Алексей Максимачев: О роботах и людях
Алексей, сейчас все говорят о цифровизации. А что она для вас означает? Какие задачи ставят перед ИТ-департаментом сети медицинских центров?
Цифровизация должна помогать исключать ручной труд, помогать получать нужную информацию в нужный момент, причем и сотрудникам, и клиентам — всем тем, для кого она предназначена. Эти общие определения для нас означают внедрение программных роботов, ботов, мобильных приложений с тем, чтобы максимально освободить и медсестер, и сотрудников кол-центра от рутинной работы, от всех коммуникаций с пациентами, которые можно перевести в текстовый формат и обрабатывать автоматически.
Безусловно, в сложившихся условиях бизнес хочет довольно быстрого развития наших информационных систем. При этом мы не можем просто организовать очаговую автоматизацию, которую потом неизбежно придется переделывать. Мы немного увеличиваем сроки, но делаем сразу качественно. Однако существенно удлинять сроки нельзя.
Еще один глобальный запрос — удобство. В компании применяется очень много разных приложений, и все они в идеале должны образовывать среду, удобную для всех пользователей, включая наших пациентов. С информацией работают разные люди и разные системы. Работают удаленно или локально, через мобильные приложения или непосредственно с медицинского оборудования. «Единая правда», непрерывная река информации и удобство работать с ней из разных точек и систем — такова задача. Это можно называть и построением единого информационного поля.
Когда неизвестно, что еще произойдет через месяц и тем более через полгода, нет смысла начинать длинные проекты, поэтому мы стараемся быть более гибкими. Не в смысле формального внедрения аджайла, этим мы заняты уже несколько лет, а в смысле гибкости выбора инструментов для решения срочных задач бизнеса.
Как организован ваш ИТ-ландшафт?
У нас есть два ЦОДа и каналы связи между ними. Сетевое оборудование и серверы. Традиционные для России 1С, корпоративный портал,офисное ПО. Специфичные для отрасли медицинские ИТ-системы, включая лабораторные. Системы хранения и обработки медицинских медиа (PACS), сайты, мобильные приложения. В 2013 году у нас была внедрена «Инфоклиника» — наверное самое распространенное приложение этого класса в России.
Медицинское оборудование генерирует значительные объемы медиаинформации. К некоторым приборным комплексам придается собственное ПО — например, для хранения и расшифровки кардиограмм. Санкции международных вендоров на медицинское оборудование не распространяются. ПО и оборудование по-прежнему продается и обслуживается в России. Это важно, потому что большая часть медоборудования, используемого нами, иностранного производства.
Существует еще собственная довольно большая транспортная служба, и для нее тоже предусмотрены свои ИС. Мы оказываем широкий набор логистических услуг, в том числе у нас есть медицинское такси, когда водители помогают дойти до машины, сопровождают до нужного объекта, оказывая особое внимание пожилым и детям. Есть детское такси. Родители заказывают его для регулярной доставки детей в школу, кружки и секции, потому что доверяют водителям. И, конечно, это перемещения врачей. Одновременно по городу ездят большое количество наших педиатров, терапевтов, других специалистов. Амбулаторные площадки открываются постоянно, что тоже ставит ИТ-задачи.
В последние годы большую популярность набирают всевозможные роботы, в том числе голосовые. Есть ли они у вас?
В 2022 году у нас появилось несколько видов роботов, включая чат-боты. Для вакцинированных пациентов мы запустили чат-бот, действующий в нескольких мессенджерах, с вопросами о самочувствия, жалобами и прочим. Чат-бот все это обрабатывает, и в случаях, если что-то идет не так, как надо, клиенту перезванивает специалист. Раньше этим занималась целая бригада медсестер, теперь большинство клиентов просто отвечают на запросы чат-бота.
Голосовые боты тоже есть. Во время пандемии мы были обязаны предоставлять государству информацию о СНИЛС, вакцинированный пациент должен был получить свой кьюар-код на госуслугах, и делалось это по СНИЛС. Таких данных у нас не было, потому что ранее они не требовались. Поэтому СНИЛСы стал собирать голосовой бот.
Внедрен пилот по применению голосовых ботов в нашем огромном контакт-центре. Пока опробуем его на лояльной аудитории: наши сотрудники или их родственники. Бот задает вопрос о причине обращения и в зависимости от ответа переключает пациента на определенную линию контакт-центра. В перспективе планируем расширить эту же практику для всего потока обращений. Это второй вид голосового бота.
Третий тип ботов — иной. Есть действия, которые наши сотрудники выполняют регулярно, периодически. Это в основном обращения к определенным приложениям. Теперь подобные рутинные действия выполняет робот, например разбор счетов, поступающих на заданный почтовый ящик. Таких программных роботов у нас уже несколько.
Это все совершенно разные типы программ, но это все роботы.
Расскажите о других проектах.
Мы ведем многие важные горящие проекты. В альфа-версии готов личный кабинет пациента и мобильное приложение пациента. Весной мы планируем уже перевести и то и другое в промышленную эксплуатацию. Пока тестируем все это на своих сотрудниках.
Почему бизнес иметь хочет личный кабинет, мобильные приложения? Чтобы наш клиент мог бы сам получить нужную информацию, включая свою медкарту, заключения специалистов и все прочее. Клиент сможет сам записываться на прием, процедуры. У пациентов есть потребность в этом. Ждать очереди в кол-центре не хочется все большему числу людей. Таким образом, часть рутинных функций перекладывается на сторону клиента. Удобно для клиентов и выгодно бизнесу, потому что если раньше к нам было сложно дозвонится, то теперь намного проще — контакт-центр разгружается за счет автоматизации.
