IT NewsФакты и прогнозыТехнологии

Магазин KupiVip принял на работу «эмоциональных» роботов

Наталья Соловьева | 31.12.2018

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Магазин KupiVip принял на работу «эмоциональных» роботов

Платформа онлайн-продаж KupiVip.ru совместно с компанией Neuro.net, специализирующейся на проектах в сфере машинного обучения и искусственного интеллекта, запустили в пилотном режиме проект «эмоционального электронного помощника». В ходе эксперимента роботы продемонстрировали высокую производительность и низкий уровень сбрасывания трубки, при этом практически никто из покупателей не мог отличить их от традиционных сотрудников.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла четыре месяца. Копирайтеры составляли варианты возможных сценариев развития диалога, IT-специалисты настраивали голосовые интонации и акценты.

Голосовые роботы, получившие имена «Олег» и «Варвара», обзванивали клиентов сайта KupiVip.ru в преддверии «Чёрной пятницы» - первого дня скидок и распродаж рождественского сезона. Роботы выясняли причины, по которым клиенты давно не заходили в интернет-магазин, а также напоминали им о предстоящих скидках.

Для распознавания голосов собеседников была использована технология Google Speech Recognition. Для того, чтобы робот понял схему диалога на базовом уровне, ему было достаточно 1 000 записей разговоров операторов call-центра.

Ведя диалог с клиентом, голосовой робот «слушал» собеседника, проявлял внимание к его словам, выдерживал характерные для человеческого разговора паузы, и давал собеседнику ответ, в среднем, всего через 700 миллисекунд после окончания фразы последнего.

Нейросеть, по мере накопления базы разговоров, улучшала качество диалогов с учетом проанализированных сценариев.

Пилотный проект KupiVip.ru и Neuro.net по внедрению «эмоционального» искусственного интеллекта показал, что один такой робот по своей производительности способен заменить 10 традиционных операторов call-центра, что привело к снижению времени ожидания клиентов на линии. Второй важный результат – высокая продуктивность в помощи клиентам и низкий уровень ошибок в сценарии диалога и сбрасывания трубки (всего лишь до 1%). При этом уровень конверсии (отношения числа посетителей торговой точки к числу транзакций) оказался на 2 процентных пункта выше, чем у операторов-людей.

И, пожалуй, самое интересное - среди порядка 5 000 клиентов, которым робот совершал звонок, лишь несколько человек догадались, что с ними разговаривали роботы.

Если же диалог начинал идти по принципиально новому сценарию, робот переводил звонок на живого оператора. В рамках пилота таких звонков было очень мало - всего 3,8% от общего количества, и в будущем эту долю планируется снизить, проанализировав нетипичные вопросы.

Как уже сообщало наше издание в одной из публикаций, областями успешного и эффективного использования ИИ в течение последних лет стали финансы (выявление подозрительных и мошеннических транзакций, борьба с отмыванием средств), коммерция (составление персональных рекомендаций покупателям на основе анализа пользовательского поведения, проведение и прогнозирование итогов промоакций, создание чат-ботов, дающих персональные рекомендации, маркетинг полного цикла), транспорт (создание беспилотников, распознавание окружающих объектов, сбор информации о предпочтениях пассажиров и автоматическое регулирование параметров), промышленное производство (разработка синтетических молекул, выплавка стали и переработка стекла), сельское хозяйство (определение оптимального времени посева, отслеживание состояния почвы, подбор удобрений) и многих других. К голосовым роботам, в том числе и с технологией ИИ, проявляют очень высокий интерес банки и рилейтовые сети. Однако, поскольку внедрение подобных технологий требует значительных инвестиций, а также больших временных ресурсов для анализа и сценариев и тестирования, массовая реализация подобных проектов — дело будущего.

Журнал IT-News № 01/2019    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Загрузка...

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

16.05.2019 — 25.06.2019
Growth Marketing Summit

онлайн

21.05.2019
Digital Construction Forum 2019

Центр цифрового лидерства SAP Космодамианская наб., 52к7,

24.05.2019
Google Cloud Day

Москва, ул.Балчуг. д. 7, БЦ Балчуг Плаза

27.05.2019
Conference for best brands

Москва, Центр "Открытый мир"

28.05.2019
Smart City 2019: госпроекты и их реализация

Москва, Веранда ЦМТ, Краснопресненская наб., 12