Бизнес-телефония под знаком IP

В эпоху стремительного развития альтернативных каналов связи, таких как социальные сети и интернет-мессенджеры, основным инструментом бизнес-коммуникаций пока по-прежнему остается телефония. Но и она не избежала интернет-революции: современные АТС виртуализируются и перебираются в облака, обеспечивая владельцам новые возможности и конкурентные преимущества.

Тяга к виртуальности

Сегмент облачных АТС – один из немногих на отечественном рынке коммуникаций, продолжающих ежегодно демонстрировать положительные темпы роста объема. По оценке J’son & Partners Consulting, с 2010 по 2016 год этот показатель держался на уровне 30%, тогда как традиционная телефония в секторе B2B постоянно уступает рыночные позиции. Аналитики iKS-Consulting прогнозируют, что к 2020 году объем российского рынка облачных АТС в денежном выражении превысит 8,5 млрд рублей.

Юлия Печникова, директор департамента развития бизнеса VAD компании Merlion отмечает, что за последний год рынок IP-телефонии значительно вырос в связи с расширением спектра операторских услуг по предоставлению облачных АТС.

«Сегмент альтернативных операторов связи развит очень хорошо. Они имеют возможность предоставлять услуги IP-телефонии везде, где есть сеть передачи данных, то есть в любом офисе и практически в любой квартире», - констатирует Надежда Пчелинцева, директор департамента «Сети и телекоммуникации» компании «Марвел-Дистрибуция».

По оценке Андрея Козловского, руководителя отдела маркетинга компании «Манго Телеком», импульс к росту рынка виртуальных АТС дает то, что с помощью этого инструмента компании оптимизируют расходы на бизнес-коммуникации, нисколько не теряя и даже выигрывая в их качестве. Облачные сервисы предоставляют уже не просто сравнимые с традиционной телефонией, а лучшие возможности для бизнеса, в частности избавляют от расходов на оборудование и поддержку, поскольку все технические вопросы урегулирует сам провайдер.

К безусловным преимуществам облачных решений относятся и быстрота настройки (буквально считаные минуты), понятный пользовательский интерфейс, а также наглядная аналитика, которую можно получать в режиме реального времени.

«Эта модель удобна всем: заказчику не требуется иметь на балансе какое-либо оборудование. Он приобретает услугу, не заботясь об обслуживании, технической поддержке и необходимости систематической модернизации. Облачная АТС легко настраивается и масштабируется в случае необходимости расширения. В результате некоторые производители телекоммуникационных решений вообще отказываются от рынка фиксированной связи, полностью фокусируясь на облачных коммуникационных сервисах», – подчеркивает Максим Ковалев, руководитель отдела продаж решений Avaya, Oracle SBС, IR Prognosis компании CompTek.

Основные драйверы роста рынка облачной телефонии – высокий уровень проникновения широкополосного доступа в Интернет, а также экономический кризис, заставивший корпоративный сектор задуматься об экономии на услугах связи. Елена Венцлавович, директор по B2B АО «ЭР-Телеком Холдинг» (бренд «Дом.ru Бизнес»), отмечает, что в сегменте B2C IP-телефония испытывает давление со стороны мобильной связи и голосовых ОТТ-сервисов, тогда как в B2B-секторе это направление развивается очень динамично, причем не только количественно, но и качественно. У виртуальной телефонии появляется новый функционал, например интеграция с различным ПО, или технология call tracking, позволяющая оценивать по входящим звонкам эффективность рекламных каналов.

В тренде

Надежда Пчелинцева («Марвел-Дистрибуция») акцентирует внимание на том, что большинство операторов связи переориентируются на корпоративный сегмент. По ее словам, культура городского телефона в консьюмерской среде уходит в прошлое, поскольку мобильная связь становится все дешевле и доступнее. Тем не менее, для предприятий и организаций пока еще немыслимо не иметь городского номера. С учетом того, что в новые строящиеся офисы телефонный кабель прокладывают опционально, а вот сеть передачи данных – в обязательном порядке, операторы IP-телефонии получают существенное преимущество и возможности для захвата рынка.

