HelpDesk и ServiceDesk. Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу
HelpDesk как система учета заявок, связанных с организацией работы пользователей и отслеживания их исполнения, уже давно заняла одно из ключевых мест в списке инструментов управления повседневной деятельностью крупных компаний. Но такие тренды, как централизация и стандартизация бизнес-процессов, необходимость быстрого развертывания новых бизнес-направлений, выхода в новые регионы, развития бизнес-парнерств и экосистем, повлияли и на процесс поддержки пользователей. Современному бизнесу становится мало простого учета заявок, их быстрой маршрутизации и оперативного контроля исполнения, – функция HelpDesk и ServiceDesk трансформируется в геораспределенные ситуационные центры, чьи функции гораздо шире, чем техподдержка.
Такой центр работает как корпоративный сервис, ориентированный одновременно на пользователя и на бизнес; это служба, реализующая концепцию ИТ как услуги. И не только ИТ: ServiceDesk может стать общим центром обслуживания для приема и обработки запросов пользователей в HR, бухгалтерию и другие отделы. Это не только «служба одного окна» для заявок сотрудников, но и единый источник данных о работе компании, эффективности внутренних процессов, реальных потребностях и рисках.
Хорошо организованный Service Desk ничего не «забывает». В системе хранится и используется для корпоративной базы знаний история всех заявок: как решался вопрос, какие ресурсы потребовались, был ли это типовой или экстраординарный случай и как на такие ситуации реагировать при их повторении. Даже новый оператор сможет быстро разобраться в ситуации, опираясь на полную «историю вопроса» и рекомендации системы – здесь в полной мере проявляются преимущества таких технологий, как machine learning (машинное обучение), big data (большие данные), predictive analytics (прогнозная аналитика).
Service Desk «по классике»
Система HelpDesk позволяет регистрировать запросы по любым каналам (телефон, форма на сайте, электронная почта или мессенджер) и контролировать их исполнение. При этом заявителю не приходится самому выяснять, какой специалист решит его проблему, его задача – оперативно и четко ее обозначить. Специалист Help Desk принимает заявку, определяет ее приоритет и возможные пути решения, подключает к решению необходимых экспертов или подразделения.
Но что, если пользователей – десятки тысяч в разных регионах? Раньше такая задача решалась силами региональных ИТ-служб, что казалось вполне логичным: в каком регионе работаешь, в таком и получаешь техподдержку. Однако со временем стали очевидны минусы этой модели: разный уровень качества, отсутствие единых стандартов сервиса и баз знаний, высокие затраты на персонал, невозможность централизованно управлять бизнес-процессом на уровне всей компании. Сегодня крупный бизнес стремится создавать экосистемы, в которые входят пользователи, партнеры, дочерние компании. Выстраивая взаимодействие с ними и между ними по единым правилам, компания выигрывает в скорости, прозрачности и управляемости. Но локальный подход к поддержке в такой бизнес-модели уже не работает.
Как все устроено
Service Desk управляет ИТ по методологии ITIL. ITIL – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в области информационных технологий. В этой библиотеке описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. При переходе на централизованную модель поддержки эти стандарты становятся основой единых корпоративных правил, а если задачи службы поддержки расширяются до полного спектра сервисов в области HR, финансов, закупок, документооборота и других задач, единые корпоративные регламенты этих бизнес-процессов также отражаются в системе.
Очевидно, что здесь больше возможностей у промышленного решения: крупные вендоры при их создании опираются на лучшие практики клиентов и партнеров, и глобальные ресурсы разработки. Плюс решений, создаваемых собственными силами заказчиков, – глубокая кастомизация – неоднозначен: его сопровождают такие риски, как зависимость от компетенций своих разработчиков, недостаточная гибкость, сложность интеграции с другими бизнес-приложениями и сервисами, высокая стоимость владения и развития.
