляторы будут специально проверять СМБ на предмет пиратского ПО?
Конечно, фирмы, где занятых всего 10–15 человек, не ожидают обычно таких проверок, но у них всегда есть шанс просто попасть в тотальную проверку всего бизнес-центра или производственных помещений, где они арендуют помещение под офис или торговую точку. Во всяком случае, по моему опыту, именно экономия и нежелание иметь проблемы с государством стали теперь основным фактором импортозамещения в СМБ.
Проблемы у пользователей при переходе на Libre Office возникают, только если они активно пишут макросы и формулы в Excel или используют некоторые редко востребованные функции. Все остальное, включая и просмотр офисных документов, выполняется в браузере через «Битрикс», поэтому вопросов обычно не возникает.
Любопытно, что в свое время веб-приложения, например почтовые клиенты, отставали от десктоп-версий. В «Битриксе» происходит обратное: версия для работы в браузере превосходит в функционале и новизне не только десктоп-версию, но и мобильное приложение.
Насколько востребованы облачные решения?
В фирме по организации мероприятий мы использовали именно облачный вариант «Битрикс». Весь нужный функционал развернут. Размещено это все на российских серверах «Битрикса». Доступность 99,9. Самая серьезная авария — апрель 2018, когда в ходе попыток Роскомнадзора заблокировать мессенджер Telegram три дня сервис был недоступен, затем сбои не превышали нескольких часов. Связь тоже не является проблемой везде, где есть офисы. «Коробочная» версия сделана на виртуальных серверах, и ее тоже можно разместить в облаке на хостинге VDS, например, а не только на физических серверах. Разница в том, что только в «коробочном» решении я могу дописывать произвольные куски кода в любой момент по своему усмотрению, в облачной версии это не совсем возможно без внешнего обработчика. В ней есть встроенный язык бизнес-процессов с возможностями, которых обычно достаточно. Проблемы с гибкостью возникают, но очень редко. Это уж зависит от изобретательности руководителей бизнеса. Последние версии продукта уже значительно более зрелые, чем прежние. Конечно, масштаб сказывается: 10 миллионов внедрений через партнерскую сеть в 21 тысячу компаний были бы невозможны при ненадежной работе пакета. Многие страны мира переходят на «Битрикс», в том числе правительство Мексики и метрополитен Стамбула. Мне самому доводилось внедрять это приложение и в Канаде, и в Германии с соответствующими локализациями.
На заре эры CRM сопротивления внедрению системы было много: персонал, прежде всего продавцы, считали это попыткой тотального контроля. Как обстоят дела сейчас?
По-прежнему ключевым фактором является воля руководства. Если оно говорит твердо «все делаем в CRM» — так и происходит. Если же руководству важней хорошие продажи какого-то менеджера и ему одному разрешается все контакты клиентов хранить только в своем телефоне, тогда, конечно, и риск исчезновения менеджера вместе с контактами совсем другой. Если топ-менеджмент это устраивает — поделать ничего невозможно. Не раз мы использовали подход с «пряником». Показывали лучшим сейлзам преимущества работы в CRM, а затем приводили их в пример всем остальным продавцам. Это убеждает.
Оценка производительности: надо ли следить за действиями сотрудников, а если надо, то как?
Есть компании, где с точностью до минут фиксируется время нахождения человека внутри офиса и вся его активность за компьютером, у «Битрикс» тоже есть такие функции. Но смысл?
При оценке производительности стоит различать бэк-офис и фронт-офис. В одной из компаний, где я работал, везде в офисе висели экраны, на которые выводилось число сделок каждого продавца за период, и для сравнения – показатели лучших по компании. И это разумно: каждый видит свои результаты и возможности для роста. Никто не хочет быть в отстающих, а чтобы показать приличные итоги, надо действительно работать, а не раскладывать пасьянсы. Если же сотрудники бэк-офиса ничем не заняты, это вопрос к их непосредственным начальникам.
В свое время я работал в серьезной компании, разрабатывавшей сложный корпоративный софт. У владельца был буквально пунктик на контроле производительности, он очень гордился внедренной системой учета всех операций. Но все можно довести до абсурда. Если сотрудник ИТ-отдела ставил софт пользователю за одну минуту, то еще минут пять он писал отчет о том, что этот софт поставлен. И это, на мой взгляд, неправильно. В этой компании всех штрафовали: за уход на обед раньше времени, за опоздания, за прочие подобные нарушения. Можно было легко треть зарплаты отдать за штрафы. Однажды пошел сильный дождь, и все, кто был в офисе, подошли к окнам, смотрели на этот ливень и обсуждали его. И все знали, что делать им в данный момент нечего, все эти 15–20 минут, но отчет о том, чем они были заняты, сочинить придется. И все сочинили, разумеется. Довольно быстро эта компания, в свое время один из лидеров рынка, потеряла сначала одного крупного клиента, затем и многих других. Фактически дела резко пошли на спад именно в тот момент, когда генеральный директор был совершенно уверен, что все у него под контролем.
Видел я и другие необычные подходы: например, коллектив сам выбирает себе руководителя. Но это же нонсенс! Хорошего руководителя должны бояться и уважать. Если его все выбирают, так, может, это «свой мужик», который будет все спускать с рук?
Какие методы управления вы считаете рабочими?
Самый простой — соблюдение дедлайнов. Не держит сроки? Все, работник увольняется. Универсальный, на мой взгляд, метод — управление по целям. В первую очередь руководство должно понимать, чего именно оно хочет. Очень часто задачи не выполняются просто потому, что их некорректно поставили. Подавляющее большинство бизнес-процессов в компаниях, где я работал, не описано вообще.
Очень часто топы бросают ворох гениальных, как им кажется, идей, а затем выясняется, что исполнители сделали «ну совсем же не то, что я просил». Переделкам нет конца, но и результата нет. Не должны топы заниматься микроменеджментом, но они, к сожалению, часто просто иначе не умеют. Должна быть здравая иерархия, когда одни занимаются стратегическими вопросами, а другие — уровнем реализации. Но такое положение дел скорее исключение.
Опубликовано 02.03.2022