К основным трендам развития IP-телефонии для бизнеса участники рынка относят интеграцию с бизнес-приложениями и бизнес-аналитику. «Если раньше АТС отвечала только за то, что происходит непосредственно в момент звонка, то сейчас клиенты хотят контролировать все, что происходит в каналах коммуникаций в принципе: и до звонка, и после», – констатирует Андрей Козловский («Манго Телеком»).

По словам же Дениса Сереченко, директора по развитию бизнеса Huawei Enterprise Business Group в России, среди основных тенденций развития бизнес-телефонии стоит выделить конвергентность, повышающую гибкость бизнес-процессов, а также мобильность, BYOD и открытость, то есть появление стандартных интерфейсов для быстрой интеграции.

«Традиционные телефонные операторы планомерно заменяют старые автоматические телефонные станции на аппаратно-программные комплексы на базе IP-телефонии. Прежние АТС не отвечают запросам бизнеса, тогда как современное решение может быть развернуто как на базе существующего центра обработки данных, так и с использованием средств виртуализации» – отмечает Дмитрий Миронов, директор компании CTI по работе с телекоммуникационными компаниями. По его словам, благодаря этому у оператора пропадает необходимость в большом количестве обслуживающего персонала, снижаются расходы на эксплуатацию, достигается экономия на площадях. А у крупных операторов с переходом на голосовые IP-технологии появилась существенная статья доходов от сдачи площадей в аренду. В свою очередь, корпоративные заказчики имеют возможность мгновенно получать услугу из облака, в минимальные сроки вносить изменения в конфигурацию, по запросу расширять емкость и активировать новые сервисы. И все это без капитальных затрат на саму платформу, серверное оборудование, штат системных администраторов и расходов на обновление аппаратного и программного обеспечения.

По мнению Сергея Бойко, руководителя группы инжиниринга корпоративных решений АО «Белтел», для корпоративного сегмента весьма перспективно направление унификации рабочего места сотрудника с предоставлением единого перечня услуг независимо от устройства, которым он пользуется. Кроме того, повышение требований к системе коммуникаций в рамках современных бизнес-процессов приводит к необходимости глубокой интеграции бизнес-телефонии с такими информационными системами, как CRM и ERP.

Не менее актуальным трендом является развитие IP-видео-терминалов. Эти устройства объединяют функционал IP-телефонов и ВКС-систем, но при этом они предназначены для персонального общения, а не для многопользовательских конференций. Это ограничение в функционале компенсируется меньшей, по сравнению с традиционными ВКС-решениями, стоимостью. По словам Юлии Печниковой (Merlion), IP-видео-терминалы еще только набирают популярность, но имеют все шансы стать мейнстримом, судя по большому интересу со стороны потребителей и планам крупнейших мировых производителей IP-телефонов развивать этот сегмент. Функционал подобных устройств развивается в сторону интеграции с мобильными приложениями, что позволяет совершать видеозвонки на терминалы со смартфонов.  

Тяжелые будни IP

Несмотря на оптимизм участников рынка IP-телефонии, на пути его дальнейшего развития сохраняется ряд препятствий. К ним, в частности, по словам Дмитрия Миронова (CTI), относится высокая конкуренция между классическими телефонными операторами, операторами мобильной связи и сервисами интернет-телефонии. Все ключевые игроки рынка связи предлагают заказчику решения на базе VoIP-платформы и оказывают услуги, ориентированные как на корпоративный, так и на частный сегмент, и такая картина характерна для всего мира в целом, а не только для российского рынка. При этом, по мнению Юлии Печниковой (Merlion), скромные бюджеты компаний на модернизацию зачастую не позволяют им реализовать даже не очень затратные проекты по переходу на новые цифровые технологии.

Кроме того, российское законодательство традиционно отстает от стремительного развития технологий. В частности, Елена Венцлавович («Дом.ru Бизнес») отмечает отсутствие правовых норм, которые позволяли бы сохранить номер фиксированного телефона при смене оператора (такое право у абонентов есть только при смене оператора мобильной связи). К тому же в России сохраняется множество консервативных компаний, использующих традиционную телефонию, которые не заинтересованы инвестировать в модернизацию существующих систем корпоративной связи или не готовы полностью перейти на использование IP в корпоративных коммуникациях. Эта база мигрирует на IP не так стремительно, как того хотелось бы провайдерам услуг облачной телефонии.

