ИТ в банках пляшут вокруг мобильных приложений
Куда движется интернет-банкинг? Нужны ли еще офисы или скоро вся банковская деятельность переместится в Сеть? Грозят ли банкам киберпреступники? Эти и другие темы обсуждались в ходе круглого стола «Интернет-банкинг сегодня и завтра», организованного порталами «TT Finance» и spbIT.ru в Санкт-Петербурге в Ассоциации банков Северо-Запада.
Как сообщил генеральный директор аналитического агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин, в 2014 году общая сумма транзакций, выполненных физическими лицами с помощью дистанционного банковского обслуживания (ДБО) достигла в России 1,7 трлн руб, общее число транзакций составило 92,8 млн. В 2015-м общая сумма осталась неизменной, а число транзакций снизилось до 88,2 млн. А 2016 году тенденция к снижению количества транзакций продолжилась: их число составило 79,9 млн штук. При этом общая сумма переведенных средств возросла до 2 трлн рублей.
Согласно данным ЦБ РФ, в настоящее время в России существует 4,4 млн счетов юридических лиц с доступом к Интернету, владельцы которых пользуются дистанционным банковским обслуживанием. Количество счетов физических лиц, доступных через Интернет, составляет в России 157,1 млн.
А вот число счетов, доступных через мобильный банкинг, на текущий момент скромнее: это 0,9 млн счетов юрлиц и 35,9 млн счетов физлиз. При этом динамика в этом сегменте чрезвычайно впечатляющая: в 2014 году таких счетов было, соответственно, 0,2 млн и 4,9 млн. Общий объем транзакций также стремительно растет: с 320,7 млрд рублей в 2014 году, до 886,8 млрд в 2016-м.
Драйверами роста мобильного банкинга является все более широкое распространение смартфонов, рост сетей 3G и 4G, а также сами банки, которые активно развивают это направление.
Интересно, что по словам Юрия Брюквина, на Северо-Западный федеральный округ приходится примерно 15-20% от общефедеральных значений.
Игорь Бутенко, заместитель директора по развитию диджитал-проектов диджитал-департамента банка «Санкт-Петербург», рассказал о сервисе «Светофор», позволяющем юрлицам-клиентам банка получать актуальные данные о контрагентах при формировании документа на перевод денежных средств. Сервис анализирует информацию из открытых официальных источников и сообщает плательщику набор фактов, которые могут повлиять на его решение о переводе денег. Данные визуализируются в виде сигналов светофора в зависимости от критичности обнаруженных фактов. Такая проверка позволяет пользователю избежать «плохой» дебиторской задолженности. Помимо этого, г-н Бутенко отметил, что недавно в банке поздравили 700-тысячного клиента, подключившегося в интернет-банку. В настоящее время в банке «Санкт-Петербург» порядка 80% кредитов выдается онлайн. Также через интернет-банк идет около 98% суммы оплаты услуг.
Иван Ходак, руководитель по развитию продаж департамента розничного бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПАО «Промсвязьбанк», сообщил, что в середине прошлого года был расширен функционал интернет-банка организации, в том числе, добавлена возможность оформления кредита онлайн. В результате, к концу 2016 года доля выданных таким образом кредитов достигла 30%.
Дарина Хохлушина, заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу, рассказала об итогах работы банка с сервисами Apple Pay и Samsung Pay в 2016 году. Она отметила, что к концу года этими сервисами пользовались владельцы более 61 тыс. карт. При этом порядка 60% всех платежей пришлось на Москву и 14% - на Санкт-Петербург. Средний чек составил 1200 рублей. Самая дорогостоящая покупка была проведена в московском автосалоне на сумму более 2 млн рублей. Среднемесячный оборот составил около 300 млн рублей. С момента запуска проекта услугой воспользовалось пока только 8,6% клиентов банка. Но по мнению спикера уже в ближайшие годы она вырастет до 30-40%.
Наталия Логинова, территориальный руководитель блока «Розничный бизнес» филиала «Санкт-Петербургский» АО «Альфа-банк» сообщила, что в 2016 году, впервые за несколько лет Альфа-Банк качественно обновил дизайн мобильного приложения, который был построен, исходя из пользовательских сценариев (UX). Приложение максимально экологично подстроилось под те действия, которые клиенты совершают в обычной жизни. UX-обновление приложения было направлено на упрощение пользовательских сценариев и сокращение времени достижения результата, который человек хочет получить. Альфа-Банк также начал развивать в прошлом году работу с сервисами Apple Pay и Samsung Pay, расширив возможности этих сервисов. В случае если клиент Альфа-Банка потерял свою пластиковую карту, он может заблокировать саму карту и пользоваться оплатой с мобильного телефона, это особенно актуально путешественникам.
