ИТ в P&G: зубная щетка с Bluetooth и оптимальный заказ

Для того чтобы успешно работать на рынке товаров повседневного спроса, нужно не только анализировать и грамотно использовать предпочтения каждого потребителя, но и выстраивать эффективное сотрудничество с партнерами, проводя работу по автоматизации ключевых бизнес-процессов. Об этом нам рассказал Евгений Ягнятинский, директор по информационным технологиям компании Procter & Gamble в Восточной Европе и Центральной Азии.

Как вы пришли в ИТ и чем занимались до того, как начали работать в компании P&G?

В ИТ я попал случайно. Учился в МГУ и занимался своими небольшими бизнес-проектами. Они были опосредованно связаны с ИТ, но делать там карьеру я не планировал. В компанию P&G попал благодаря приглашению принять участие как единственный представитель от России в общеевропейском семинаре по ИТ, после которого изменил свои представления о том, что такое ИТ в большой компании. В результате отложил научную карьеру и пошел в P&G. Уже двадцать с небольшим лет я работаю в этой компании, недавно отмечал профессиональный юбилей.

Это достаточно солидный срок. Каким образом вы решаете проблему, связанную с профессиональным выгоранием на работе?

Модель работы в нашей компании в некоторой степени уникальна. Мы развиваем свои управляющие кадры преимущественно внутри компании, начиная с начальной позиции, часто изменяя задания для сотрудников на протяжении всей их карьеры. За последние 20 лет мне приходилось 10–15 раз менять род своих занятий. Я жил и работал в трех странах в Европе и Латинской Америке, работая над решениями в областях Business Intelligence, ИТ инфраструктуры, управлением проектами, внедрением приложений для продаж и т. д. 2–4 года концентрированной работы на одной задаче, а потом изменение, которое позволяет посмотреть на работу в ИТ под новым углом.  Новые технологии появляются как грибы после дождя. Словом, и после 20 лет работы есть еще многое, чем бы хотел заняться.

Какие особенности есть у сектора регулярно приобретаемых товаров массового спроса (FMCG) в сфере использования ИТ-решений? Каков стратегические приоритеты вашей компании?

Для FMCG в целом, да и для нас, самое главное — работа с потребителем. Мы должны знать ее и его предпочтения, и потребности лучше, чем он сам. Роль ИТ здесь интегральная, и в течение последних лет она только усиливается. Сам рынок FMCG претерпевает эволюционные изменения. Когда-то главным принципом была «массовость»: — для усредненной статистической группы потребителей производился адекватный товар в большом количестве – экономии масштаба. Взаимодействие с покупателем реализовывалось в виде статичной рекламы в магазинах и телевизионных роликов н. Если заплатишь много денег, рекламный ролик будут показывать чаще, информация до людей дойдет. Сегодня все большее значение приобретают каналы непосредственного контакта с потребителем. Доля телевидения сократилась, появились социальные сети, интернет-издания, различные интерактивные технологии. Все это дает FMCG новые возможности, но и привносит сложности. Нельзя уже выбрать какой-то один канал, а про остальные забыть. Задача ИТ — помочь всем подразделениям компании лучше узнать потребителя, донести до него информацию, наладить с ним эффективное взаимодействие, помочь найти те продукты, которые ему нужны, и там, где он их готов покупать.

Сегодня очень много говорят о цифровой трансформации бизнеса. Как она реализуется у вас?

Из последних проектов – в преддверии вступления в силу законодательства по Универсальному передаточному документу (УПД), заменившему летом 2017 года счет-фактуру, мы очень активно включились в работу с нашими ведущими партнерами — X5 Retail Group, «Ашан» и другими крупнейшими ретейлерами. Сегодня могу сказать, что с рядом известных розничных компаний мы уже полностью перешли на цифровой обмен документами. С одной стороны, это в значительной мере ускорило бизнес-процессы, поскольку теперь партнеры намного быстрее получают информацию для отчета перед налоговыми органами, а мы —- информацию об объеме денежных средств, который должен нам от них поступить за реализованный товар. Кстати, только благодаря цифровому документообороту с двумя ретейлерами, X5 Retail Group и «Ашан», мы экономим 150 тысяч листов бумаги каждый месяц. Таким образом, мы не только получили выгоду в плане использования ресурсов, но и ускорили финансовый оборот. Сейчас работаем, чтобы убедить и остальных наших партнеров перейти на эту модель.

