Сервисный центр: неофициалы vs. официалы
Алексей Логинов
Изначально в России сервисом, будь то ремонт авто или компьютера занимаются две группы людей: «официалы» и «неофициалы». И постоянно в кругу пользователей этих услуг идет обсуждение их преимуществ и недостатков. Не претендуя на безоговорочность суждений, предлагаю свой взгляд на этот вопрос, с позиции авторизованного компьютерного СЦ. Тем более что любой авторизованный СЦ (официал) в прошлом всегда был неавторизованным (неофициалом) и тему там знают со всех сторон.
На стороне официалов поддержка производителей: реклама, фирменные запчасти, техническое обеспечение и обучение персонала. Но так ли безоблачно их существование?
Как бы ни утверждали неофициалы, что авторизация есть результат совместных распитий спиртного и походов в баню с представителями производителя, это далеко не так. Аудит всех аспектов деятельности сервисов со стороны производителя глубок и многоярусен. Статистика работы авторизованного СЦ в России мониторится не только сервис-менеджером в Российском представительстве, но и его начальством в Европе или Китае. Проверяются количество расходуемых запчастей, процент повторных ремонтов, отзывы клиентов. Собственно, всесторонний мониторинг сервисов и является ныне основной задачей сервисных отделов представительств производителя, в отличие от ситуации конца 90-х годов, когда их главным занятием были технические тренинги сервисных инженеров.
Да, золотое было времечко! Подняв старые бумаги, я увидел, что в 1995 году за ремонт телевизора с 21-дюймовым экраном мы получали 25 долларов (не сознавали мы тогда полноты своего счастья: такая сумма соотносилась со средней зарплатой сотрудника как 1:8, а сегодня – как 1:60). Примерно такая же картина и по части других расходов авторизованного сервиса. Кроме того, отметим, что если в 90-х и начале 2000-х основные издержки авторизованного СЦ относились к процессу собственно ремонта, то сейчас – к околотехническим манипуляциям (отчетность по ремонтам, по использованию запчастей, по удовлетворенности клиентов). И если собственно инженеры составляли ранее костяк коллектива, то теперь их не более 50%.
И топор над шеей авторизованного СЦ занесен, и розги в случае невыполнения показателей по отчетам готовы. При том что у большинства производителей расценки за работу срезаны почти до уровня, привычного для новых работодателей из Китая и Кореи. Для авторизованного центра в Урюпинске, не платящего налогов ни царю, ни Папе Римскому, это приемлемо, да и на два ремонта в месяц не грех аккуратно приписать еще пару, ибо никто на проверку не приедет. Но для подвергаемого ежедневному аудиту столичного СЦ подобное невозможно. Поэтому если в начале 2000-х авторизованные СЦ были царями горы, то к 2009 году ситуация начала меняться. Гарантийный ремонт стал средством для получения дефицитных запчастей и продвижения СЦ в Интернете (через сайт производителя) при нулевой его рентабельности. То есть единственным способом держаться на плаву для авторизованных СЦ стало привлечение платных ремонтов.
Примерно в то же время производители телефонов отказались от сложных ремонтов, занявшись обменом неисправных аппаратов на исправные. В результате бизнес по ремонту мобильников – самый в то время прибыльный и огромный по объемам – приказал долго жить. После этого, как в знаменитом фильме «Терминатор», останки сгинувших сервисов начали объединяться и выходить на новый рынок – платного ремонта продвинутых смартфонов, планшетов и ноутбуков. Собрав под своим крылом большое количество пытливых умов, этот рынок нашел способы таскать в серо-черном режиме детали для ремонта из Китая, после чего по возможностям предложения платных услуг неофициалы практически сравнялись с официалами.
{PAID}
Оставалась еще одна задача – предложить услуги рынку. Понятно, что информация об официальных СЦ содержится на хорошо посещаемых сайтах производителя и в гарантийных талонах. Но бизнес привык сражаться за место под солнцем, и на просторах Интернета началась напряженная борьба, вызвавшая к жизни сотни сайтов с говорящими названиями: toshibarepair.ru; asusrepair.ru; dellrepair.ru; lenovorepair.ru; acerrepair.ru; hprepair.ru; sonyrepair.ru; samsungrepair.ru (и аналогично с дефисом). Часть из них, будучи по своему дизайну клонами официальных сайтов, была закрыта силами юридических служб производителя за нарушение авторских прав.
Тем не менее нельзя сказать, что это сражение мышей со слонами кончилось избиением мышей. Суммарный вес мышей превосходит хорошо откормленного слона. Возможно поэтому в запросе «Яндекса» «ремонт Вайо» сверху находится не ссылка на производителя, а сайт www.vaio-care.ru. И нет конца аналогичным примерам.
Неофициальные СЦ поставили на поток производство сайтов, давая им различные названия и лишь несколько варьируя внешний вид. Смотрим, например, www.neoton.org. Здесь скрыт целый набор разнообразных по дизайну и названиям сайтов сервисных компаний – частично с совпадающими телефонами, но с различными расценками.
Для сервисного центра содержать до полусотни сайтов удовольствие весьма дорогостоящее, равно как их платное продвижение и размещение в топе. Достаточно заурядные вычисления показывают, что дополнительные издержки, которые оплачивает заказчик, составляют не менее 2000 рублей за один ремонт. Прибавим к этому рекламируемые скидки в 20% за распечатанную страницу сайта и 750 рублей, которые платятся некоторыми за приведенного клиента. Для среднего чека в нашей компании (www.cepco.ru), равного 2400 рублей, это запредельные наценки. Фактически это удваивает сумму, которую оплачивает клиент.
