IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Иммунитет или убийца?

Андрей Федоров | 24.12.2012

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Иммунитет или убийца?

О том, что CIO выступают киллерами аутсорсинга, слышать приходилось немало из уст весьма уважаемых представителей ИТ-аутсорсинговых компаний. Мол, CIO защищают свою территорию и своих людей, поэтому настойчиво отказываются от использования аутсорсинга. А аутсорсинг же — это просто панацея от всех бед: дешево, качественно, быстро, хотя… выберите любые два, а скорее одно. 

Теоретически гипотеза, что CIO выступают убийцами аутсорсинга, выглядит разумной, а в некоторых случаях и оправданной. Однако те, кому приходилось сталкиваться с российским (и не только) аутсорсингом, не столь радужно оценивают сегодняшний уровень его развития и, соответственно, эффективности его применения в организациях различного профиля. 
Далее речь пойдет об использовании услуг ИТ-партнеров на предприятиях относительно небольших, со штатом 200–500 человек, поскольку управлять ИТ в бóльших компаниях не приходилось, хотя компания, где работаю, — самостоятельная «дочка» западного крупного холдинга, в котором работают 25 тыс. сотрудников. 

Без своих айтишников

Начнем с того, что стратегический аутсорсинг не под силу большинству отечественных (и не только) аутсорсеров, а, соответственно, место CIO всяко не теряет. Надо же кому-то взаимодействовать с ИТ-партнером со стороны бизнеса. Возможно лишь некоторое уменьшение значимости из-за потенциального сокращения количества подчиненных. Хотя, если ИТ-спецов немного, то количество вряд ли уменьшится с приходом аутсорсеров, скорее изменится профиль их работы. В развитых компаниях количество подчиненных далеко не единственный показатель эффективности работы, хотя субъективно весомый. Не важно, кто реально поддерживает и развивает ИТ на предприятии: персонал внутреннего ИТ-подразделения или ИТ-подрядчик — CIO дела красят. 

Стоимость услуг часто один из наиболее весомых факторов при использовании аутсорсинга. Пока мне не доводилось получать от аутсорсеров ценовых предложений, о которых можно было бы сказать, что они однозначно выгоднее, нежели содержание внутренних ИТ-спецов. В недавнем примере стоимость предложения от аутсорсера была в 10 (!!!) раз выше, чем оказалось при реализации проекта силами собственных инженеров. Речь, конечно же, не идет о 15–20%-ном выигрыше, о котором непрестанно повторяют аутсорсеры. Возможно, мне так везет или профиль компании не располагает, но факт остается фактом. 

Одной из причин сокращения расходов аутсорсера называют его узкую специализацию. Действительно, поскольку инженеры аутсорсера занимаются исключительно сопровождением определенного ПО или оборудования, проходят регулярные обучения, набираются опыта и «набивают шишки», то и сопровождать инфраструктуру заказчика или реализовывать профильные проекты они способны за существенно меньшее время, с более высоким качеством. Соответственно, по определению они должны обходиться клиентам дешевле, чем собственные сотрудники, не имеющие столь узкой специализации. На деле почему-то получается, что заказчику эти специалисты предлагаются очень дорого. 

Например, аутсорсер говорит, что реализует проект за 20 человеко-дней. У меня после поверхностного изучения решения возникают сомнения в том, что профессионалам, не раз внедряющим данный продукт (по словам аутсорсера), нужно столько времени, а главное, денег для завершения. Чтобы точнее оценить реальные трудозатраты, приходится прибегать к дорогому, но испытанному способу — отправить одного из своих сотрудников на недельное обучение. После чего решено внедрять продукт самостоятельно, и моему сотруднику потребовалось примерно две недели для развертывания его до состояния, указанного в ТЗ аутсорсеру. Это при том, что специалист параллельно занимался задачами сопровождения, хотя я и постарался максимально сократить эту нагрузку на время реализации проекта. Еще неделя была отведена на полировку. Итого вместе с обучением получаем те же 20 человеко-дней. Таким образом, время на реализацию проекта у спеца, первый раз увидевшего продукт, не слишком отличается от запрошенного аутсорсером, у которого в команде должны быть одни профессионалы, не одну собаку съевшие. По затратам же разница в 10 раз (стоимость обучения учтена). 