У вашей компании очень крупные производственные мощности в России. Используете ли вы решения для промышленного «Интернета вещей»?

Автоматизация производственного процесса - —тема, которой мы занимаемся практически всю историю существования компании. Сегодня для нас интересно размещение сенсоров на самих продуктах. Уже есть решения, используемые прямо сейчас, а есть и перспективные, они только разрабатываются. «Интернет вещей» уже активно применяется в работе с потребителями. Приведу один простой пример. Более года назад мы запустили в производство электрическую зубную щетку с Bluetooth, но продолжаем активно развивать этот продукт. Информация, которую мы собираем с согласия потребителя, не только позволяет нам подсказать ему, как лучше следить за полостью рта, но и помогает формировать для него советы по периодичности посещения стоматолога и более правильному подбору зубной пасты на основе анализа данных, собираемых сенсорами.

Как машинное обучение и искусственный интеллект помогают разрешить трудности интеграции бизнес-процессов и повысить их эффективность внутри компании и среди партнеров?

Внутри компании для нас очень важна работа с данными, поскольку она дает четкое понимание того, что происходит в нашем бизнесе. Мы тщательно контролируем не только наши отгрузки, но и то, как наши товары продаются в магазинах. Мы также внимательно следим за нашей долей на рынке, нам важно развивать наши категории, чтобы оставаться в них лидером. Машинное обучение помогает нам решать вопросы, связанные с унификацией данных из наших каталогов продуктов. Информацию из разных каталогов мы перерабатываем в единый набор данных, который затем уже можно анализировать. Это на самом деле очень серьезная проблема. Ведь с каталогами продуктов, к примеру, работают компании, изучающие рынок. Они могут поменять местами некоторые атрибуты или добавить новую характеристику, которая с их точки зрения важен, а в наших системах отсутствует. В свою очередь ретейлеры также выводят на первое место те или иные параметры продуктов, которые, по их мнению, должны заинтересовать покупателя. Это запах, размеры, локализация производства и т. д. Искусственный интеллект унифицирует данные и создает единую номенклатуру гораздо эффективнее администраторов, конечно все еще под контролем человека.  

В качестве еще одного примера могу упомянуть автоматический договор оптимального заказа. Сейчас мы проводим тесты в Европе. Это автоматизированный бизнес-процесс, позволяющий нашим партнерам заказать определенное количество наших продуктов, а нам их поставить. Но что такое оптимальный заказ с нашей точки зрения и с точки зрения партнера? Для нас оптимально загрузить целую фуру. Но важно не затоварить наших торговых партнеров, ведь если у них будут проблемы с реализацией, у всех появятся сложности. Партнерам интересно разнообразие ассортимента. Если они и готовы взять целый грузовик, то им бы хотелось загрузить в него как можно больше вариантов продукции, но чтобы все это поместилось в контейнер. Составить заказ с обоюдно выгодными параметрами и помогает машинное обучение. Образно выражаясь, ведутся «алгоритмические переговоры». Берутся оптимальные параметры с нашей точки зрения и с точки зрения партнера, а затем происходит автоматический пересчет. Благодаря таким «переговорам» между двумя алгоритмами формируется оптимальный заказ.

Как большие данные помогают вам сохранять конкурентоспособность на рынке?

