Стартап доставки
Сегодня в России существует множество курьерских служб. Еду из ресторана, товар из магазина специально обученные люди привезут по нужному адресу. В период пандемии спрос на доставку возрос в разы, соответственно увеличился оборот компаний-доставщиков. Так в мае санкт-петербургский стартап igooods привез покупателям в 28 городах 241 тысячу заказов на сумму 1,1 млрд рублей. Это в шесть раз больше прошлогодних данных. О работе сервиса, ИТ-инструментах, интеграции с торговыми сетями и персонале рассказывает Андрей Родин, CPO igooods
Как создавалась платформа сервиса Igooods и какие задачи ставил бизнес?
В 2014 году, когда был основан igooods, у руководителей Дмитрия и Григория Кунисов был план стать ИТ-компанией, делать софт и раздавать его магазинам и пользователям за процент. Но при погружении в тему оказалось, что магазины совсем к этому не готовы. На тот момент гипермаркеты выстраивали процессы по наполнению полок, а заниматься сборкой и доставкой они не хотели. Так появилась идея организовать комплексный сервис, в котором магазинам нужно предоставлять информацию о товарах и возможность собирать заказы и дать нам скидку, как посреднику.
Как менялась платформа с ростом заказов?
С увеличением заказов надо решать различные задачи. Во-первых, нужно устранять проблемы, которыми можно было пренебречь при малом количестве заказов. Например, если раньше некоторые корнер-кейсы мы выполняли вручную силами менеджеров или саппорта, то теперь их приходится автоматизировать. При большом объеме они становятся ощутимыми в плане экономики. Во-вторых, это развитие технической инфраструктуры. Мы добавляем новые мощности и плотно занимаемся DevOps, чтобы справляться с возросшим трафиком.
Какие технологии помогают делать гибкий и сложный сервис? Какие инструменты позволяют сокращать издержки и достигать прибыльности?
У сервиса действительно есть своя специфика и внешние факторы, к которым необходимо адаптироваться. Скажем, мы собираем заказы в торговом зале и не можем контролировать выкладку товаров. Поэтому для персональных закупщиков нам пришлось разработать ПО, которое показывает расположение и оптимальный маршрут до каждого товара. В целом, для курьеров и персональных закупщиков мы используем отдельные самописные приложения – это позволяет проще и быстрее вносить изменения, необходимые для оптимизации бизнес-процессов.
Как вообще происходит процедура заказа?
У нас есть сайт и мобильное приложение. Пользователь заходит в каталог, выбирает товары, нажимает «купить», и через 90 минут заказ будет у него дома.
Схема работы такая: сначала пользователь заказывает товары, затем сборщики собирают заказ, и наконец его доставляет покупателю курьер.
Каковы пропорции заказов через десктоп и мобильное приложение?
Примерно 60% – это мобильные пользователи, а 40% – десктоп.
Повлияла ли пандемия на объемы вашей работы?
Во время пандемии коронавируса сервисы доставки пережили большой пик популярности. С начала марта количество пользователей на сайте выросло в десятки раз. Было очень интересно наблюдать, как увеличивался спрос: после каждого выступления президента на тему пандемии люди заходили в Интернет и заказывали продукты. Мы увидели пик в количестве не только пользователей, но и заказов: они выросли примерно в три раза. Вся система получила очень большую нагрузку. И в первую очередь линейный персонал – люди, которые собирают и отвозят заказы.
Как вы адаптировали бизнес-процессы? Можете привести пример?
Сборка продуктов очень сложный процесс, которому мы уделяем много внимания. Это связано с тем, что покупатель доверяет нам достаточно интимную вещь – закупку продуктов. И мы обязуемся собрать для него заказ лучше, чем он сам для себя сделает это в магазине. А потому процесс требует множества навыков у исполнителя и включает ряд правил, которые помогают справиться с некоторыми сложностями. Во-первых, это отсутствие единого склада. В разных магазинах разных сетей продаются разнообразные товары, которые лежат в различных местах. Нам приходится адаптироваться к каждому магазину по-своему. Во-вторых, сам выбор продукта. У нас есть много регламентов, которые прописаны отдельно для каждой товарной категории, потому что выбрать молоко и выбрать помидоры – разные процессы, предполагающие определенные наборы правил. Кроме того, сборка – это не просто механический процесс сбора продуктов, это еще и общение с покупателем. Наш закупщик может связаться с покупателем и порекомендовать ему что-то или выслушать его пожелания. Между ними происходит коммуникация, так что сотрудник должен уметь не только быстро и четко находить нужный продукт в магазине, но и дружелюбно и грамотно общаться с покупателем. Таковы лишь некоторые пункты, но уже из них складывается вывод, что нанимать хороших закупщиков – сложно.
Стали ли вы нанимать больше персонала и какого?
В условиях пандемии рынок труда обогатился новыми кандидатами, которые потеряли работу. Мы решили помочь им и себе и расширили воронку для привлечения менее квалифицированного персонала. Мы ввели новую позицию и назвали ее «помощник закупщика». Задача таких сотрудников – помощь более опытным специалистам, которые обучали новичков. Мы разработали систему мотивации и методы геймификации. И поняли, что нам нужно более быстрое решение, соответственно, новый интерфейс, потому что текущий достаточно сложный для восприятия. Чтобы работать закупщиком в igooods, необходимо пройти специальный онлайн-курс и стажировку в магазине, все это требует времени.
