Deloitte учит банки продавать
Вэл Драггейм
В одной из крупнейших кредитных организаций России компания Deloitte внедрила свое автоматизированное решение, позволяющее повысить продажи продуктов корпоративным заказчикам. Об этом IT-Weekly рассказал партнер российского представительства Deloitte Вэл Драггейм.
Идея создания подобного решения пришла к экспертам Deloitte в ходе выполнения проектов для крупнейших европейских банков. Здесь возникла следующая проблема: на фоне стабильного и скорее стагнирующего, чем растущего рынка акционеры пытались добиться увеличения продаж банковских продуктов в корпоративном сегменте. В то же время менеджеры, работающие с клиентами, считали, что рынок насыщен, текущие потребности заказчиков удовлетворены и развиваться особенно некуда.
Чтобы проверить предположение об удовлетворении всех потенциальных потребностей клиентов консультанты составили список покупательских корзин для корпоративных клиентов в соответствии со спецификой работы компаний. В итоге потребовалось разбить корпоративных клиентов на несколько сотен микросегментов, но в результате получился инструмент, позволяющий установить, какие продукты в принципе стоит предлагать тому или иному клиенту, и у кого имеется наибольший потенциал (то есть меньше продуктов в корзине на текущий момент), а также какова средняя наполняемость корзины в том или ином бизнес-сегменте.
Подобные статистические механизмы показали свою эффективность при работе со средним и малым бизнесом, не включая ИП. Индивидуальные предприниматели пользуются, как правило, узким набором банковских продуктов и перспективы продать им банковские услуги вне такого набора невелики. С другой стороны, крупный бизнес всегда индивидуален и требует персонального подхода, поэтому на этом сегменте сложно применять статистические инструменты.
В последние годы крупные российские банки аналогично европейским отмечают уменьшение доходов от корпоративных клиентов и испытывают повышенное давление на маржинальность операционного дохода. Это связано как с насыщением российского корпоративного рынка банковскими продуктами, так и увеличивающейся конкурентной борьбой банков за существующую клиентскую базу. В условиях этой борьбы банкам становится критически важно удержать свою клиентскую базу и, в идеале, стать единственным поставщиком разнообразных банковских услуг своим корпоративным клиентам. Финансовые организации стали фокусироваться на продаже большего количества продуктов существующим клиентам и пытаться переманить компании, обсуживающиеся у конкурентов.
Надо отметить, что по эффективности продаж банковских продуктов клиентам из сегмента СМБ Россия серьезно отстает от развитых стран. В Европе и Америке количество банковских продуктов достигают уровня в три-четыре продукта на клиентов среднего бизнеса и пять-шесть продуктов для крупных клиентов. Для большинства российских банков такие показатели пока недостижимы. При этом крупнейшие российские универсальные банки имеют достаточно богатый портфель, теоретически позволяющий приблизиться к европейским показателям.
Пилотное внедрение в крупном российском Банке, название которого в Deloitte называть в силу имеющихся договоренностей пока не могут, показало, что внедренная система кросс-продаж может в течение одного-двух лет дать увеличение количества продуктов на клиента в среднем на 0.5-1 продукта и увеличение выручки до 20% по всей клиентской базе. Такого рода проекты могут, по мнению Deloitte, в ближайшем будущем стать приоритетными для крупных российских банков, поскольку не только дают банку конкурентное преимущество и повышают лояльность клиента, но и напрямую влияют на увеличение операционного дохода и маржи.