Как SLA влияет на бизнес
SLA глазами заказчика
С точки зрения заказчика все выглядит просто. Продукт имеет понятный результат, а SLA — это дополнительные критерии, гарантирующие получение результата в определенные сроки, с конкретизацией качества, а также планом Б, если что-то пойдет не так.
Например, малый бизнес покупает ПО по подписке по определенному тарифу, а более крупные компании хотят получить особую поддержку за дополнительную плату с индивидуальными условиями SLA.
В случае малого бизнеса, если возникают проблемы, решение зависит от типа приобретенной лицензии (стандартные условия SLA). Например, все общение с поставщиком ПО происходит по электронной почте и стандартным сроком ответов в течение суток.
При более дорогих подписках или Enterprise-контрактах появляется индивидуальный SLA, гарантирующий определенный уровень поддержки, необходимый для заказчика. Скажем, вместо общения по электронной почте можно позвонить и обсудить проблему.
SLA также определяет время реакции: при стандартной подписке ответ может быть получен в течение суток, а при более дорогих подписках — за час. Это важно для компаний, использующих продукт для своего бизнеса, поскольку отказоустойчивость и стабильность работы имеет первостепенное значение.
Простыми словами SLA — это дополнительная переменная, позволяющая получить подходящий для вас уровень оказания услуг по продукту, который вы заказали.
Важно понимать, что я говорю не с академической точки зрения, а с практической и на основе личного опыта корпоративного сотрудника с десятилетним стажем.
Роль SLA в рамках выстраивания отношений с подрядчиком
Роль SLA в отношениях с подрядчиком очень важна, особенно для крупных организаций. Качественный продукт с широким функционалом может быть неэффективен, если нет четко определенных сроков и каналов коммуникации.
Отсутствие SLA, которое ограничивает взаимодействие с подрядчиком только электронной почтой и 24-часовым ответом, может стать причиной отказа крупных корпораций от продукта или услуги.
Для таких компаний важно иметь возможность оперативно и эффективно решать проблемы, например, по телефону.
Таким образом, для заказчика индивидуальный подход в области SLA становится важным фактором, сравнимым по значению с функциональностью продукта и его стоимостью.
Как правильно определить для себя SLA
Определение уровня сервиса поддержки зависит от типа продукта и его влияния на бизнес-модель и отказоустойчивость системы.
Для продуктов, критически важных для бизнеса, необходим высокий уровень оперативности ответа, отказоустойчивости и т. д. Желательно, чтобы время реакции было не более часа.
Для вспомогательных продуктов, некритичных для бизнес-процессов, время реакции может быть больше, например, сутки.
Необходимо понять, какую ценность приносит продукт бизнесу и каковы будут потери при его неработоспособности. Если потери превышают стоимость продукта, то можно запросить более высокий уровень SLA с более высокой стоимостью.
Таким образом, ROI (возврат инвестиций) останется положительным.
Система оплаты с привязкой к SLA
С точки зрения заказчика, важно понимать правила игры: невозможно получить более высокий уровень сервиса за те же деньги. Чем выше оперативность обратной связи и отказоустойчивость продукта, тем выше цена. Это связано с необходимостью привлечения дополнительных ресурсов со стороны разработчика. Для обеспечения прозрачности в контракте должны быть четко определены условия оплаты, включая систему штрафов. Так, если в контракте прописано время ответа в течение часа, то должны быть указаны штрафы за несоблюдение этого условия.
Мы используем процентную систему штрафов: 100% оплата при 100% выполнении условий, 70% оплаты при 90% выполнении и т. д. Договор должен содержать все ограничения и критерии, чтобы обеспечить эффективное сотрудничество с подрядчиком.
Примеры из реальной практики
Практически все наши контракты содержат пункт о своевременном оказании услуг и отказоустойчивости. Рассмотрим два примера, где мы оцениваем отказоустойчивость и время реакции подрядчика по-разному.
Пример 1. Интеграция на карточку товара в интернет-магазине
Подрядчик интегрирует функцию, которая показывает, где еще можно купить товар (на маркетплейсах, у партнеров). Эта функция влияет на общие продажи, но при ее внедрении через A/B-тестирование прирост продаж составил несколько процентных пунктов.
Учитывая ее стоимость и альтернативные решения (покупка возможна и без нее), мы установили средний уровень SLA с суточным временем реакции со стороны подрядчика.
Пример 2. Подрядчик, оптимизирующий вес изображений в интернет-магазине без потери качества
Эта функция значительно увеличила скорость сайта (прирост около 70%), что критически важно для продаж, ведь скорость загрузки напрямую влияет на конверсию. Мы провели замеры и убедились в важности этой функции, а потому установили для нее SLA с часовым временем реакции и наивысшем уровнем отказоустойчивости. Мы готовы доплачивать за эту функцию, поскольку медленная загрузка сайта может привести к потере продаж, так как покупатели просто не смогут оформить заказ.
Таким образом, для данной функции мы используем более высокий уровень SLA, чтобы гарантировать максимально быстрое решение проблем. В целом, мы стремимся найти баланс между важностью функции и ее стоимостью, чтобы определить необходимый уровень SLA.
Для меня SLA — один из инструментов, позволяющий выстроить правильные отношения с подрядчиком. Важно, чтобы заказчик правильно понимал значение SLA, четко его определял и интегрировал в работу с исполнителем. Оценки, которые я описал ранее, помогут в этом процессе.
Опубликовано 25.06.2024