Арендовать, а не внедрять
Тренд на «всё как сервис» не обошел стороной и Service Desk. Передачей техподдержки на аутсорсинг уже никого не удивишь. Звоня в банк, страховую компанию или телеком-оператору, мы не задумываемся, где физически находится ответивший нам сотрудник – в нашем регионе или за несколько часовых поясов, является ли штатным сотрудником или сотрудником аутсорсинговой компании. Главное – результат: решение вопроса, с которым обращаемся. Так же можно организовать и Service Desk: пользователи могут направлять запросы по любым каналам, с любых устройств и в любой точке мира, независимо от того, развернута система на собственных серверах компании или в дата-центре провайдера. Не имеет это значения и для операторов поддержки: они могут получать запросы пользователей и работать с ними в рамках единого централизованного решения и общей корпоративной базы знаний, в офисе или из дома. Главное – защищенный доступ и программа-клиент на рабочем устройстве.
От перехода со стандартной модели Service Desk к геораспределенному сервисному центру бизнес получает не только сокращение затрат и рост оперативности, но и прозрачность затрат на организацию всех процессов, которые поддерживаются централизованной системой Service Desk. Например, ИТ-директор на основе аналитики из Service Desk может обосновать необходимость инвестиций в развитие ИТ, стать бизнес-экспертом для других департаментов в вопросах закупок, организации обучения пользователей, внедрения или обновления бизнес-приложений. Следующий шаг – интегрировать ее с почтовой системой, системой отправки СМС-сообщений, мобильными приложениями, логистическими системами и решениями для бухгалтерии, включая «1С». Пользователи смогут вести все операции в едином удобном интерфейсе, не тратя времени на переключение между разными бизнес-приложениями.
Применяя инструменты machine learning, можно ускорить время устранения инцидентов: система, используя базу знаний, сама проведет пользователя по шагам необходимой операции (поиска документа, подключения устройства, прохождения обучающего курса). А знания и компетенции ИТ-специалистов будут задействованы для уникальных случаев, требующих новых решений или изменений в процессах и системах. Результат – сокращение затрат на обработку типовых запросов и развитие профессиональных компетенций ИТ-специалистов, снижение доли рутинной работы, которая приводит к «выгоранию» и высокой текучести кадров в службах поддержки. Все бизнес-процессы, их ход и затраты на них можно проанализировать с помощью цифр и фактов из системы.
Возможна и модель, при которой система Service Desk развернута в собственной ИТ-инфраструктуре заказчика, а ресурсы ЦОД провайдера используются как резервный дата-центр или хранилище данных – тех самых баз знаний, аналитики и истории обращений каждого пользователя. «Сервионика» реализует такие проекты на базе ЦОД «ТрастИнфо» – одного из самых надежных и защищенных в России. Заказчик сохраняет полный контроль над своими данными: наша обязанность как провайдера – обеспечить безопасность размещенной в нашем ЦОДе информации в соответствии с требованиями законодательства и индивидуальным SLA с данным клиентом. Организовать так работу своими силами, конечно, можно, но это дорого и долго, гораздо эффективнее привлечь для этих целей специалистов, у которых есть уже немало успешных кейсов в данной сфере.
Таким образом, Service Desk и Help Desk могут стать для компаний (в первую очередь крупных) реальным бизнес-активом: с одной стороны, это инструмент повышения эффективности за счет централизации ресурсов, выхода на единые стандарты поддержки и получения детальной аналитики по работе и потребностям всех подразделений. С другой – инструмент для оптимизации закупок и документооборота: на основе анализа инцидентов система может автоматически выбрать поставщика из базы партнеров, уведомить о проведении тендера, сгенерировать и направить первичные документы (счета и заявки на закупки). А в перспективе, наработав необходимый опыт и выстроив процессы на основе лучших практик и рекомендаций ITIL, компании могут представлять ресурсы поддержки на аутсорсинг – открыть новое бизнес-направление и дать новый импульс развитию сервисного рынка.
Алексей Плешков, генеральный директор компании "Сервионика" (ГК "АйТеко")
Опубликовано 05.09.2018