Расскажите о новом интерфейсе подробнее
Исходя из задач, мы выдвинули требования к новому интерфейсу: он должен быть с очень низким порогом входа для пользователей (наших новичков), безопасным, должен работать при плохом Интернете (потому что в магазинах часто стеллажи с жестяными банками экранируют сигнал мобильной связи). И кроме того, он должен работать на любом устройстве, поскольку у нас не было времени закупать технику для новичков. Мы хотели, чтобы они работали на своих смартфонах.
В итоге мы выбрали как технологическую платформу интерфейс социальной сети «Телеграм». Чтобы еще меньше изобретать велосипед, мы решили сконструировать телеграм-бота из готовых конструкторов, которых сейчас достаточно много на рынке. Провели мониторинг, выбрали наиболее понравившееся решение, это оказался конструктор aimylogic. Он позволил нам самостоятельно собрать в визуальном редакторе из блоков всю бизнес-логику нашего будущего процесса работы помощников. Разработка получила уже фактически готовую бизнес-логику, мы пропустили множество итераций взаимодействия между бизнесом и разработкой. Наши замечательные программисты буквально за несколько дней прикрутили туда наш бэкенд, что позволило очень быстро сделать абсолютно новый интерфейс. И дальше мы также быстро прикрутили к процессу предварительной сборки аналитику, начали собирать метрики эффективности. По результатам анализов этих метрик процесс вовлечения помощников может работать не только в условиях пандемии. Если грамотно применять его там, где нужно, он будет экономически эффективен и в «мирное» время.
Используете ли BI-системы и AI-решения?
Да, из BI-систем мы пользуемся Tableau и PowerBI. Для быстрых, сырых SQL-запросов есть Metabase.
Наш продукт на стыке офлайна и онлайна, и для нас важно, чтобы у разработки и операционных служб была единая картина мира. Вывод метрик и основных показателей в BI-решениях позволяют одинаково смотреть на вещи и объективно оценивать результаты своих действий на основе данных.
Как интегрируетесь с магазинами?
При подключении каждой новой сети мы проходим этап интеграции – она нужна для передачи нам цен и остатков, чтобы мы могли показывать покупателям актуальный каталог. В техническом плане у нас есть несколько вариантов передачи данных для ретейлеров – здесь мы достаточно гибки. В зависимости от ИT-систем, которые используют ретейлеры, они выбирают тот или иной вариант. Данные о товарах передаются до нескольких раз в день.
В связи с наплывом пользователей были проблемы с доступностью сервиса. Многие жаловались на то, что сервис недоступен. Как справились с этой ситуацией?
12 марта власти объявили о пандемии и начали вводить ограничительные меры. В этот день на сайт пришло в 1,5 раза больше пользователей, чем обычно. 13 марта – еще в два раза больше. 29–30 марта, когда было объявлено о «нерабочей неделе», число посетителей стало в 10 раз больше, чем до коронавируса. Похожие скачки спроса бывают в новогодние праздники, но такого одномоментного роста в истории сайта не было. Первое падение произошло 17 марта – команда готовилась и добавляла серверы, но при этом возникли проблемы в приложении на одном из серверов, и из-за этого «легла» база данных.
30 марта просто уперлись в гигабитную сетевую карту сервера базы данных. Пришлось срочно заказывать новый сервер. Позже мы поставили еще несколько серверов.
Расскажите о модели white label, по которой вы работаете с ретейлером «Лента». Есть ли планы по сотрудничеству с другими гипермаркетами?
Концепция white label направлена на то, чтобы покупателям было удобнее и проще совершать покупки онлайн. Для этого пользователь должен зайти на сайт «Ленты» в раздел «Доставка», заказать необходимые товары и оформить покупку. Делать дополнительный переход на сайт igooods не нужно. При этом услуги по сборке и доставке продуктов, а также техническую поддержку электронного каталога окажут сотрудники сервиса.
Для технического обеспечения мы сделали так, чтобы нашу платформу можно было встраивать на сторонние сайты и изменять ее внешний вид – это позволяет соответствовать брендингу ретейлера. Есть планы по аналогичному сотрудничеству с другими сетями.
Каковы планы по развитию сервиса?
В ближайших планах – расширение географии сервиса и добавление новых функций для покупателей, которые и упростят покупку продуктов, и помогут с ведением домашнего хозяйства в целом.
У вас своя разработка или вы отдаете проект на аутсорсинг?
Всю разработку ведем собственными силами. У нас несколько продуктовых команд, каждая из них отвечает за свою часть бизнес-процесса. Все команды кросс-функциональны – они состоят из разноплановых специалистов, что позволяет им дорабатывать продукт независимо друг от друга. Благодаря этой независимости уменьшается срок разработки и доставки ценности пользователям и бизнесу.
Опубликовано 01.07.2020