Linux и психологическая поддержка пользователей
Нет, я не ошиблась. Все, кто имеет дело с первой линией техподдержки знает, что 80% обращений связаны с пользовательским опытом (он же user experience, он же Ux). Непривычно, непонятно, «да где же эта кнопка/программа/приложение?». С операционными системами на Linux добавляется еще хтонический ужас «нам же придется работать кодом и вообще это сложно», а при работе ощущение «поддельных елочных игрушек», которые (по меткому выражению одной из пользовательниц) «почти такие же, как настоящие, но не радуют».
То есть вроде программы все такие, как в MS Office, но нестыковки и несоответствия раздражают и действительно мешают работать, ведь у опытных пользователей традиционного офиса (а традиционный офис в понимании пользователей — это MS Office, вплоть до устоявшейся ассоциации между типами электронных документов и названиями приложений из него, тот самый «вордовский документ» или «экселевская таблица») многие вещи делаются уже на автомате, а тут… что-то не то.
Идея была достаточно простой (реализация, забегая вперед, оказалась тоже не очень сложной) и включала несколько достаточно очевидных, но, видимо, поэтому редко воплощаемых разработчиками принципов. Первый принцип: удобство пользователя (Ux) — это логичность, привычность и эстетика интерфейса. Второй принцип — чем логичнее интерфейс, тем проще к нему адаптироваться. Третий — если интерфейс визуально привлекателен, уровень сопротивления пользователей новшествам резко снижается.
Логичность интерфейса — это и доступность (понятно «где что лежит»), и минимальное количество кликов до нужной программы/приложения/функции, и использование предыдущего опыта. Следует понимать разницу между применением опыта и его копированием. Копирование опыта — это когда третье поколение хозяек на кухне режет сосиски пополам перед варкой, потому что у прабабушки была маленькая кастрюлька, а остальные делают «как мама сказала». Использование опыта — это посмотреть на предыдущий опыт и сделать так же, но чуть удобнее (например, купить кастрюльку побольше). Работа с интерфейсом сравнима с ежедневной работой на кухне: большинство действий мы выполняем по наитию и не задумываясь, и важно сделать так, чтобы это было удобно и случайный клик мышкой не запускал то, что не надо или не требовал задуматься «да где же эта программа/кнопка?». Если кнопка «Пуск» привычна в нижнем левом углу экрана, не надо ее двигать в правый или ставить посередине, если раскладка клавиатуры меняется комбинацией Alt+Shift, если привычен двойной щелчок мышью для открытия каталогов и запуска приложений из ярлыка или по ассоциации — надо сделать так, чтобы рука ее находила сама, без сосредоточения и фокусировки внимания. Все эти вещи относятся к автоматическим действиям, и пользователи их совершают не задумываясь. Любое изменение автоматических действий на непривычные, о которых надо задуматься, увеличивает время каждого действия в 2–3 раза.
Логика интерфейса начинается с того, чтобы провести аудит пользовательского опыта и убедиться, что доступ к приложениям настройкам занимает не более трех кликов. Это выверенное долгими исследованиями правило почему-то часто игнорируется. В противном случае пользователь будет отвлекаться от работы и раздражаться. И даже самые невероятные возможности системы меркнут перед 1001 раздражителем. Будет логика — будет легкая адаптация к новому программному обеспечению, будет меньше загрузка техподдержки психологической поддержкой пользователей, да и та будет укладываться в простые алгоритмы действий, а не в длительные объяснения.
Ну и эстетика, и визуальная привлекательность. Использование фирменного стиля в дизайне интерфейса делает его привычным и своим. Единые иконки, пиктограммы кнопок, единое наименование приложений, ничто не режет глаз — это все расслабляет перегруженное зрительное восприятие пользователя. У всех нас зрительный канал восприятия перегружен работой за компьютерами и «серфингом» на смартфонах. Предоставьте эстетически привлекательный и привычный глазу интерфейс в корпоративных цветах (чтобы сразу было понятно, что мы дома) — и вы снизите уровень зрительного раздражения в разы.
Исходя из этих принципов, мы создали собственную кастомую университетскую сборку на базе одной из отечественных операционных систем на базе Linux, которая включает стандартный набор программ (офисные, мультимедиа, графику, утилиты, архиваторы и пр.) в интерфейсе, привычном, как для пользователей Windows, так и для пользователей планшетов (надо было просто в процессе установки выбрать требуемый вид). Чтобы избежать путаницы и вопросов «а чем графическое приложение Х отличается от Y?», мы использовали принцип «одна задача — одно приложение», а также единый стиль оформления приложений. Более того, сразу при развертывании с рабочего стола пользователь получал не только закрепленный набор утилит и приложений в привычной раскладке экрана, но и перенастроенный доступ к сервисам университета: почте, личному кабинету, облачному хранилищу.
Пользователи (не все, но многие) постепенно осознали, что «Linux — это не так уж и страшно» (дословная цитата). Жизнь технических служб тоже стала не то чтобы легкой, но все же менее нервной. Самое забавное, что создание этого пакета потребовало настолько небольших временных и человеческих ресурсов, что даже как-то признаться неловко. Технически все делалось стандартным инструментарием, доступным любому, кто работает с открытым кодом. Самое сложное и длительное тут оказалось «сесть и подумать».
Это только первый шаг. Дальше мы планируем совместно с вендорами добиваться единообразия оформления приложений, построенных на разных тулкитах, что позволит перейти к реализации принципа «одна задача — одно приложение» вне зависимости от выбранной рабочей среды (KDE GNOME, Xfce etc).
Кроме того, мы планируем оптимизировать интерфейсы рабочих сред на основе минимизации количества кликов и применения психофизиологических показателей (будет проведена исследовательская работа как в рамках дипломных проектов и практик, так и на базе партнерских соглашений с вендорами). Фактически мы хотим сделать линейку для измерения Ux или взвесить удобство пользователя в граммах. В общем, будет интересно.
Опубликовано 28.02.2025