Как компаниям на рынке транспортной телематики повысить доход от сервисного обслуживания
В исследовании приняли участие представители почти 100 компаний самых разных масштабов. Почти у 35% респондентов сервисное обслуживание клиентов приносит более 25% выручки.
Получается, постпродажное обслуживание — важный аспект бизнеса интеграторов спутникового мониторинга транспорта. Но можно ли еще больше увеличить долю сервиса в выручке? Как это сделать? И что вообще мешает компаниям начать зарабатывать на постпродажном обслуживании?
Факторы, из-за которых компания не зарабатывает на сервисном обслуживании
Согласно нашему исследованию, есть три основных сдерживающих фактора:
-
У компании не автоматизированы процессы постпродажного обслуживания. Или автоматизированы, но на минимальном уровне.
Например, почти из 100 интеграторов транспортной телематики 30% в качестве системы автоматизации до сих пор используют Excel, e-mail, мессенджеры. Эти инструменты не позволяют контролировать уровень предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA), автоматизировать распределение заявок на выездных сотрудников, анализировать ключевые метрики сервиса.Для автоматизации постпродажного обслуживания 35,7% компаний используют CRM-систему. Этот класс систем разработан в первую очередь для взаимодействия с клиентами на этапе продаж, а не техподдержки и обслуживания инфраструктуры на выезде.
- Почти 65% опрошенных нами интеграторов транспортной телематики понимают, что клиент готов платить больше за качественный сервис. Однако примерно четверть из этих компаний не знает, как это продать. То есть они с трудом формулируют, что такое сервис и какова для конечного заказчика его ценность.
-
80% компаний на российском рынке транспортной телематики считают, что вопросам автоматизации и организации сервиса уделяется мало внимания на отраслевых мероприятиях.
Что нужно, чтобы начать зарабатывать на сервисе или повысить его долю в выручке компании
-
Подготовить предложение, в котором будет четко указано, почему клиенту нужно взаимодействовать по вопросам сервиса с вами, а не с вашими конкурентами. Предложение должно содержать конкретные примеры пользы для клиента от сотрудничества с вами. Например, расчет упущенной выгоды от простоя того или иного обслуживаемого оборудования, условия сервиса: за какой срок будет решена проблема, какое оборудование входит в договор обслуживания и т. д.
-
Начать контролировать выполнение уникального предложения. Обязательно начните заключать с клиентами соглашение о SLA и, конечно, следить за его выполнением. Затем предоставлять заказчикам отчеты о выполнении SLA.
-
Выделить VIP-клиентов (по среднему чеку, общему доходу за все время взаимодействия, длительности взаимоотношений и т. д.) и сфокусироваться на повышении качества их обслуживания.
-
Начать использовать специализированную систему автоматизации сервиса. Особенно этот инструмент пригодится для мониторинга рентабельности взаимодействия с каждым клиентом. Для этого ИТ-решение должно быть интегрировано с BI-системами и содержать десятки готовых отчетов по всем ключевым метрикам процессов обслуживания.
-
Определить нерентабельных клиентов и отказаться от сотрудничества с ними. Или обосновано обсудить с ними изменение стоимости обслуживания. В этом деле главное — исключить бесплатную работу, то есть оказание услуг, которые выходят за рамки договора.
-
Создать информационную базу знаний. В ней будут содержаться истории обслуживания по каждому оборудованию, его адрес нахождения, информация по договорам и SLA. Часть этой базы знаний может быть доступна клиентам, что позволит им решать некоторые вопросы без привлечения ваших специалистов.
Важно, чтобы этой базой знаний могли пользоваться выездные сотрудники посредством мобильных устройств. -
Начать предлагать клиентам новые каналы взаимодействия с отделом техподдержки: клиентский портал, специальное мобильное приложение, мессенджеры и т. д. Это позволит быть не только ближе к заказчику, но и дифференцировать подход к поддержке.
Например, телефонное взаимодействие, из-за своей дороговизны, можно предоставлять только на отдельных, более статусных тарифах обслуживания. -
Начать уделять больше внимания обратной связи. Главное — не воспринимайте негативную оценку как критику. Наоборот, часто в негативных отзывах указаны те проблемы, которые нужно исправить, чтобы повысить качество сервиса.
-
Чаще проводить вебинары, семинары для общения с действующими или потенциальными клиентами, чтобы повысить интерес к вопросам автоматизации сервисного обслуживания. Рассказывайте о том, какие новшества вы внедряете в своей компании для того, чтобы упростить и сделать более прозрачным взаимодействие с вашими заказчиками.
Опубликовано 24.05.2021