В попытке выяснить экономику такого бизнеса (поскольку публикуемые на сайтах неофициалов расценки вполне стандартны) мы провели эксперимент, сдав в один из наиболее агрессивно продвигающих свои услуги СЦ, позиционирующий себя как «сервис № 1 в России», несколько ноутбуков с заранее внесенными дефектами. Результат оказался следующим.
Нетбук НР, дешевая модель, из которой мы вытащили разъем питания. Заключение неавторизованного СЦ: «Механическое повреждение материнской платы в результате удара; ремонт материнской платы – 5500 рублей».
Ноутбук «Сони» из числа дорогих моделей мы поленились вскрывать – просто отключили тачпад с правами администратора (по умолчанию он запускался под юзером без этих прав). Заключение диагностики от неавторизованного СЦ: «Неисправен тачпад, требуется замена». Стоимость тачпада была объявлена в пределах 6000 рублей, сама работа – 2000 рублей. Могу сообщить, что входная цена тачпада для данного аппарата не превышает 1800 рублей.
Другой СЦ, позиционирующий себя «профессиональным сервисом Apple», взялся чинить пафосный Mac Pro, привезенный из Америки, где владелец, занимающийся дизайном, отдал за него несколько тысяч. Аппарат не включился и был отнесен в ближайший сервис рядом с метро «Белорусская». К вечеру того же дня заказ был готов: счет за ремонт составил порядка 15 тыс. рублей. В сопроводительных документах указано, что отремонтирована материнская плата (перепайка), заменена память и по просьбе владельца добавлена дисковая память. Несмотря на творческую профессию владельца, он обратил внимание, что объем оперативной памяти изменился в меньшую сторону, в связи с чем и обратился к нам, в авторизованный компанией Apple СЦ «Серсо» (www.cepco.ru) за разъяснениями.
Результат нашего краткого исследования оказался предельно забавен. Стало очевидным, что никто ничего не менял – винты и саму материнскую плату (закрытую в Mac Pro мощным листом алюминия) покрывал нетронутый с момента производства слой пыли. Памяти стояло нечетное количество модулей, что и подсказало истинную причину незапуска компьютера – неисправность одного из этих модулей, которые работали в той модели парами. Мастер СЦ вынул исправный модуль, в результате чего система перестала использовать и неисправный, и аппарат запустился. Естественно, объем памяти при этом уменьшился. Но это еще не все. Дисковая система была расширена за счет установки диска 250 Гбайт выпуска 2005 года, честно вертевшегося перед этим в каком-то десктопе минимум пять лет…
Вряд ли все описанные истории могут считаться случайными ошибками мастеров (от которых никто не застрахован). Допустимый уровень таких ошибок для сохранения авторизации не должен подниматься выше процента.
После длительного разговора владельца ноутбука с директором СЦ, убеждавшим, что платы они паяют лапароскопическими методами, без снятия из аппарата, деньги были с неохотой возвращены (даже без требования вернуть поставленный в «профессиональном сервисе» диск – видимо, в силу его реально нулевой стоимости).
При огромных расходах на рекламу и продвижение в Интернете, неавторизованный сервис не может безубыточно работать иным образом. Понятно, что все объявления типа «Бесплатная диагностика», «Бесплатный выезд мастера», «Бесплатная доставка» не могут не подразумевать, что все эти расходы лягут на плечи клиентов. Но, как говорит мой коллега, долгое время работавший частным мастером, «клиент хочет быть красиво обманут». Возможно, это и так. Однако мотивом написания этих строк стало желание объяснить специфику современного сервиса, ведь если в автосервисе расценки неофициалов почти всегда ниже, то в сервисе компьютеров ситуация за последние годы абсолютно противоположная – средняя стоимость финального чека у неофициалов выше. Причина – в счете будут, помимо необходимых работ, либо ненужные детали, либо ненужные работы.
«О-о-о-о! – тянет человек за прилавком на Горбушке или Савеловском рынке, рассматривая ваш ноутбук. – Здесь материнскую плату надо менять, двенадцать тысяч будет стоить». Тут надо изобразить крайнюю степень возмущения: «Да я его два года назад за восемнадцать тыщ купил!» С большой долей вероятности дальше разговор пойдет по следующему сценарию. «Ну… можно поставить плату БУ за восемь…» Здесь имеет смысл не сдаваться и сказать: «Я лучше новый ноут куплю за двенадцать». Возможная реакция человека за прилавком: «Но ведь мы можем попробовать починить и эту за пять…» На этой цифре можно, конечно, сдаться, но можно изобразить намерение уйти и услышать: «Я могу сейчас отнести ваш ноут нашим приятелям, это рядом, они сделают за три тысячи».
Необходимо четко понимать, что во всех этих сценариях действия, которые будут осуществлены человеком за прилавком, одни и те же. Скорее всего, в соседней комнате плата будет нагрета феном, что помогает в нескольких десятках процентов случаев. Если же чуда не произошло – вам вернут аппарат. При большой проходимости сервисной точки и реально ничтожных трудозатратах на ремонт поведение человека за прилавком диктуется исключительно коммерческим интересом.
Не будем считать официалов ангелами – иногда такое может произойти и в авторизованном сервисе. Разница лишь в том, что у официалов такое поведение предельно опасно, а у неофициалов – достаточно стандартная бизнес-модель. Интернет-битвы за клиентскую базу иного и не позволяют. Так что, как писал большой философ и наблюдательный писатель Курт Воннегут, “soitgoes” («такие вот дела»).
P. S. Автор не исключает существования честных дешевых неавторизованных СЦ.
Опубликовано 27.11.2012