Развитию отечественного рынка IP-телефонии препятствует и трехуровневая система маршрутизации вызовов: местная, зоновая и дальняя связь (МГ/МН – междугородная и международная). «Для пропуска через “свою” сеть междугородной связи оператор вынужден строить и сдавать узлы во всех федеральных округах, что экономически неоправданно. Для межоператорского обмена трафиком стороны заключают друг с другом договоры о присоединении и взаимодействии. Трафик с местного узла передается на зоновый, с зонового – на МГ/МН. Подобная организация транзита избыточна и затратна. С технологической точки зрения для установления соединения между двумя IP-телефонами в разных точках планеты подобной иерархической связи не требуется», – подчеркивает Дмитрий Миронов (CTI).

Мессенджер – друг или враг?

Весомую лепту в развитие бизнеса в области IP-телефонии привносят популярные интернет-мессенджеры, предоставляющие сервисы голосовых звонков. По словам Дениса Сереченко (Huawei), главные преимущества таких продуктов, например Skype или Viber, в том, что они обходятся дешевле прочих сервисов телефонии и имеют бесплатный функционал, а также работают в любом месте при наличии интернет-доступа.

«Разговоры о том, что появление различных мессенджеров должно убить рынок традиционной IP-телефонии, ведутся давно. Однако до сих пор этого не произошло, в том числе и потому, что все популярные сервисы прекрасно развиваются в консьюмерском сегменте, но пока не способны полностью заменить операторов с их широким спектром решений, учитывающих потребности именно B2B-сегмента. Пока что эти явления – традиционная IP-телефония и мессенджеры – развиваются в параллельных областях и редко пересекаются», - считает Надежда Пчелинцева («Марвел-Дистрибуция»).

Юлия Печникова (Merlion) убеждена, что мессенджеры способствуют развитию IP-телефонии. В частности, многие производители IP-решений уже выпустили прошивки, позволяющие использовать IP-телефоны для приема звонков и сообщений с мобильных мессенджеров.

По оценке Дмитрия Миронова (CTI), мобильные мессенджеры с функциями IP-связи снижают доходы операторов прежде всего в сегменте коротких сообщений (СМС) и услуг междугородной и международной телефонии. Но при этом подобный вид связи для корпоративных коммуникаций не всегда удобен: обилие программных продуктов, разрозненность контактных данных затрудняют быстрый поиск и оперативное установление связи с необходимым сотрудником. «Развитие популярных мобильных мессенджеров в B2C-сегменте затрагивает корпоративный сектор косвенно. Они, несомненно, используются в компаниях, но их возможностей недостаточно. Бизнес предъявляет более высокие требования», – подытоживает Андрей Козловский («Манго Телеком»).

Уверенность в грядущем

Дмитрий Миронов (CTI) отмечает, что будущее IP-телефонии, о котором так много говорили в последние годы, уже наступило: большинство современных коммуникационных платформ для предоставления услуг связи и унифицированных коммуникаций строится на базе семейства IP-протоколов. И IP-телефония продолжит развиваться до тех пор, пока весь мир будет использовать для передачи данных стек протоколов TCP/IP. В дальнейшем стоит ожидать углубления персонализации и упрощения способов представления IP-услуг. По мнению Дмитрия Миронова, избыток сервисов для бизнеса не всегда полезен, а многие из них не соответствуют потребностям заказчика. «По моему предположению, в скором времени начнется интенсивное развитие пакетированных услуг – специальных профильных предложений для школ, больниц, отелей, государственных учреждений, розничных сетей, интернет-магазинов, крупных домохозяйств. Появятся более простые и удобные инструменты для гибкого управления услугами», – прогнозирует он.

