Инновационные решения для контакт-центров

21.03.2012
Единая база знаний для call-центра и система планирования трудовых ресурсов - эти и другие инновационные разработки на форуме Call Center World Forum 2012 представила компания CTI.
Единая база знаний для call-центра и система планирования трудовых ресурсов - эти и другие инновационные разработки на форуме Call Center World Forum 2012 представила компания CTI.

Так, огромный интерес вызвало решение, которое позволяет создать единую базу знаний с возможностью мультиканального обслуживания. С его помощью операторы (например, call-центров) могут принимать вопросы через сайт, электронную почту, call-центр. Таким образом, ответы на вопросы пользователей будут поступать из единого источника – и очень быстро, рассказывает руководитель направления оптимизации контакт-центров компании CTI Леонид Перминов. Разработчик этого решения - компании eGain. Внедрением и интеграцией с имеющейся инфраструктурой занимается компания CTI, отметил Леонид Перминов

Еще один продукт, который вызвал большой интерес – это система планирования трудовых ресурсов. Дело в том, что у каждого сотрудника call-центра есть свои особенности: кому-то надо забирать из детского садика ребенка, поэтому он уходит с работы раньше других. Кто-то очень хорошо знает английский, а кто-то – лучше других разбирается в банковской тематике. «Все эти данные можно заложить в нашу систему», - рассказывает Перминов. Исходя из этой информации, система будет составлять оптимальный план работы call-центра и распределять нагрузку на персонал. Такая оптимизация позволяет увеличить производительность на 15-20%, и, соответственно, сократить расходы заказчика, говорит Леонид Перминов.