Постпроектная поддержка клиента. Кейс внедрения техподдержки на 1С:ITIL 3.0

Изучив рынок, мы решили придерживаться международным стандартам ITILIUM и остановились на 1С: ITIL 3.0 по следующим причинам:

• Это отечественный вендор.
• Знаем, что, если у нас возникнут пожелания по модификации, улучшению, всегда сможем заняться и сделать это.
• Мы собрали рабочую группу, внедрили у себя эту конфигурацию.
• У нас как раз заканчивался большой проект по импортозамещению SAP HR на 1С:Зарплата и управление КОРП. И была возможность провести пилотный запуск новой техподдержки с нового года.

Техподдержка
Клиент захотел подключиться к техподдержке, чтоб понимать какие задачи поступают от их линейного персонала. Мы подключили 2 представителей заказчика. У них появилась возможность контролировать исполнение и управлять приоретизацией.

В феврале мы полностью перевели клиента на ITILIUM, в конце февраля мы собрали для них полный перечень работ. Если раньше мы давали просто "Листы учета рабочего времени", то теперь даем" Листы учета рабочего времени" с привязкой к конкретной задаче в ITILIUM.Таким образом клиент повысил уровень контроля и стало меньше вопросов что делалось и за что он должен платить. С марта мы уже отлично работали в системе, какие-то вещи доработали, улучшали.

Как работает техподдержка по стандарту ITILIUM
Мы выделяем 3 линии поддержки:

• 1 линия – это решение простых задач и классификация более сложных. Обычно здесь достаточно специалиста базового уровня. Он оценивает сложность задачи и куда ее надо передать. Специалист первой линии может создать пользователя, выдать права и тому подобные задачи выполнить. Если он не может самостоятельно решить задачу, то передает ее на нужную линию.
• 2 линия – здесь сидит опытный аналитик. Мы ставим специалиста из команды внедрения, так как они знакомы с компанией, знают узкие места и возможные вопросы
• 3 линия – программисты, разработчики. Они включаются, если вопросы в системе. Например, печатная форма не работает.

В нашей системе в первую очередь приходит письмо-«отбойник», что задача принята. Когда специалист берет задачу, пишет комментарий. Клиент видит, что над его задачей работают. Он может задавать вопросы и вести переписку. Вся переписка не теряется, а попадает в систему. Персонал работает через почту (шлет запросы), техподдержка – через ITILIUM. Все это собирается и хранится в системе.

Заказчику стало проще согласовывать учет рабочее времени техподдержки. Теперь, выставляя в конце месяца счет за работы, например, 50 позиций, клиент видит, к какой задаче в ITILIUM относится та или иная работа. Для большего контроля и прозрачности он всегда может зайти в систему и посмотреть кто ставил задачу, какая переписка велась, срок выполнения. Может посмотреть дату открытия заявки и ее окончания и оценить, действительно ли задача заняла те 20ч рабочего времени, которые выставил исполнитель.

Клиент может управлять задачами, поставленными пользователями. Как минимум выставлять приоритеты. Или отменять задачи, которые на данный момент не актуальные