Финансовые компании повсеместно переводят своих клиентов на общение с нейросетями. Но, справляясь с консультированием и ответами на стандартные вопросы, ИИ ограничен в распознавании эмоций. Банк или брокер рискуют потерять состоятельных клиентов – именно они предпочитают живое общение чат-ботам и скриптам. Но можно ли научить ИИ сопереживанию?
В финтехе использование нейросетей приобретает гиперболический характер. Банки, инвестиционные и страховые компании, пенсионные фонды и смежные сервисы пытаются задействовать ИИ абсолютно везде. И даже если с клиентом говорит не чат-бот, а человек, то он также общается по заранее заготовленному шаблону, а скрипт написан, скорее всего, нейросетью. Но клиентов забывают спросить - нравится ли это им? Ведь ИИ не устраняет необходимость в понимании эмоций человека — потребителя финансовых услуг.
Ранний ИИ и нынешний хайп
Живого человеческое общение всё больше пропадает, даже если с вами говорит человек. Тем более, этого общения нет, когда вы общаетесь с чат-ботом, который обучен говорить по скрипту или на ходу может использовать нейросеть, а то и не одну. А результат каков? Недавнее исследование мобильных приложений российских банков Chatbot Rank2024, проведенное консалтинговым агентством Markswebb, показало: при том, что чат-боты улучшили показатели в способности решать запросы пользователей и в удобстве интерфейса, способность бота вести диалог с человеком не показывает динамики. Иными словами, втереться в доверие им не удаётся.
Сейчас это стало массовым трендом: провайдеры с головой «окунулись» в море возможностей скриптов и нейросетей. Все мы знаем, что элементы ИИ были уже давно, но по-настоящему хайп вокруг ИИ развернулся буквально в последние два года. Я сужу даже по своему общению. Поскольку я — фанат нейросетей с самого их появления, поэтому легко отличаю, где слова человека, а где — продукт ИИ.
Да, ИИ имеет смысл внедрять. В начале пандемии COVID-19 это был очень активный процесс. Например, для «умного» чтения документов, подготовки скриптов — этим увлеклись многие в банковском секторе. Но нужно знать границы разумного. Сейчас это уже перебор: даже в деловом общении через мессенджеры всё чаще видно, как собеседники используют ИИ. Выглядит это странно.
Стоит вдуматься: генеральный директор OpenAI Сэм Альтман во время одной из сессий вопросов и ответов в социальной сети Reddit
признался, что прибегает к своей нейросети ChatGPT в режиме реального времени для ответа на некоторые вопросы. Но ведь речь идёт о простом человеческом общении! И всё равно — ИИ тут как тут.
Внедрение ИИ с осторожностью
Сейчас по кругу своего общения я невольно собираю информацию о «болях», которые возникают у состоятельных инвесторов при общении с банками и брокерами. И самое большое раздражение вызывают чат-боты и люди, говорящие по написанным ИИ скриптам. Ведь это чувствуется очень быстро! Там нет реальных человеческих эмоций, а обороты, которые используют нейросети, просто набивают оскомину.
И я вижу, что у суперлояльных к конкретному банку или брокерской компании клиентов возникает сильное отторжение: «Почему со мной обходятся так? Зачем коммуникацию с таким инвестором, как я, доверяют бездушному ИИ?»
Как только такой человек понимает, что в его общение с провайдером финансовых услуг замешан «третий лишний» — ИИ, в его голове загорается «красная лампочка». Ведь почти каждый второй россиянин (49%), как выяснилось по результатам
исследования финансового маркетплейса «Сравни», не доверяет нейросетям свои финансовые вопросы. Неудивительно, что если ИИ вмешивается в дела человека со стороны банка, например, то ему это не нравится.
Огорченные клиенты уходят к другим игрокам, где «можно по-человечески поговорить». А это очень чувствительно, так как количественно база клиентов может даже увеличиваться, но уходят самые лояльные бренду. Они чувствуют, что организация от них отгораживается каким-то «цифровым забором» из ИИ и скриптов. Такое в организациях могут проглядеть, ориентируясь на валовые цифры изменения клиентской базы, но это — ошибка, которая дорогого стоит.
Несовершенство ИИ в работе с человеком
Анализируя сейчас этот незаметный, на первый взгляд, но чувствительный провал у некоторых провайдеров финансовых услуг в мире, я всё больше укрепляюсь в мысли, что ИИ очень несовершенен. Это человек может научиться работать с ИИ, а вот ИИ с человеком — по-настоящему пока нет.
ИИ работает с массивами информации, доступными ему от человека. Но работа с данными, будь то тексты, аудио- и видеофайлы — совершенно иное, чем работа с человеком. Именно поэтому подавляющая часть инвестиционных сделок в мире, в том числе с крупным чеком сейчас — исключительно результат взаимодействия «человек-человек».
Два главных ограничения ИИ
Заметьте, на один и тот же вопрос нейросети каждый дают раз разные ответы. В итоге легко понять, что их знания всё же ограничены.
Нейросети не могут испытывать чувства или понимать их глубину. Нейросеть может виртуозно подражать человеку, но не во всём. Не может ИИ копировать то, что есть в мозгу клиента, инвестора, если это не изложено на листе бумаги, не напечатано, не сказано или не записано в виде видеофайла. Это ограничение номер один.
Но есть и второе: ИИ не умеет копировать эмоции человека. Большая часть (80%) информации в коммуникации «человек-человек» идёт не через речь, а через жесты, мимику, и именно через них передаются эмоции от человека к человеку. Наконец, особенности невербальных коммуникаций есть не только на уровне отдельной страны, но и на уровне конкретного человека. Мы лучше понимаем настрой тех, кого уже хорошо знаем.
