VS Robotics разработала персонального ассистента оператора call-центра VS Adviser
Благодаря функционалу VS Adviser время обслуживания клиентов сокращается на 35%, нерезультативные разговоры и завершение разговора по инициативе клиента уменьшаются на 20%, а вероятность повторного обращения снижается на 15%. Помимо этого, длительность работы сотрудников call-центров в компании увеличивается на 20% за счет минимизации стрессовых ситуаций.
В основе системы VS Adviser три технологических сервиса: распознавание речи и эмоций в режиме реального времени, поиск ответа на вопрос в базе знаний и автозаполнение форм. Процесс работы выглядит так: во время разговора VS Adviser в режиме реального времени распознает и анализирует речь клиента и оператора и на основе слов-триггеров формирует ответ из базы знаний для вывода на экране оператора подсказки дальнейшей работы. Также в режиме реального времени система извлекает данные из голосового потока и анализирует эмоциональное состояние клиента и оператора. В случае возникновения конфликтной ситуации персональный ассистент выдает специальный ситуационный скрипт: например, может предложить перевести звонок на другого сотрудника или следовать заданному алгоритму. По желанию заказчика решение может передать данные об эмоциональном состоянии клиента и оператора супервайзеру, который примет решение о дальнейших действиях. Это помогает проявить больше эмпатии и избежать негативных сценариев развития диалога, а также предотвращает эмоциональное выгорание самих операторов. Благодаря технологии онлайн транскрипции аудио в текст VS Adviser заполнит за оператора необходимые формы и карточки клиента в СRМ системе прямо в ходе диалога в режиме реального времени.
VS Adviser может быть модифицирован в зависимости от конкретных целей и бизнес-задач клиента.