Конкурентоспособность сегодня напрямую зависит от более глубокого понимания, что нужно конкретному потребителю. Если вы покупаете товары наших категорий, но никогда не пробовали бренды нашей компании, то имеет смысл предложить вам скидку, как дополнительный стимул. Но если вы лояльный пользователь нашей продукции и для вас гораздо важнее найти максимально удобное место, где можно приобрести ваш любимый товар, зачем вас заваливать предложениями со скидками? Лучше мы предложим вам оптимальный способ купить то, что вы и так готовы приобрести. Речь идет о тонкой подстройке под потребительские предпочтения, это именно то, во что мы инвестируем с точки зрения развития конкурентного преимущества.

Какие технологии используются для сбора потребительских предпочтений?

Мы стараемся собирать эти данные не только собственными силами, но и убеждать наших торговых партнеров в том, что это взаимовыгодно. Их покупатель и наш потребитель —один и тот же человек. Поэтому, если мы будем работать совместно, выгодно будет и нам, и им. К примеру, мы можем использовать данные карт лояльности ретейлеров и на основании этих сведений сформировать для покупателя персонализированные предложения.

Охотно ли идут ретейлеры на это сотрудничество?

С парой наших наиболее прогрессивных партнеров уже сделали пилотный проект и готовимся к расширению совместной работы. С несколькими компаниями находимся в договорном процессе. Всегда есть опасения со стороны ретейлеров, что производитель может воспользоваться их данными для создания переговорных преимуществ в закупочном процессе. Включается красная лампочка – а может не давать такую информацию и самим ею пользоваться. Мы же со своей стороны всегда демонстрируем результаты и акцентируем внимание на том, что наша цель – это постоянно наращивать продажи целых FMCG категорий в торговых сетях, а не краткосрочно продвигать свои товары путем манипуляций. Мы видим огромные взаимные выгоды от совместной работы и стараемся управлять рисками путем открытого сотрудничества. Этот процесс построения взаимного доверия не скор, но, по-моему, исключительно важен для будущего FMCG в целом. Хороший пример того, что дает взаимное доверие и доступ к данным, у нас перед глазами. Все мы, будучи пользователями Интернета и мобильных устройств, делимся своими данными с Google, «Яндексом» и т.д. Если бы мы этого не делали, у нас бы не было таких удобных приложений для навигации или заказа такси.

Вы в качестве ИТ-директора отвечаете не только за Россию, но и ряд других стран. Как в такой большой структуре, как P&G, организовано управление ИТ?

Стратегические вопросы мы стараемся решать централизованно, а реагировать на изменения рынка уже на местах. В числе стратегических вопросов — использование тех или иных платформ. Взять, скажем, обработку данных. Можно использовать хоть десяток различных платформ, но в конечном итоге на нашу конкурентоспособность влияет не число, а качество алгоритмов обработки и наши связи с партнерами. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы везде применялось ограниченное число платформ. 

И последний вопрос. Какие проекты из реализованных за последние годы вы считаете наиболее важными, сложными и интересными?

Трудно выделить что-то одно. Очень много интересно происходит каждый квартал. Из наиболее динамичных и в хорошем смысле непредсказуемых могу назвать совместный проект отделов ИТ, продаж и маркетинга по продаже наших товаров на AliExpress. Далеко не самый сложный и масштабный в технологическом плане, этот проект очень интересен с точки зрения построения экосистемы и быстрого реагирования на меняющуюся рыночную ситуацию. Платформа, на которой формировался магазин, нова и для нас, и для наших российских коллег из AliExpress. В определенные моменты приходилось погружаться в систему, которая работает только на китайском языке. Кроме того, мы многому научились в процессах сбора и обработки данных, их быстрого использования для составления маркетинговых бюджетов, а также построения взаимосвязи с потребителем. В этом проекте границы между ИТ и не-ИТ были очень размыты. Тем он был и интересен. Я думаю за такими проектами будущее, где функциональная принадлежность — это не правило для статичного разделения ответственности, а набор отточенных навыков, который сообща используется всей командой для достижения бизнес-задач, и динамичный способ.