Почему так долго и дорого?

Почему так плохо обстоят дела с ценой услуг? Возможно, много закладывают на разнообразные риски. Возможно, банальная жадность. Не исключено, что нет свободного пула действительно профессиональных спецов по продукту, а заработать хочется, поэтому привлекают на проекты неопытных новичков, продавая их задорого. Кстати, последнее очень характерно, например, для 1С франчайзи. Часто на реализацию проекта дают несмышленых новичков, поэтому время внедрения растягивается и качество страдает, но аутсорсеру неплохо, особенно если оплата почасовая. В крупных проектах на «почасовку» сейчас мало кто согласится, а в небольших — иногда приходится. Опять же не факт, что у аутсорсеров (даже крупных) все так хорошо с управлением процессами, как утверждается. Из-за этого стоимость может отличаться от оптимальной.

Вероятно, какие-то моменты, влияющие на стоимость, я упустил, однако сдается мне, что из приведенного списка только один может определять десятикратную разницу в цене — жадность. Все остальное может влиять, но не столь существенно. Многие аутсорсеры пока не готовы выступать партнерами заказчика — они больше озабочены развитием своего бизнеса, стараясь максимально «отжать» клиента (иногда в разумных пределах, дабы не потерять), паразитируя на нем как можно дольше. До симбиоза доходит, к сожалению, не всегда. Так что пока большинству предприятий необходима сильная иммунная система в лице собственных ИТ-специалистов для контроля над аутсорсерами, дабы предотвратить неконтролируемое размножение (высасывание денег). 

Это не означает, будто все аутсорсеры плохие, но у них определенно есть свои интересы. Довелось мне работать и с достаточно адекватными в плане ценообразования партнерами. Цены у таких компаний выше лишь на десятки процентов, а не в разы. Поскольку у нас в компании существует определенный мораторий на наем персонала, установленный западным собственником (выручку на человека надо как-то удерживать в рамках), приходится привлекать ИТ-специалистов со стороны. В ряде случаев необходим опыт в реализации проектов определенного профиля, которого у внутренних специалистов нет, и тогда однозначно целесообразно прибегать к «помощи из зала», но при постоянном внутреннем контроле. Даже если прежде компания успешно выполнила не один сходный проект, нужен глаз да глаз, поскольку очень вероятно, что состав команды с тех пор поменялся кардинально. 

У меня был пример, когда о работе компании-аутсорсера на одном из предыдущих проектов были отрицательные отзывы. Однако их презентация оказалась наиболее интересной и цена близка к адекватной. Мы немало времени провели в беседах с будущей командой внедренцев, попутно выяснив, что с того проекта в компании практически никого не осталось. Решили рискнуть, зафиксировав ключевых специалистов в договоре на внедрение. Проект был успешен, то есть уложились и в сроки, и в бюджет, да и качество реализации внутренних заказчиков вполне устроило. Правда, начало внедрения совпало с началом финансового кризиса в России. Вероятно, именно поэтому аутсорсер был адекватен в аппетитах. 

С аутсорсерами на небольших проектах (1–2 месяца) часто неудобно работать, потому что  согласование и подписание договора занимает примерно месяц. Соответственно, срок реализации увеличивается минимум на месяц. Не дай бог, если по ходу реализации возникнет необходимость в корректировке ТЗ, тогда и сроки и стоимость возрастают. Если при работе с внутренними ИТ-специалистами бизнес-заказчику что-то не понравилось в прототипе, то корректировку можно внести относительно легко, как минимум без дополнительной формализации. С аутсорсером так получается далеко не всегда. У меня был опыт работы с аутсорсером, который был готов вносить корректировки в проект по e-mail. Но с этой компанией мы сотрудничали продолжительное время, и взаимных претензий у нас не возникло как в плане реализации, так и по оплате.

Опять же внутренний специалист часто имеет неплохое представление о бизнес-логике работы того или иного подразделения, поэтому в состоянии заполнить пробелы при постановке задачи, задав наводящие вопросы бизнес-заказчику. Аутсорсер не знает специфику бизнеса столь детально, хотя имеет опыт работы на различных проектах в других компаниях, что позволяет в какой-то степени нивелировать недостаточно детальное понимание специфики заказчика. 