Ведутся и проекты в совсем другой сфере. У нас есть реабилитационный центр, есть иногородние пациенты. Часто они живут в наших апартаментах. Для этих зданий, находящихся в собственности компании, мы запустили пилот «умного дома». Начиная от простейших датчиков дыма до более сложных функций управления голосом через яндекс-колонку. Если человек может говорить, он может управлять событиями в помещении, например, включить свет голосом. Начинаем с таких простых вещей, важных для пациентов с ограниченной подвижностью. Если в здании что-то идет не так, получаем алармы, предупреждения. Но это не касается состояния самих пациентов, за ними наблюдают сиделки, если в этом есть необходимость.
Как на ваши системы повлиял уход международных вендоров из России?
Не фатально, но многое стало дороже, дольше, и то, что раньше можно было купить как единое решение, теперь приходится собирать из кусочков. Например, мы приобрели один программно-аппаратный комплекс в декабре 2021 года, а в конце февраля 2022-го он отключился из-за санкций.
Мы недолго этим пользовались, еще помнили, как жить без таких удобств. Но попробовав такой уровень автоматизации, все же решили, что отказываться от него мы уже не станем. Нашли open source на замену, другие элементы решения, одно российское приложение пригодилось. Конечно, качество не то, что было, но хотя бы некоторые элементы утраченной системы мы заменили.
Ключевые изменения были внешними и совершенно внезапными. Но, честно говоря, мобилизовавшись на ковиде, наши ребята уже были готовы к любым воздействиям. Ковид научил нас очень многому. Тогда для нас все было значительно суровее, чем в 2022 году. В новой экстренной ситуации и головы, и руки нашей ИТ-команды работали хорошо.
Тогда, в 2020–2021 годах компания была значительно меньше готова уйти на удалёнку. А теперь ушел из России ESet, наш антивирус, мы заменили его «Касперским». Совсем критичных ситуаций не было. Конечно, были и форс мажоры, но какие бы изменения ни происходили, проектами мы все равно управляем. Более того, мы их успешно завершаем. 2022 год был для нас очень напряженным, еще ни разу так много ИТ-проектов мы не завершали за год.
Однако часть запланированных проектов мы завершить не смогли, хотя по-прежнему ими занимаемся. Все стало сложнее, чем планировалось, дороже, надо искать какие-то замены. Сами проекты мы стали делить на более мелкие этапы, на отдельные части, и стараемся доводить до ума их. Этим мы занимаемся постоянно. Итерации внедрения стали короче, но их самих стало больше.
Систему, которую мы несколько лет назад внедряли год, теперь бы мы разбили на пять кусочков, внедряли бы их один за другим. Результат был бы быстрей, и люди бы скорей привыкли к новому инструменту.
Некоторые разработки в области ИИ, которые мы готовы были внедрять, например «подсказки» врачам на основании накопленного опыта, приостановлены у самих вендоров, у разработчиков. Мы готовы участвовать и платить, но одна из компаний, с которой мы начинали внедрение, перестала этим заниматься.
У нас очень много неструктурированной информации, а чтобы упорядочивать ее и вытаскивать из нее нетривиальные закономерности, нужны дорогие проекты, некоторые из которых тоже пока приостановленны.
С февраля прошлого года российские компании оказались под киберударами. На порядок выросло количество атак. Вы это на себе ощутили?
Да. Две атаки было значительных, одна Ddos-атака длилась больше недели. Мы совершенно не рассчитывали, что когда-либо подвергнемся чему-то подобному. Сначала пытались отбиться сами, получилось частично. Затем нашли партнеров, которые умеют это делать. Вторую атаку уже перенесли проще. Наша инфраструктура не была рассчитана на такое, было одно «узкое горлышко». И когда попали именно в него, у нас на время отключились некоторые системы.
Эти проблемы инфраструктуры мы устранили. Стали работать с компанией, которая умеет отражать такие атаки, теперь нам пропускают уже фильтрованный трафик. Те, кого мы нашли, действительно смогли нам помочь, причем сначала бесплатно. После этого мы заключили с ними контракт на постоянное обслуживание.
Судя по ip-адресам, атака была не именно в нашу сторону, не целевая, видимо, это была часть атак, направленных против российских компаний. Ну что ж, во всяком случае теперь мы знаем, как справляться с такими угрозами.
Что для вас стало главным вызовом 2022 года?
Для меня, как руководителя, самой важной стала работа с командой. Случались сильные эмоциональные всплески. Нужно было не останавливать работу, но вместе с тем помочь и поддержать людей. С этим, конечно, столкнулись практически все, не только айтишники. Но именно это было намного важней даже развития информационных систем. У нас получилось сохранить и даже усилить команду. Теперь нас больше 20 человек. За счет того что у нас усилилась команда, мы некоторые вещи из тех, что раньше отдавали на аутсорс, стали делать сами. В том числе за прошлый год к нам пришли несколько человек, которые вместе с остальными самостоятельно развивают продукты, прежде реализуемые внешней командой. Сейчас у меня самая сильная команда из всех, какими мне доводилось управлять.
Выросла не только проектная группа, но и почти полностью сменилась группа поддержки. Пришли молодые, искренне интересующиеся технологиям и приветливые ребята. Техподдержка — на передовой. Если они хорошо общаются с клиентами, то есть сотрудниками бизнес-подразделений, то отношение к ИТ меняется в лучшую сторону. У нас нестандартная поддержка, где каждый сотрудник первой линии пытается решить проблему, и часто решает ее.
За прошлый год уровень доверия к техподдержке со стороны сотрудников компании очень вырос. Если раньше я в основном слышал жалобы, то теперь почти все, что я слышу, — это благодарности. Отношение к ИТ в компании в целом постоянно улучшается. И это так здорово!
Опубликовано 31.03.2023