Россиянам не обязательно разговаривать с ИИ

Законопроект, который сейчас проходит стадию согласования, предлагает с 1 сентября 2027 года обязать компании предупреждать нас, что мы общаемся с нейросетью. И самое главное - если клиент вдруг осознает, что диалог с бездушной машиной зашел в тупик, он сможет попросить заменить её на живого оператора. Особенно это должно порадовать тех, кто до сих пор путает смартфон с пультом от телевизора, или тех, у кого от формальных ответов автоинформатора начинается нервный тик.

Идея, безусловно, благородная. Эксперты уже радостно рапортуют, что это защитит нас от ошибок алгоритмов, которые, как известно, иногда ошибаются и вместо нужного тарифа могут предложить кредит на всю жизнь. Однако, как только начинаешь вникать в техническую сторону вопроса, сложности становятся очевидны.

Как выключить то, что везде?

Главная загвоздка в том, что современный мир уже настолько пропитан искусственным интеллектом, что извлечь его оттуда, не разломав весь сервис, подчас невозможно. Возьмем, к примеру, заказ такси или пиццы через приложение. Вы думаете, что просто тыкаете пальцем в экран, но за кулисами вовсю трудятся нейросети, которые следят за спросом, подкручивают цены (пресловутое «динамическое ценообразование») и рекомендуют вам «любимый» перекус.

Если все пользователи одновременно станут требовать живого общения, компаниям придется срочно набирать новый штат колл-центров. А это, простите, лишние расходы. А лишние расходы, как известно, имеют привычку ложиться на плечи потребителя в виде выросших тарифов и цен. Получается, что когда мы экономим нервы, то опустошаем и свой кошелек.

К тому же, как справедливо замечают скептики, даже когда вы дозваниваетесь до живого человека, этот самый человек, скорее всего, сидит перед монитором, где ему услужливо подсказывает всё тот же ИИ. Получается ситуация «ушел от робота, но робот остался».

Кто за, а кто не очень?

Бизнес, понятное дело, в легком замешательстве. Маркетплейсы или операторы связи прекрасно понимают, что ИИ - это скорость и удобство, и если его убрать, то обслуживание превратится в черепашьи бега. В Минцифры, в свою очередь, придерживаются позиции «и вашим, и нашим», поэтому считают, что технологии развивать надо, но права граждан на «человеческое» обслуживание должно соблюдаться. Особенно подчеркивается, что в социально значимых сферах, таких как медицина или юриспруденция, где цена ошибки велика, контроль человека необходим.

Юристы считают, что если клиент при заключении договора пропишет пункт «без ИИ», и компания его нарушит, то можно будет смело идти в суд. Но тут же уточняют, что если вы хотите живого общения - ищите компанию, которая его предоставляет. Не нравятся правила игры - не играйте.

Что нас ждет на самом деле?

Первое и самое вероятное последствие - это рост издержек и цен. Компании, особенно в сфере финансов, ритейла и связи, будут вынуждены держать «человеческий резерв». Скорее всего, обслуживание «без роботов» станет премиальной услугой, либо же за ним выстроятся гигантские очереди. Бизнес просто не заинтересован содержать армию операторов в ожидании звонка от принципиального противника нейросетей.

Рынок может столкнуться с ситуацией, когда понятие «услуга без ИИ» станет предметом споров. Юристы и технари будут выяснять, считается ли замена сломанного смартфона действием без участия алгоритма, если логистикой управляет нейросеть, а сам закон может обрасти километровыми инструкциями и исключениями.

Не исключено, что появятся нишевые игроки, которые сделают ставку на «теплом ламповом» обслуживании и будут брать за это втридорога. Правда, выдержат ли они конкуренцию с гигантами, которые экономят на всем, - большой вопрос.

В целом, инициатива скорее похожа на попытку набросить узду на стремительно несущуюся лошадь технического прогресса. Лошадь, конечно, можно остановить, но вот встанет ли она на дыбы и не сбросит ли седока - это главный вопрос ближайших двух лет. Поживем - увидим, желательно в очереди к живому оператору.

Между тем, в Госдуме планировали смягчить наказание для IT-специалистов.