Мысли вслух

Когда ITIL не спасает

| 14.07.2020
Иван Козлов

Иван Козлов

Директор по ИТ, Metsä Group. Россия



То ли я стал это больше замечать, то ли действительно повлиял коронакризис, но есть ощущение, что коллеги стали больше говорить об аутсорсинге различных ИТ сервисов. Вот и здесь, в “мыслях” ИТ-сообщества сразу несколько статей касающихся этого.

Действительно, кроме всех старых преимуществ добавилось одно новое — он нивелирует некоторые риски по сравнению с собственным специалистом, особенно когда он один. Например, если заболеет сотрудник аутсорсера, то подрядчик сам найдет ему такую замену чтобы уровень сервиса не пострадал.

Ну и просто напомню, что как правило компетенции внешнего поставщика выше именно за счет того, что он специализируется на том сервисе, который предоставляет и аккумулирует опыт нескольких заказчиков. У нас недавно был случай, когда пенсионный фонд изменил способ начисления зарплаты для сотрудников с алиментами и потребовалось изменить шаблон экспорта в банк-клиент. Сотрудники банка прислали шаблон, и мы (наши подрядчики изменили выгрузку согласно новому шаблону). Но … новый файл не загрузился, поддержка банка сказала, что все выглядит правильно, и взяла 2 недели!!! на разбор проблемы. Мы не можем задерживать зарплату на две недели, а зеленому банку нет дела до наших проблем. Повезло что подрядчик делал подобные изменения не только для нас, но и для других своих клиентов. Они сравнили файлы между собой и нашли различия (в точке с запятой, которую раньше можно было ставить или не ставить, а в новом шаблоне она выдавала ошибку (без объяснения, конечно). Нашли бы мы её сами - не уверен, всегда ли сработает такой трюк — тоже не всегда конечно. Но случаи бывают, когда это помогает.

Про деньги писать тоже не буду, но уверенно могу сказать, что бывают случаи, когда аутсорс выходит выгоднее.

А написать хотелось про управление. Мы вывели на аутсорс большинство функций по поддержке ИТ. А как говорится, делегировать можно полномочия, но не ответственность. Ответственность остается внутри, и чтобы не было мучительно стыдно, всей мультивендорной средой надо управлять.

Все знают про ITIL. Из сборника лучших практик британской Axelos он превратился в стандарт де-факто по всему миру. В крупных компаниях изучение ITIL хотя бы в виде Foundation является обязательным для всех сотрудников IT департамента. Но поскольку ITIL впитал в себя все лучшее ото всех, то он все это благополучно “усреднил”, потому что одинаково у всех быть просто не может. Он содержит как базовые истины вроде “мойте руки перед едой”, “делайте бэкапы” и “записывайте обращения пользователей”, так и какие-то сильно абстрактные управление governance, ценностями и ожиданиями.

Так же и про аутсорсинг — про него сказано и про управление поставщиками, и про SLA и даже про мультивендорную среду, когда поставщиков много. Но поскольку он общий, то и рекомендации общие и немного. И возможно это одна из причин, почему в России аутсорсинг так не развит, хотя конечно не основная. Основная причина по моему мнению — кризис доверия. Слишком часто поставщику обмануть проще и выгоднее чем добросовестно исполнять свой контракт. Слишком сложно добросовестному поставщику строить базу для предоставления конкретных услуг конкретному клиенту. Слишком просто заказчику выйти из отношений. Поэтому процветают только стандартные простые услуги.

В Европе на аутсорсинг часто отдают сложные и даже критичные сервисы, а контракты обычно заключаются на длительные сроки со штрафами за выход для обеих сторон. И это хорошо работает и в крупных и в средних организациях, когда ни одна из сторон не может диктовать свою волю, а обе стороны “договариваются”. 

Для того чтобы правильно управлять сервисами в системе, где множество поставщиков предоставляют множество услуг, из которых эти сервисы состоят придумали методологию SIAM - Service Integration And Management. По-русски аббревиатуры нету, но перевод примерно понятен - управление и интеграция сервисов. Продвигает эту методологию, между прочим, тот самый Axelos, которому принадлежит ITIL. А торговая марка SIAM принадлежит компании EXIN, которая также развивает ITIL многие годы. То есть это не конкурирующие практики, а дополняющие друг друга. 

Каждый из участников сервиса может работать в своем ITIL (он ведь действительно может быть разным у всех), и при этом все они вместе могут взаимодействовать согласно методологии SIAM для поддержки конкретного процесса конкретного заказчика. То есть ITIL описывает общие правила всей работы, в то время как SIAM может конкретно описать взаимодействия по конкретному сервису. 

По вышесказанному может показаться, что SIAM более узкий чем ITIL — это не совсем так - SIAM также может применяться на различных уровнях экосистемы — от стратегического и тактического до операционного. SIAM старается затронуть даже такую тонкую материю, как культуру организаций и их взаимоотношений.

Еще одно важное на мой взгляд в SIAM — это наличие “дирижера” отношений. Поскольку SIAM подразумевает взаимоотношения различных организаций со своими интересами, необходима роль выстраивать их в единый процесс. Как с классическим оркестром, в котором как хороши бы не были музыканты и при наличии нот у всех — им нужен дирижер, который покажет с каким темпом играть, кому, когда вступить и когда приглушить свой инструмент. Похожая ситуация и в бизнесе с множеством поставщиков и подрядчиков — ими надо постоянно управлять и подсказывать что и как делать чтобы получилась общая “гармония”. 

Я не являюсь евангелистом этой методологии и не считаю себя гуру ИT-менеджмента, но я вижу, что подходы SIAM работают в европейских компаниях, поэтому точно оно должно прийти и в Россию в ближайшие годы. Кстати, в марте 2020 вышла уже вторая версия методологии SIAM (первая вышла около 6 лет назад) значит он будет развиваться и дальше, так что пора начинать им интересоваться и строить взаимоотношения на принципах партнерства, сотрудничества и долговременной взаимовыгоды, и перенимать опыт тех, кто уже прошел этот путь.

 

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие публикации

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

10.09.2020
IT Management Forum 2020

Москва, Новоданиловская наб., д. 6, отель Palmira Business Club

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6

28.09.2020 — 29.09.2020
Профессиональная мобильная радиосвязь, спутниковая связь и навигация

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

29.09.2020 — 02.10.2020
SMART INDUSTRY EXPO

Минск, Футбольный манеж

30.09.2020
IT в ретейле: Я - легенда.

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

27.10.2020 — 29.10.2020
HI-TECH BUILDING 2020

Москва, Крокус Экспо