Техподдержка – место технологической силы и человеческой помощи

Логотип компании
Техподдержка – место технологической силы и человеческой помощи
Говорят, что работа в СТП - это 50% знания продукта и 50% умения коммуницировать. И это действительно так.

Техподдержка – одно из самых важных направлений в работе любого облачного провайдера. Во что бы то ни стало удержать работу сервиса – миссия службы техподдержки, и для ее выполнения в арсенале СТП есть все необходимые инструменты и ресурсы. Знания и компетенции ее специалистов помогают клиенту не только решать возникающие задачи, порой сложные и неожиданные, но и развиваться. Об особенностях работы СТП рассказывает руководитель технической поддержки ActiveCloud Николай Глинников.

Уровни эскалации задач

У службы техподдержки, как правило, есть два основных уровня. Первый отвечает за консультации и решение типовых вопросов и задач – хорошо изученных, предсказуемых, понятных, по которым существуют типовые решения. Порядка 65% обращений закрываются именно на этой первой линии.

Второй уровень решает более творческие задачи. Здесь работают наиболее квалифицированные специалисты, которые умеют закрывать обращения любой сложности. В ряде компаний как раз этот уровень доступен для клиентов в режиме 24/7.

Нечасто, но случается, что второй уровень получает обращение за пределами своих широких компетенций. В этом случае эстафету принимает третий уровень техподдержки – уровень архитекторов. Архитектура клиента, его взаимодействие с вендорами и поставщиками – их сфера знаний.

«Премиум», если надо больше

Стандартная техподдержка бесплатна и входит в стоимость услуг провайдера. Но порой клиенту требуется нечто нетривиальное, и он готов платить за это деньги. Тогда ему предлагается техподдержка премиум-класса – расширенная, с предоставлением дополнительного ресурса. Как правило, это выделенный инженер, который может вести администрирование серверов клиента, проактивный мониторинг.

Это уже не просто режим «вопрос-ответ», а глубокое индивидуальное взаимодействие. Персональный администратор в рамках определенного числа часов в месяц выполняет все задачи, которые ставит перед ним клиент. В случае необходимости в работу может быстро включиться резервный администратор, поскольку премиум-поддержка подразумевает ведение всей документации клиентского ландшафта.

Зона ответственности премиум-поддержки заканчивается сервисами уровня Active Directory или Microsoft Exchange. За специфичное ПО облачный провайдер, конечно, не берется. Скажем, «оптимизируйте мне "1С"» - это уже к программистам "1С". Но в любом случае СТП провайдера помогает клиенту найти проблему. А именно поиск проблемы, как говорится, занимает 90% времени.

Первые помощники СТП

Бок о бок с СТП всегда работает технический контакт-центр. Его сотрудники обрабатывают телефонные обращения клиентов, могут со слов клиента оформить тикет. Но вообще позвонить в кол-центр – это больше про срочные, спонтанные ситуации, когда написать в саппорт в личном кабинете или с е-мейла по какой-то причине недоступно.

Хорошо, если звонки и письма принимают разные сотрудники. Как правило, SLA в договорах между клиентом и провайдером прописываются на письменные обращения, и именно соблюдение сроков ответа на тикеты влияет на KPI. Выделение отдельных специалистов для работы на звонках позволяет операторам контакт-центра полностью сосредоточиться на этом канале.

Обращаясь в контакт-центр, клиент должен иметь в виду: все действия на стороне клиента СТП имеет право проводить только при наличии письменной заявки. Сотрудники контакт-центра, оформляя тикет, конечно, ставят в копию контактный емейл клиента, и только после подтверждения с данного е-мейла сотрудники СТП начинают работу.

Вопросы про биллинг, например, или про подключение дополнительных услуг тоже могут «прилететь» в СТП, поэтому специалисты техподдержки всегда работают в тесной связке с менеджерами и продуктологами. Бывает так: у клиента реально критическая ситуация, а у нужного специалиста выходной день. На такие случаи у СТП есть отдельные инструкции, подготовленные коллегами. Нужно срочно подключить обещанный платеж – пожалуйста, хотя это и не по адресу.

Бывает и так, что клиент обращается в СТП за кастомными решениями, частными облаками, полуприватными инсталляциями. СТП в решении таких задач не участвует - это уже зона ответственности RND. Но если кастомное решение создано и дошла очередь до его обслуживания, СТП примет его на техподдержку согласно регламенту, вместе с подробным описанием нового продукта.

Определение приоритетов

В рамках работы любого провайдера есть некий SLA, в котором, в числе прочего, прописывается, как должна реагировать СТП в случае того или иного инцидента. При этом инциденты делятся на три уровня приоритета.

Низкий уровень - это незначительная недоступность функционала услуги: например, услуга предоставляется медленнее, чем обычно. Средний - это отсутствие частичного функционала сервиса или незначительное ограничение, затрагивающее большое число пользователей. Высокий приоритет - это полное отсутствие сервиса, и тут задача СТП разобраться, вызвано оно сбоем инфраструктуры поставщика, окончанием срока лицензии или чем-то иным.

При обращении клиент может выбирать приоритет самостоятельно, но СТП, рассмотрев инцидент, может изменить уровень его приоритета, аргументировав письменно свою точку зрения.

Читайте также
За пять лет своей работы новый стартап «Октава ДМ» на базе легендарного завода в Туле стал лидером по выпуску высокотехнологичной электроакустической аппаратуры благодаря современным достижениям и инновациям. Пятьдесят наименований продукции под брендом «Октава» поставляется как на внутренний рынок, так и в страны СНГ и БРИКС. А сегодня это еще и ведущий производитель по импортозамещению микрофонной техники общепромышленного назначения в России.

Действия на стороне клиента

В рамках стека технологий для СТП нет разницы, выполнять работы на площадке провайдера или на удаленной площадке клиента. Если у клиента, например, работает виртуальная машина в облаке, но не работает сеть, техподдержке требуется войти в зону ответственности клиента, чтобы точно определить причину инцидента.

В этом случае СТП четко согласует время работ, получает доступ вплоть до уровня суперпользователя и предоставляет клиенту возможность наблюдать за своими действиями онлайн. Историю выполнения команд СТП никогда не удаляет. Дальше клиент может справиться с проблемой собственными силами или на платной основе поручить это СТП провайдера.

Не стрессовать, а помогать

Часто приходится слышать мнение, что работа в СТП очень стрессовая. Но мой опыт работы в контакт-центрах, саппортах и сервисных службах разного рода говорит о том, что это не совсем так. Нужно просто правильно воспринимать процесс общения с клиентами и поддерживать благожелательную атмосферу в коллективе СТП. Не стоит обсуждать негативные ситуации, которые, конечно, бывают. Интересная формулировка в тикете, благодарность клиента – вот хорошие поводы для обмена информацией с коллегами.

За каждым тикетом нужно уметь представить человека, его характер, его состояние. Клиент обращается к тебе, и ты реально можешь ему помочь! Говорят, что работа в СТП - это 50% знания продукта и 50% умения коммуницировать. И это действительно так. Поэтому наша компания уделяет большое внимание прокачке не только hard, но и soft skills сотрудников СТП.

Опубликовано 11.10.2022

Похожие статьи