Кроме того, в мобильном банке Альфа-Банка появился чат-поддержки клиентов, который весьма популярен у пользователей. Наталия Логинова также подчеркнула, что многие клиенты уже сейчас выбирают банк, руководствуясь удобством интернет-банка и мобильного приложения.
Представитель банка ВТБ24 Иван Макаров рассказал, что внедрение интернет-банкинга снизило поток клиентов в офисах на 17%. При этом на 40% снизилась нагрузка по кассовым операциям. На первом месте среди услуг, выполняемых с помощью онлайн-приложений, — оплата сотовой связи (14,5 млн операций за год). На 1 млн меньше транзакций были связаны с переводами между разными счетами клиента, что позволяет ему гибче распоряжаться своими деньгами. С помощью сервисов Apple Pay и Samsung Pay уже было произведено порядка 700 тыс. платежей (обычно таким образом расплачиваются в ресторанах и продуктовых магазинах). На Санкт-Петербург пришлось 15% подобных платежей. Из новых проектов банка — запуск в декабре 2016 года интернет-карты офисов с их загрузкой, которая рассчитывается по истории потока людей. То есть пользователь может узнать, что в такое время в конкретном отделении скорее всего будет очередь.
Как отметила Наталия Логинова, интернет-банки и мобильный банк не конкурируют, а дополняют друг друга. Она также сделала акцент на том, что в настоящее время почти все новинки и новости в банковской сфере так или иначе связаны с мобильным банком.
Обсуждая вопрос использования офлайновых офисов участники круглого стола были практически единодушны: кроме начальной регистрации клиентов, в офисах происходят продажи сложных услуг, например, накопительного страхования жизни. У многих клиентов сложности вызывают также линейки вкладов, там часто много нюансов. Также часто в офисе производят платежи с большими суммами. Так что заявления о том, что уже через три года не будет ни банковских карт, ни банковских офисов, являются преждевременными.
Дарина Хохлушина подчеркнула, что ДБО позволяет существенно разгрузить офисы и сотрудникам сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях по сложным продуктам. Например, инвестиционных или страховых программах. Среди клиентов есть консерваторы, которые доверяют только живому общению и пока еще не готовы вносить деньги на счет через банкоматы. А Игорь Бутенко напомнил, что клиент должен понимать, если у него что-то случится, он будет иметь физическое место, куда сможет придти и обратиться за содействием к конкретному человеку. В «Альфа-банке» также уверены, что банковские офисы необходимы для консультирования клиентов, оформления крупных сделок. При этом банк максимально использует механизмы, позволяющие экономить время клиентов. Например, начиная с этого года, пользователь может получить доступ к Интернетe и мобильному банку полностью дистанционно. Это стало возможно, благодаря внедрению новой системы авторизации и регистрации – по пину (тренд упрощения). Важно, что регистрация по пину, также обеспечивает большее удобство и высокий уровень безопасности для пользователя.
Активно работают в банках и с вопросами информационной безопасности. В банке ВТБ24 анонсировали проект, в ходе которого будет тестироваться аутентификация пользователя для входа в мобильный банк по лицу и голосу. В целом мошенничество является одним из основных тормозов ДБО. Идентификация и присвоение уникального абонентского номера часто не решает задачи, ибо SIM-карты копируются и перевыпускаются. Также было много случаев перевыпуска карт по подложным доверенностям.
Известна история про уголовное дело, которое на днях было направлено в суд. У клиента банка карта была привязана к номеру сотового. В течение трех месяцев клиент не пользовался SIM-картой и его номер перешел новому владельцу. Новый владелец номера, женщина, увидела SMS о том, что на кредитку, привязанную к ее телефону, поступили деньги и сообразила, что этим можно воспользоваться. В течение двух лет она понемногу пополняла счет на своем мобильнике с чужой кредитки (всего на 20 тыс. руб.). Девушка понимала, что деньги чужие, но надеялась, что ее не найдут. В то же время владелец видел небольшие списания, но первое время думал, что это какая-то комиссия банка.
Не дремлют и вирусы. По данным «Лаборатории Касперского» в третьем квартале 2016 года приблизительно 4,2% российских пользователей ПК и 3% мобильных пользователей были атакованы банковскими троянами. Игорь Бутенко отметил, что основной поток угроз направлен на юридических лиц, там на порядок больше денег. При этом приложение интернет-банка на ПК защищено лучше, потому что для авторизации дополнительно требуется телефон. Теряя же смартфон с мобильным банком, пользователь теряет практически все.
При этом некоторые проблемы являются практически нерешаемыми. Так, можно бесконечно говорить об ИБ, но все впустую, если бухгалтер хранит в тумбочке листок бумаги со всеми паролями, и он доступен практически всем сотрудникам.
Опубликовано 28.02.2017