А это значит, что провайдер финансовых услуг должен быть клиенту другом, чтобы понимать его не только в рациональном, но и эмоциональном плане.
Читайте также
DeepSeek: что ищут нейросети на такой глубине?
DeepSeek — темная лошадка в гонке ИИ, которая заставляет нервничать OpenAI и Google. Споры о его реальных возможностях не утихают: одни видят в нем прорыв, другие — искусно раздутую амбицию Китая. Но факт остается фактом: мир нейросетей уже не будет прежним. Кто на самом деле стоит за стремительным взлетом DeepSeek, рассказывает IT-World.
Важность эмоциональной коммуникации
Почему важно понимать клиента в эмоциональном плане? В инвестиционном мире об этом не говорят часто. Скажу так: очень большой вес эффективности работы с клиентом играют не сухие цифры и яркие презентации с графиками и диаграммами, а установленная правильная эмоциональная коммуникация. А это чисто человеческая история.
И чем больший объём средств инвестор планирует доверить банку или брокерской компании, тем больше он хочет иметь положительный и человеческий эмоциональный фон при общении с провайдером финансовых услуг. Это не значит, что не нужна «цифра». Нет, все технологии, которые сейчас впитывает финтех (ИИ, блокчейн, облачные решения, квантовые вычисления и др.), нужно внедрять в операционные процессы. И это происходит.
Эмоциональный ИИ в финтехе
Раз ИИ приходит в коммуникации в финтехе, то ему нужно по максимуму быть похожим на человека. ИИ должен научиться чувствовать эмоции, создавать их и управлять ими. Это также важно, поскольку ИИ-сотрудники (роботы с «мозгами»-нейросетью) всё больше начинают бок о бок работать в финансовом секторе с обычными сотрудниками. Ведь известный
прогноз Gartner о том, что к 2026 году 80% операций в мировом финансовом секторе будут осуществляться с помощью ИИ — как раз про это.
Более того, уже есть автономные ИИ-структуры, которые без участия человека способны быть самостоятельными бизнесами. Например, уже есть пример ИИ-агента, который самостоятельно продал недвижимости на сумму в 100 млн долларов.
Хотя такие ИИ-системы уже добывают выручку, на долгосрочном горизонте, на мой взгляд, они нежизнеспособны. Как минимум в нынешнем виде. Но не все инвесторы это осознают. Дело в том, что до сих пор ИИ не способен в полной мере понять человека, и в какой-то момент ведения бизнеса он допустит фатальную ошибку.
Людям нужны бренды, за которыми стоят люди, а не ИИ
ИИ пока не могут «очеловечить» бренды в финтех-бизнесе. Любые корпоративные слоганы, если за ними стоят только ИИ-сотрудники, а не влюбленные в свою работу и бренд компании люди, звучат фальшиво. Люди приходят в финансовый сектор, чтобы общаться с такими же людьми, как они. Быть на связи с командой, на одной волне с ней. Доверие же к современному ИИ — это сродни доверию смартфону или кофеварке. То есть вещь совершенно другого порядка.
В будущем, конечно, ИИ станет эмоциональным. Но ему для этого нужно будет очень много учиться и учиться. Как? 100% эффективных технологий на сегодняшний день просто нет.
Есть попытки. Например, финтех-стартап Kasisto развивает ИИ с элементами эмоционального интеллекта. Фокусировка — на распознавании эмоций клиента банка через текстовые и голосовые сообщения. Еще один стартап – Uniphore - также экспериментирует. Его ИИ учится «считывать» настроения людей с помощью 10 сенсоров, анализирующих выражение лица человека, тон его речи, особенности его слов и др. В компании уже признают, что эти сенсоры могут давать противоречивую информацию. Например, на видео клиент хмурится, но тональность его речи говорит о хорошем настроении. Как подбирать ключ к настроению человека — большой вопрос, и работа над его решением продолжается.
В консалтинговой компании McKinsey среди 8 черт генеративного искусственного интеллекта (AGI) называют эмоциональные способности, неотличимые от аналогичных способностей человека. ИИ пока лишь движется в сторону AGI, но, правда, очень быстро. По оценке Сэма Альтмана, AGI может появиться уже в этом году.
Что будет дальше?
ИИ, чтобы научиться быть по-настоящему эмоциональным, будет брать уроки человеческого общения у людей, а не просто обрабатывать тексты, аудио- и видеофайлы для своего развития. Нужны будут специализированные курсы для ИИ-сотрудников.
Пока что, при всём мощном потенциале ИИ в рассуждениях и даже в выстраивании самостоятельного бизнеса на короткой дистанции, отсутствие должного эмоционального взаимодействия с человеком является его ахиллесовой пятой.
Поскольку ИИ-сотрудники будут всё больше вливаться в человеческий коллектив, то для эффективной работы с людьми им нужно будет понимать их более глубоко, чем только на базе логики и рациональных рассуждений. Проблема в том, что ИИ, если ему «скармливать» информацию про эмоции человека, психологические основы делового общения, всё равно воспринимает их рациональным образом, не видя много иррационального в спонтанных реакциях человека на те или иные явления жизни.
Сейчас ИИ в чат-ботах финтех компаний для подстройки под эмоции клиента-потребителя финансовых услуг нуждается в сотруднике-человеке, который будет ему помогать в этом. Уже здесь ИИ учится не просто «зеркалить» эмоции, а работать в связке с человеком. То есть, постепенно ИИ «прокачивает» себя до уровня AGI.
