Финтех: банкам пора наращивать цифровые мускулы
В настоящее время банки, внедряющие финансовые технологии (финтех), в основном фокусируются на цифровых взаимодействиях с пользователями в самых несложных задачах, например, обеспечивают удаленную проверку баланса на счету. Компании Bain & Company и SAP изучили ситуацию с финтехом в 20 банках десяти стран мира, и пришли к выводу, что в среднем в банках на текущий момент полностью оцифровано (включая взаимодействие с клиентом и рекламу в Интернете) не более 7% продуктов и услуг.
В то же время конкуренты — небольшие компании и стартапы — активно осваивают услугу предоставления займов через Интернет. В частности, компания CommonBond предлагает кредиты студентам, которые хорошо учатся и одновременно работают, а ZestFinance оценивает надежность заемщика на базе того, сколько времени он уже платит за свой телефонный номер, и как часто этот номер ему блокировали из-за отсутствия своевременной оплаты.
Таким образом, на крупные банки наступают молодые цифровые компании, что в перспективе грозит первым сокращением доли рынка и снижением выручки. С 2011 года число выданных кредитов по отчетным банкам выросло всего на 3%. Понимая это, банки активно инвестируют — прежде всего — в ускорение и облегчение процедуры обращения граждан за кредитом.
Тем не менее, дело, по данным компаний Bain & Company и SAP, у них продвигается не слишком быстро. В среднем в 20 изученных банках пользователи направляют только 14% заявок на кредиты через Интернет. В 14-36% случаях (в зависимости от типа кредита — например, сложной является заявка займа средств под залог недвижимости) эти заявки приходится потом заполнять заново и дополнять.
Все это осложняется тем, что многие банки имеют огромный список предложений: часто это сотни позиций. А в случае, если учитываются различные бонусы и вариации — этот список удлиняется до нескольких тысяч позиций. И если банковский служащий кое-как в этом списке ориентируется, то пользователю часто трудно понять через Интернет, что ему нужно. Таким образом, прежде чем продвигать пользователям цифровые сервисы, банкам необходимо сделать так, чтобы выбрать нужный вариант было легко, и это не занимало у потенциальных клиентов много времени.
Часть банков, как указано в отчете, в создании внешних сайтов для клиентов руководствуюся не удобством для пользователей, а базируются на внутренних бизнес-процессах финансового учреждения. В результате, например, у людей, которые хотят взять заем на покупку недвижимости, постоянно маячит перед глазами предложение о займе под залог недвижимости, что портит настроение и сбивает с толку: это примерно как во время свадьбы рекламировать бракоразводных адвокатов.
Ну и конечно все цифровые формы должны быть дополнены легкой возможностью позвонить в контакт-центр, либо назначить встречу с банковским специалистом. К сожалению, об этом часто забывают.