«Динамика развития технологии, статистика и объемы продаж на данный момент говорят о том, что для корпоративного сегмента будущее несомненно за IP-телефонией. Связано это с развитием сетей передачи данных, повышением их надежности, увеличением скоростей и полосы пропускания каналов, позволяющих предоставлять все увеличивающийся список услуг, что в значительной степени предопределяет выбор пользователя в пользу IP-телефонии», – убежден Сергей Бойко («Белтел»).

Эксперты рынка IP-телефонии сходятся во мнении, что ключевым вектором его развития останутся облачные решения. «Будущее IP-телефонии – это облако, в любое время, в любом месте и на любых устройствах. IP-телефония будет использоваться в любых отраслях, таких как госсектор, транспорт, энергетика и другие вертикали рынка, а также иметь бесшовную интеграцию с их приложениями», – убежден Денис Сереченко (Huawei).

«Основное развитие сосредоточено в облачных решениях, ценность которых в интеллектуальных платформах с широкими возможностями дополнительных сервисов – записи разговоров, алгоритмов распределения звонков и бизнес-аналитике. IP-телефония и ее облачный вариант имеют практически неограниченные возможности масштабирования», – подчеркивает Елена Венцлавович («Дом.ru Бизнес»). По ее прогнозам, инновационный функционал будет появляться регулярно и от старой доброй телефонии в сегменте B2B со временем практически ничего не останется. Возможности аналитики и интеграции уже сегодня формируют дополнительную ценность к основной функции телефонии – передаче голоса. Владея информацией об источнике, продолжительности звонков, количестве принятых и непринятых вызовов, а также объеме звонков за конкретный период, можно делать выводы о маркетинговых или рекламных кампаниях, качестве работы менеджеров по продажам, а также исправлять ошибки, допускаемые при общении с клиентами, выявлять, что приносит компании прибыль, а что нет. Будут расширяться возможности клиентских приложений, которые продолжат встраиваться в наручные часы, автомобили и другие персональные устройства, что позволит сотрудникам подключаться к рабочему процессу и управлять им при помощи голосовых команд в любое время и в любом месте. Развитие в этом направлении продолжится с учетом запросов и бизнес-задач конечных пользователей.

Надежда ПЧЕЛИНЦЕВА,

директор департамента «Сети и телекоммуникации» компании «Марвел-Дистрибуция»:

«Препятствовать развитию рынка IP-телефонии может лишь качество сетей передачи данных и их распространение, а также какие-либо законодательные инициативы. Пока мы не видим серьезных препон ни в том, ни в другом случае».

Сергей БОЙКО,

руководитель группы инжиниринга корпоративных решений АО «Белтел»:

«Быть на связи всегда и везде, быть независимым от местоположения и устройства – так можно озвучить концепцию, которая отличает IP-телефонию от традиционной».

Денис СЕРЕЧЕНКО,

директор по развитию бизнеса Huawei Enterprise Business Group в России:

«Операторский рынок чрезвычайно богат огромными возможностями для бизнеса, которые находятся на стыке телефонии и IP».

Елена ВЕНЦЛАВОВИЧ,

директор по B2B АО «ЭР-Телеком Холдинг» (бренд «Дом.ru Бизнес»):

«Сегодня телефония для бизнеса – это больше чем просто история про соединение абонентов, это реальный инструмент, позволяющий отслеживать воронку продаж, качество ведения бизнеса, уровень сервиса».

Максим КОВАЛЕВ,

руководитель отдела продаж решений Avaya, Oracle SBС, IR Prognosis компании CompTek:

«Количество и доступность предоставляемых услуг, пожалуй, главная арена, на которой сражаются ведущие производители IP-решений».

Андрей КОЗЛОВСКИЙ,

руководитель отдела маркетинга компании «Манго Телеком»:

«Главный тренд – однозначно unified communications: конвергенция и объединение коммуникаций».

Дмитрий МИРОНОВ,

директор CTI по работе с телекоммуникационными компаниями:

«IP-телефония будет развиваться до тех пор, пока весь мир будет использовать для передачи данных стек протоколов TCP/IP».

Юлия ПЕЧНИКОВА,

директор департамента развития бизнеса VAD компании Merlion:

«Прорыва в ближайшее время стоит ждать в области гибкой интеграции IP-телефонии с мобильными приложениями».