Аудит контакт-центров: внедряй и проверяй

Логотип компании
25.11.2021Автор
Аудит контакт-центров: внедряй и проверяй
Как разобраться, приносят ли прибыль инструменты, которые компания начала применять? Пора ли менять содержание скриптов?

Владелец бизнеса, не имеющий полной и достоверной информации о том, как функционируют подразделения и с каким успехом происходит цифровая трансформация его предприятия, рискует не только упустить потенциальную выгоду, но и потерять накопленное.

Яркий пример — контакт-центры. Согласно исследованию, проведенному системным интегратором CTI среди 334 представителей крупного и среднего бизнеса из различных сфер экономики, больше половины опрошенных (67%) заявили, что их компании взаимодействуют с клиентами через операторов контакт-центров. Деятельность их напрямую влияет на лояльность клиентов. Сегодня при выборе потребители руководствуются уже не столько ценой товара или услуги, сколько качеством сервиса. По данным опроса, в число ключевых факторов при совершении покупки входят скорость реакции на обращение (31%), персонализированный подход (29%), качество работы операторов (15%).

Сейчас контакт-центры занимаются не только простым приемом обращений и регистрацией заявок — они играют роль высокотехнологичных центров обслуживания клиентов. С их помощью компании информируют аудиторию, оказывают услуги технической поддержки, оформляют покупки, проводят маркетинговые исследования, принимают обращения по разным каналам.

К вам едет ревизор?

Сорок восемь процентов респондентов убеждены, что для улучшения клиентского опыта компаниям необходимо проанализировать эффективность уже внедренных технологий. Как разобраться, приносят ли прибыль инструменты, которые компания начала применять? Пора ли менять содержание скриптов? Действительно ли новые версии программных продуктов качественно отличаются от тех, что были внедрены несколько лет назад? Каким образом действовать дальше?

Осознавая важность технологической трансформации контакт-центров для расширения возможностей коммуникации с клиентами, компании уже внедрили или активно внедряют цифровые инструменты. Так, 31% контакт-центров использует решения для речевой аналитики, 44% — интерактивное голосовое меню, 37% — ботов в текстовых каналах, а 42% анализируют действия собственных операторов. В ближайшие годы для повышения уровня клиентского опыта компании планируют совершенствовать омниканальное обслуживание (26%), применять диалоговых ботов с искусственным интеллектом (35%) и голосовую биометрию для идентификации личности клиентов (28%).

Таким образом, практически в каждом контакт-центре внедрено уже по несколько решений, призванных улучшать и оптимизировать работу сотрудников. Но, несмотря на это, эффект от внедрения подобных решений оказывается ниже ожиданий. Почему так происходит и как понять, что можно изменить?

Безусловно, можно вооружиться чек-листом и начать длительную проверку своими силами: искать причины потерянных обращений, выявлять проблемные участки в самом контакт-центре и смежных с ним подразделениях (логистике, финансах), следить за скоростью ответа на запрос клиента, считать звонки и обращения, выявлять отклонения от графиков работы... Но, даже обладая подробными и достоверными данными, их сложно систематизировать и сделать правильные выводы.

Причина разрыва между ожиданиями и фактически полученными результатами после внедрений тех или иных ИТ-продуктов, как правило, кроется в том, что решения внедряются изолированно друг от другу и череда внедрений растянута во времени. Меняются внутренние «заказчики», вводятся новые целевые показатели, со временем внедренные решения устаревают и не позволяют достичь нужных KPI. Кроме того, получить объективную картину нередко мешает внутренняя конкуренция между подразделениями.

Выход из такой ситуации — привлечение внешней компании-аудитора, в результате чего можно получить объективную оценку состояния и работы клиентской службы. Независимые квалифицированные эксперты проанализируют деятельность подразделений и внедренных программных решений с разных ракурсов и дадут ответы на вопросы, как деятельность клиентской службы и контакт-центра соотносится с общей стратегией предприятия, достаточно ли эффективно работает, насколько вовлечен персонал в процесс построения прочных связей с клиентами. Владелец бизнеса узнает, какие цифровые решения могут способствовать успеху дела и как оптимизировать затраты, правильно выстроив бизнес-процессы.

Комплексный аудит производится на основе методологии для оценки полной картины происходящего. Ничто не остается без внимания: рассматривается жизненный цикл клиента, проводится проверка соблюдения политик безопасности и требований регуляторов, изучается штатное расписание и многое другое. С помощью аудита в краткосрочной перспективе можно повысить ключевые показатели эффективности контактного центра (до 10%), в среднесрочной — сократить операционные затраты (до 10%). Экспертная группа аудиторов представляет отчет и свод рекомендаций по улучшению ситуации, что позволит компании провести трансформацию клиентских служб.

Практическая работа

Когда и кому следует задуматься о проведении аудита контакт-центра и клиентской службы? Для того чтобы принять решение, можно задать самим себе несколько вопросов:

• контакт-центр работает более пяти лет или ему меньше года?

• платформа КЦ не обновлялась более трех лет?

• в контакт-центре используются две и более различные системы, не считая самой платформы контакт-центра и CRM?

• в компании есть не только контактный центр, но и филиальная сеть, которая используется для обслуживания клиентов?

• налажены выстроенные процессы управления обслуживанием и контроля качества, но есть понимание того, что еще есть куда стремиться?

• в контактном центре работает более 50 операторов?

Если ответ «да» был дан на первый вопрос и хотя бы на два других вопроса, то имеет смысл думать об аудите.

 


Похожие статьи