Продавец становится другом?..
В рамках проекта Real Time Dealing (RTD или «Сделка здесь и сейчас») розничная сеть электроники и бытовой техники «М.Видео» до конца года обеспечит более 5000 продавцов в 200 своих магазинах планшетами и фаблетами для консультирования покупателей.
Каждый из нас, наверное, сталкивался с такой ситуацией, когда при посещении магазина к нему подходит консультант и спрашивает, может ли он чем-то помочь. Не всем такая навязчивость по нраву и многие отвечают отрицательно, после чего продавец обычно исчезает из поля зрения.
Теперь в салонах «М.Видео» такой номер не пройдет. В октябре прошлого года в 30 магазинах Москвы, Казани, Екатеринбурга и Саратова компания запустила пилотный проект Real Time Dealing по обеспечению консультантов мобильными устройствами, снабженными специальным ПО, предназначенным для установления более плотного контакта с покупателем и, соответственно, повышению уровня продаж.
Персональный подход в магазине к каждому посетителю стал возможен благодаря интеграции данного приложения с IT-системой компании, включая программу лояльности «М.Видео-Бонус». Продавец может с его помощью оперативно выяснить, участвует ли посетитель в данной программе, а если нет, то предложит вступить в ее ряды. После того, как крючок проглочен, т.е. клиент идентифицирован, можно продолжать дальше.
С помощью приложения, установленного на мобильном устройстве, продавец может помочь покупателю с выбором нужного товара – уточнить наличие, сравнить несколько моделей, подобрать необходимый цвет или дизайн, а так же аксессуары и сервисы. При этом на экране отображаются все действующие акции, проводимые в магазине, и наиболее выгодные варианты оплаты с учетом всех льгот и скидок.
В случае, если у покупателя все еще возникают сомнения, то в режиме реального времени можно сравнить выставленную в магазине цену с ценником на аналогичные предложения у конкурентов. И если товар в других торговых сетях окажется дешевле, консультант М.Видео в рамках программы «Гарантия лучшей цены» имеет право снизить для покупателя стоимость данного товара.
Но если и после этого клиент не может на месте определиться с покупкой, то продавец может отправить всю подобранную информацию на адрес его электронной почты.
Доступ к OMNI-корзине имеет не только сам покупатель в личном кабинете на сайте mvideo.ru, но и сотрудники колл-центра и консультанты в магазине, что в случае принятия им положительного решения значительно упрощает в последующем оформление заказа.
По данным директора по розничным продажам «М.Видео» Стива Льюиса 20% получателей OMNI-корзины возвращается за покупкой, причем 60% - к тому же продавцу, что помогал им с выбором.
Так же по его словам, в результате повышения уровня персонализации магазины с мобильными консультантами показали за время пилота более высокие продажи по сравнению с сопоставимыми обычными магазинами. В среднем рост продаж составил до 5%, в некоторых точках разница достигла двузначных показателей, а число постоянных покупателей в этих магазинах выросло на 30%.
До конца года «М.Видео» планирует снабдить в 70 городах планшетами и фаблетами 5000 консультантов 200 магазинов, приносящих наибольшую выручку.
Всего в рамках проекта предполагается задействовать 3000 мобильных устройств на ОС Windows 10.
По мнению Марии Шориной, старшего менеджера Microsoft в России по продвижению операционных систем, помимо полной интеграции мобильных решений с действующими системами «М.Видео», планшеты и смартфоны на Windows 10 обеспечивают полную защиту персональных данных клиентов и IT-инфраструктуры компании.
Ожидается, что инвестиции в развертывание RTD-проекта «М.Видео» составят порядка 170 млн рублей. Сюда входят затраты на закупку оборудования, разработку ПО и обучение продавцов. С последними, конечно, придется провести определенную работу, чтобы изменить их модель поведения при общении с потенциальными покупателями, а, возможно, и как-то заинтересовать материально.
Несмотря на определенные вопросы, компания планирует полностью окупить проект в течение первого года после внедрения.