Аутсорсинг типовых операций

Относительно несложные стандартизованные операции достаточно легко передаются на аутсорсинг. Например, обслуживание принтеров, заправка картриджей, ремонт оргтехники. Однако даже в этом, относительно несложном случае, уровень аутсорсеров различается. Как-то у меня возникла мысль, чтобы сократить трудозатраты с нашей стороны, отказаться от аутосрера, заправляющего картриджи, передав эту услугу в «Комус», с которым мы уже давно работаем по поставке расходников и канцелярии для филиалов компании. Однако после того как мы пару раз заправили картриджи в «Комусе» (хотя претензий к качеству и цене не было), возникло ощущение, что подразделению, отвечающему за заправку, как-то всё равно, есть у них клиент или нет. Процедура не отстроена, взаимодействовать неудобно. Пришлось вернуться к старому проверенному поставщику. 

Проблема у того-же «Комуса» в том, что он пока не умеет нормально работать с федеральными заказчиками и не очень прислушивается к клиентам. Да, у них много представительств по регионам, и в ряде регионов картриджи готовы заправлять. Но найти на сайте информацию, где доступна данная услуга, не удалось, а при обращении через контакты, указанные на сайте, получил интересный ответ, мол, мне следует позвонить в каждый филиал и выяснить, есть ли у него соответствующая услуга, поскольку служба поддержки «Комуса» не располагает подобной информацией. Очень интересное отношение к клиенту! После такого отношения желание сотрудничать как-то пропадает. Менеджер в центральном офисе не мотивирован на решение проблем в других филиалах. Кстати, подобная проблема с мотивацией менеджера в центральном офисе и сотрудников в регионах довольно долго была (а местами и остается) у «Билайна».

Аутстаффинг или фриланс

Когда задачи не очень масштабные, предпочтительнее аутстаффить нужного специалиста. Однако пока ни один аутсорсер не согласился отдать на проект нужного профессионала. Очевидно, им не хочется лишать себя возможности в процессе работы менять гуру на недорогого новичка, чтобы и его подучить, и сократить себестоимость проекта для себя, пусть увеличив сроки или ухудшив качество.

С фрилансерами же опыт работы неоднозначный. Даже если человек вполне адекватный по профессиональным навыкам, хороший опыт участия в проектах, он может пропасть без угрызений совести, не завершив проект. Хотя у меня есть примеры вполне удачного и долгосрочного сотрудничества. Естественно, фриланс куда более адекватен по стоимости, чем привлечение компании-аутсорсера, но риски все же значительные. Думается, когда система подбора фрилансеров на проект и их наказание за неисполнение (ненадлежащее исполнение) будет столь же отлажена, как, скажем, покупка товара на eBay, а наем будет проиходить через подобную «прослойку»(www.freelance.ru, www.free-lance.ru и т. п.), чтобы фрилансер был заинтересован в формировании рейтинга, тогда разумнее будет обращаться к ним, нежели к компаниям-аутсорсерам.

Ключевые слова: управление поставщиками, аутсорсинг

Журнал IT-Manager № 12/2012    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Андрей Федоров

Андрей Федоров

ИТ-эксперт. Родился в 1975 г. в Н.Новгороде. Радиоинженер по образованию, к.э.н. В ИТ прессе с 2010 года. Любимые темы: клиентоориентация (CRM), телеком, BYOD и др.

Мероприятия

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,

26.09.2018
Loginom Day 2018: продвинутая аналитика, легкая в приготовлении

Москва, event-холл «Инфопространство»

02.10.2018 — 03.10.2018
Открытая конференция для бизнеса и ИТ «ACCELERATE»

Москва, Краснопресненская набережная, 14 Экспоцентр

02.10.2018
Практики построения современного трейдинга

Москва, Арарат Парк Хаятт, зал Саргсян

04.10.2018 — 05.10.2018
БИТ Санкт-Петербург 2018

Санкт-Петербург, проспект Медиков, дом 3, Конгресс-центр «ЛПМ»