УправлениеИТ в бизнесе

«Отправьте нам сообщение»: KPI для службы поддержки клиентов в текстовых каналах

Алексей Сивошенко | 30.07.2020

«Отправьте нам сообщение»: KPI для службы поддержки клиентов в текстовых каналах

Поддержка клиентов компании формирует их лояльность. Если она некачественно отрабатывает запросы, не решает их проблемы, они попросту уйдут к конкурентам. Поэтому сегодня особое внимание руководителей компаний приковано к выстраиванию эффективной работы службы поддержки клиентов в разных каналах. Добиться результатов от сотрудников можно только в том случае, когда созданы соответствующие условия работы и понятны показатели, по которым будет оцениваться их эффективность.

Когда мы говорим о контактном центре, где работают десятки человек, важно иметь некие общие стандарты, по которым руководители будут выставлять мотивационные цели для своих сотрудников и измерять эффективность их работы. При этом система KPI будет эффективна, когда этих ключевых показателей не 20, а 3-5 - на сотрудника. Это нужно, чтобы специалисту было понятно, что от него требуется.

Текстовые каналы, в силу своей специфики, отличаются от стандартных практик колл-центра, хотя и очень близки к ним. Основная цель работы специалистов как в голосовых, так в текстовых каналах – максимальный КПД. При этом общее количество обработанных обращений не гарантирует эффекта, потому что ответить на заявку можно так, что поступит ещё две, а то и три.

Отсюда первый показатель – количество обращений, которые были решены с первого контакта (first contact resolution). В отличие от стандартного телефонного звонка с предсказуемым результатом, общение с клиентом в текстовых каналах более «рваное», человек может отвлечься от ответа на вопрос оператора или чат-бота, вернуться лишь через некоторое время, в результате чего обработка заявки может затянуться. Для решения этой проблемы есть универсальный подход – установить тайм-аут, обычно не более 5 минут, – для ответа клиента. Если по истечении этого времени реакции от него не поступило, обращение архивируется. При повторной заявке или продолжении беседы она возобновляется, но будет зарегистрирована заново и по существующей практике очерёдности крупных контакт-центров, скорее всего, уже перейдёт новому специалисту. Для оценки этого показателя, возможно, предстоит «склеивать сессии» по повторному и первичному обращению, предварительно проанализировав их причины.

Следующий показатель – уровень сервиса (service level). В колл-центрах действует негласный международный стандарт 80/20, то есть 80% поступивших заявок должны быть приняты в течение 20 секунд, или 70/30. В чатах этот показатель составляет 80/60 или 70/120, то есть в норме оператор должен подключиться к диалогу в течение минуты. Поясню. В онлайн-чатах скорость ответа также важна: не получив в течение 20 секунд ответ, клиент может уйти на другую вкладку браузера или звонить по телефону, ожидая, что там его быстрее обслужат. В случае с мессенджерами время может быть более продолжительным, так как сообщение будет доставлено клиенту, даже если он на время отвлёкся. 80/60 – хороший компромисс между уровнем сервиса и утилизацией операторов. При этом, как и по телефону, рекомендуется в обращении к клиенту сообщать ему ориентировочное время подключения сотрудника к диалогу, рассчитанное на основании данных о текущей загрузке контакт-центра.

Ещё один важный KPI – количество чатов, которые специалист ведёт одновременно. Стандартная практика – около 4 диалогов в параллели, а у опытного оператора этот показатель может быть и выше. Выбор максимального числа чатов производится компанией индивидуально, с учетом специфики. Для этого необходимо определить, какое количество времени сотрудник находится в процессе набора текста и обрабатывает информацию в интерфейсах информационных систем. Если показатель ниже 70%, значит оператор недозагружен, для него и можно увеличить лимит по количеству чатов.

Текстовые каналы дают возможность частичного постепенного замещения живого оператора на алгоритмического или нейросетевого бота, который будет делать то же самое, только быстрее и дешевле. Помимо операторских метрик, эффективность работы службы поддержки оценивается и по показателям, связанным с автоматизацией. Это, в первую очередь, процент автоматизации, который рассчитывается как отношение количества диалогов, которые были обслужены полностью в автоматическом режиме, к общему числу диалогов. Задача сотрудника, отвечающего за автоматизацию, а такой специалист есть во всех контактных центрах, – обеспечить рост этого процента. Но это уже тема другой статьи.

Другой важный показатель – точность распознавания запросов. Нейросетевой бот, анализируя текст сообщений, может понимать потребность клиента, извлекать из него информацию (например, адреса или названия компаний) и оценивать эмоциональный настрой собеседника. При использовании нейросетевого бота в текстовых каналах службы поддержки клиентов хорошим показателем их работы является точность 85% и более. К тому же статистика показывает процент отработки обращений в разрезе отдельных тематик. А эта информация может использоваться не только для оценки работы, но и в операционном управлении: когда нужно сделать акцент на темах, дающих точность ниже среднего показателя, и дообучить нейросетевого бота.

Наконец, заключительный универсальный (для голосовых и текстовых каналов, распространяется и на операторов, и на ботов) KPI – уровень удовлетворённости клиента (customer satisfaction index). Оценивается пользователем по предлагаемой шкале - от 1 до 5 баллов или от 1 до 10.

Несколько лет назад доля текстовых каналов была существенно ниже, чем традиционные консультации по телефону, поэтому, как правило, компании не уделили должного внимания аналитике. Сейчас, когда процент текстовых каналов, стремительно растёт, а некоторых компаниях он достигает и 100%, руководителям важно уметь выбирать правильные ориентиры.

KPI помогают руководителям выявить наиболее «узкие места» в работе вверенного подразделения или компании, сформировать систему мотивации для подчинённых и определить пути развития, а самим сотрудникам - подтвердить эффективность своей работы в цифрах (что в бизнесе всегда ценилось), получить за это дополнительные бонусы, а также признание своих профессиональных заслуг.

 

 

 

 

 

KPI

Горячие темы: Бизнес в цифре

Об авторах

Алексей Сивошенко

Алексей Сивошенко

Основатель сервиса Flomni.ru и компании «Омнитек»


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Как бизнес и учебные заведения адаптируют образование к новым реалиям экономики?
Попробуйте представить ощущения, когда ты занимаешься, вроде бы, прорывными вещами, а тебе объясняют "это, парень, тенденция вчерашнего дня".
Возникает понятное желание поразбираться, иногда на это нужны несколько лет.
Как культура поведения удаленных пользователей влияет на кибербезопасность организации

Компании сообщают

Мероприятия