Как управление данными повышает эффективность и качество работы с клиентами
Изображение: 9dream studio/shutterstock.com
В современном бизнесе, независимо от его масштаба и специфики, эффективное взаимодействие с заказчиками – ключевой элемент успеха. От него зависит не только уровень продаж и прибыли, но и репутация бренда, его долгосрочное развитие и конкурентоспособность. Вместе с Владимиром Вигурой, директором продукта НОТА МОДУС (ex T1 CRM), рассмотрим несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам.
Подавляющее большинство компаний считает удовлетворенность клиента стратегическим приоритетом. Определить это объективно помогут только накопленные данные. Важно не только накапливать данные, но и уметь их использовать в подходящий момент. Прислушиваться к покупателям необходимо, а их боли, запросы и переживания можно превращать в драйвер изменения бизнес-процессов. Какие же у нас есть варианты для этого в современных реалиях?
Определяем ключевые метрики и показатели
Понять, насколько клиенты остаются удовлетворены от взаимодействия с брендом, помогают такие бизнес-показатели, как динамика выручки, количество постоянных покупателей, объем заказов и оказанных услуг, средний чек. Однако такие метрики не дают полной картины, а лишь косвенно указывают на тренды, без возможности проанализировать и улучшить пользовательский опыт.
Более глубокое понимание дают опросы. Например, показатель потребительской лояльности (NPS) измеряет готовность покупателей рекомендовать бренд друзьям и знакомым. Сюда же можно отнести и индекс потребительских усилий (CES). Он наглядно иллюстрирует, насколько людям сложно взаимодействовать с продуктом или услугой. Также чрезвычайно важен и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), который напрямую связан с лояльностью аудитории и повторными покупками. Именно эти метрики обладают для бизнеса наибольшей ценностью. А умение управлять ими даст компании значимое конкурентное преимущество.
Как получать и накапливать ключевые метрики
Самый простой и понятный способ узнать мнение клиента о его взаимодействии с компанией – спросить. Экраны с предложением поставить оценку от 1 до 5 можно разместить на кассе, а интерфейс со схожим сообщением может завершать процесс оформления заказа в онлайн-магазине. Некоторые компании присылают опросники о качестве обслуживания на электронную почту или в социальные сети.
Другой важный инструмент анализа обратной связи – оценка жалоб и вопросов. Бизнесу важно аккумулировать любые обращения клиента. CRM-платформы реализуют эту возможность наиболее полно. Они собирают историю взаимодействия с потребителем и результаты этой коммуникации – удалось ли решить проблему и как именно. Анализ этих данных дает представление о метриках продукта и сервиса, которые нужно развивать, а также позволяет оптимизировать работу продавцов, сотрудников контакт-центра и аккаунт-менеджеров. На основе обратной связи можно выстраивать аналитику и прогнозы, а также менять бизнес-процессы и даже стратегическое планирование.
Повод персонализировать клиентский опыт
Персонализация – один из наиболее эффективных методов повысить эффективность работы с клиентами. Ее важность отмечает 33% респондентов исследования НОТА МОДУС, причем не только в B2C, но и в B2B-сегменте. У 56% компаний, которые внедрили методику персональных предложений, увеличилась частота покупки, а у 58% – средний чек, отмечают аналитики.
Стремительное развитие нейросетей и технологий искусственного интеллекта подарило бизнесу возможность быстро анализировать большие данные о клиентах, делать на их основе ценные выводы и прогнозы. Современные CRM-платформы позволяют этот процесс еще и автоматизировать. Важная особенность подобных решений – безопасное хранение данных о клиентах, внутренней документации и информации о сотрудниках, что не только позволяет соответствовать требованиям законодательства, но и помогает выстроить доверие к бренду.
Соцсети и мессенджеры для развития коммуникации
Омниканальность коммуникации – один из самых заметных трендов в развитии взаимодействия между компанией и клиентом. Кроме того, за последний десяток лет число каналов взаимодействия с покупателем существенно увеличилось. Изменилось и отношение к ним. По данным исследования НОТА МОДУС, молодые люди в наименьшей степени предпочитают общение по телефону, часто теряют электронные письма на фоне постоянного информационного шума. В связи с этим растет популярность неголосовых каналов коммуникации: чат-ботов, социальных сетей, онлайн-консультантов. Так, например, в B2C-сегменте самым популярным инструментом для взаимодействия с клиентами является Telegram – им пользуются 44% российских организаций. Чат-ботов для этих же целей применяют 26% компаний-респондентов.
Социальные сети и мессенджеры – самый понятный и удобный канал взаимодействия с клиентами. С этим тезисом согласны 90% представителей крупных компаний, которые приняли участие в исследовании НОТА МОДУС. 73% опрошенных ведут страницы во «ВКонтакте». Через новые каналы клиенту удобно сообщать об акциях и новинках, уведомлять о статусе заказов, делать персональные предложения.
Более того, присутствие в социальных сетях помогает усилить узнаваемость бренда на рынке и повысить доверие клиентов. По эффективности подробно заполненный профиль ничуть не уступает оффлайн-мероприятиям – однако их охваты и степень влияния на покупателя несравнимы.
Автоматизация для улучшения взаимодействия с клиентами
Роботизация рутинных процессов позволяет бизнесу грамотно расставить приоритеты, высвободить финансовые, временные и человеческие ресурсы для решения более комплексных и интересных задач. Это глобальный тренд современной экономики. Ранее он в большей степени касался ручного труда, однако сегодня отдать на откуп машине можно и интеллектуальные задачи.
Например, использование чат-ботов вместо специалистов службы поддержки снижает затраты на содержание большого штата сотрудников и сокращает количество инцидентов. Человек может совершить ошибку, некорректно понять просьбу, проявить негативную эмоцию в сторону клиента, робот же гарантированно даст понятный и эмоционально нейтральный ответ.
Формирование персональных скидок и предложений, ценообразование, создание персонализированных писем и обращений также можно автоматизировать. Каждое взаимодействие с клиентом дает компании новую информацию о нем: CRM-платформы бережно аккумулируют эти данные, находят в них закономерности и предлагают сотрудникам индивидуальные рекомендации по работе с конкретным человеком. Система может использовать сведения для грамотной настройки всех каналов взаимодействия: рассылок, звонков, персональных скидок, акций.
Обратная связь для расширения ассортимента
Обратная связь от клиентов нужна не только для того, чтобы выстроить персональный подход или оптимизировать бизнес-процессы. Она помогает корректировать ассортимент: вводить дополнительные продукты и услуги, которые, решая боли клиента, сделают компанию более конкурентоспособной, снимать с полок непопулярные позиции или расширять количество товаров, которые были ранее лимитированными.
Важно помогать клиенту собирать корзину заказа: создавать комплексные (или пакетные) предложения и специальные наборы, рекомендовать смежные позиции из каталога и указывать на товары-комплименты. Однако, как подчеркивают авторы исследования НОТА МОДУС, успешные кейсы встречаются не в каждой отрасли. Например, комплексные предложения товаров и услуг отлично зарекомендовали себя среди ретейл- и FMCG-компаний. Наименьшую эффективность показали эксперименты с фармацевтическими пакетами услуг.
Выше упоминали индекс потребительских усилий – он оценивает не только легкость в использовании продукта и услуги, но простоту получения. Отслеживание этой метрики – в том числе в CRM-системе – позволяет проверить, работают ли комплексные предложения в конкретной компании, нужна ли их настройка. Такая помощь при оформлении заказа действительно делает процесс покупки удобнее, а значит, улучшает пользовательский опыт.
Опубликовано 27.05.2024
