Компании сообщаютНовости компаний

О’КЕЙ автоматизируется с помощью Digital Design

| 17.04.2012
Компания Digital Design, официальный партнер компании OMNINET, вендора программной платформы OMNITRACKER, завершила внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе группы компаний «О`КЕЙ». Система предназначена для повышения качества обработки обращений ИТ-пользователей.Компания Digital Design, официальный партнер компании OMNINET, вендора программной платформы OMNITRACKER, завершила внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе группы компаний «О`КЕЙ». Система предназначена для повышения качества обработки обращений ИТ-пользователей. Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в среднем в системе обрабатывается до 8000 обращений в месяц. Решение призвано повысить качество сервиса, предоставляемого пользователям ИТ-службой, а также снизить издержки, связанные с  простоем бизнес-критичных элементов ИТ-инфраструктуры.<br />
<br />
На первом этапе внедрения проекта  специалисты Digital Design провели необходимое обследование и с учетом его результатов определили оптимальные пути жизненного цикла обращений и разработали схемы взаимодействия пользователей и ИТ-персонала в процессе их обработки. <br />
<br />
В ходе второго этапа было развернуто и сконфигурировано решение на базе OMNITRACKER ITSM Center. Оно было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM). Затем эксперты ИТ-интегратора провели подготовку пользователей и ИТ-администраторов к работе с решением.<br />
<br />
Применение новой системы не изменило привычный для ИТ-пользователей способ коммуникаций с ИТ-службой по электронной почте. Однако, в отличие от применявшегося ранее ручного  перенаправления почтовых сообщений, решение позволило автоматизировать регистрацию, классификацию и маршрутизацию обращений, регистрацию хода обработки и контроль выполнения нормативов, а также обеспечить автоматические уведомления пользователей и специалистов. Дополнительно для пользователей был подготовлен веб-портал самообслуживания, на котором они могут найти ответ на свой вопрос в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход его обработки. <br />
<br />
Одной из новых функций системы, разработанных специалистами Digital Design, стал автоматизированный алгоритм маршрутизации инцидентов. Система сама предлагает диспетчеру назначить задания на локальную или региональную рабочую группу, которая располагает необходимой компетенцией для решения той или иной категории инцидентов в регионе обратившегося ИТ-пользователя.<br />
<br />
Немаловажной деталью проекта стала автоматизация обработки массовых обращений, когда при возникновении глобального сбоя все вызванные им обращения связываются с мастер-инцидентом и обрабатываются как единый инцидент. Такая функция предотвращает многократное дублирование обработки одинаковых случаев. После ликвидации общего сбоя все обратившиеся пользователи оповещаются об этом по электронной почте, так же как и в случае индивидуальной обработки. После подтверждения пользователем решения своего обращения, он получает запрос и может в ответе поставить оценку за работу над каждым инцидентом.<br />
<br />
Новые возможности были быстро освоены ИТ-специалистами «О’КЕЙ»: после короткого периода адаптации они превысили привычный темп обработки сообщений. При этом в системе теперь собирается существенно больший объем информации для обеспечения прозрачности работы ИТ-службы и повышения качества управления ею, созданы условия для автоматизированного наполнения базы знаний и применения стандартных решений для быстрой реализации обращений.

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
Почему бы при «смартовании» цели не подумать о некоторой геймификации?
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Технологии и доверие: защита подлинности и идентификация – 2021
Москва, Новинский бульвар, 8, стр. 2, «Лотте Отель»
15.04.2021
9:00
Всероссийский форум «Умный город: Инструкция по применению»
Белгород, ул. Белгородского Полка, 56А. Здание Белгородской государственной филармонии
15 000 руб
15.04.2021 — 16.04.2021
09:00
Smart Business. Новая реальность ритейла и e-commerce
ОНЛАЙН
Бесплатно
15.04.2021
11:00–12:30
Форум Телеком 2021
Москва, Lotte Hotel Moscow, Новинский бульвар, 8с2
36 000 руб
16.04.2021
10:00
Конференция «Российское ПО – драйвер развития цифровой образовательной среды»
Москва, ул. Радио, д. 10А (здание Московского государственного областного университета)
Бесплатно
20.04.2021
10:00–17:30