Globus Consulting: результаты исследования интернет-банков
28 ноября 2022 года Globus Consulting представил результаты исследования базовых функций интернет-банков для малого и среднего бизнеса. Дистанционные сервисы банков оценивались с точки зрения внедрения и развития базовых функций для действующих клиентов — представителей малого и среднего бизнеса (МСБ). По результатам исследования был составлен рейтинг участников. В тройке лидеров оказались Альфа-Банк, Промсвязьбанк и ВТБ.
— Предпосылкой к изучению базовых функций в интернет-банках стали результаты онлайн-опроса представителей малого и среднего бизнеса, — поясняет руководитель Globus Consulting Василий Ефанов. — Клиенты банков помогли определить наиболее востребованные функции и популярные сценарии, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни. У нас не стояло задачи проанализировать работу всего доступного функционала банков — наша команда фокусировалась на главном для конечного пользователя.
В список участников исследования были отобраны 10 ведущих российских банков по объему активов (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России), а также необанки, которые изначально сфокусировались на создании высокотехнологичного и инновационного дистанционного банковского обслуживания: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Делобанк, Модульбанк, ПСБ, Сбербанк, Тинькофф, «Точка», Уралсиб.
Исследование состояло из трех этапов.
1-й этап — онлайн-опрос (подтверждение востребованности отобранного функционала) включал 350 респондентов.
Краткие выводы:
- Наибольший интерес представляют любые изменения по тарифам и условиям.
- Просмотр статей и сторис пользователи зачастую игнорируют.
- В фокусе — работа со своим тарифом, пользователи заинтересованы получать информацию об условиях обслуживания, подключенных услугах и опциях.
- Платежное поручение — одно из основных действий в интернет-банке, на втором месте переводы в бюджет и между своими счетами.
2-й этап — юзабилити-тестирование (составление сценариев и проведение качественных интервью с пользователями) охватило 60 респондентов.
Лидеры по итогам юзабилити-тестирования:
1-е место — Делобанк и Модульбанк
2-е место — Сбербанк
3-е место — ВТБ и «Точка»
3-й этап — экспертный обзор.
Для корректной оценки функциональности банков использована комбинация классических подходов Брюса Тогнаццини и эвристик Якоба Нильсена. На их основании были выделены метрики, по которым была проведена оценка по десятибалльной шкале с указанием веса критерия.
Лидеры по итогам экспертного обзора:
1-е место — Альфа-Банк
2-е место — Промсвязьбанк
3-е место — ВТБ
Рейтинг по результатам исследования базовых функций в интернет-банке для МСБ:
1-е место — Альфа-Банк
2-е место — Промсвязьбанк
3-е место — ВТБ
4-е место — Сбербанк
5-е место — Тинькофф
"Важный вопрос: почему популярные и технологичные необанки не заняли лидирующие позиции в рейтинге? Основная причина, на наш взгляд, в том, что участники по-разному соответствовали ключевым метрикам, имевшим наиболее существенный вес при расчете оценки рейтинга. В первую очередь к ним относится «Отображение статуса системы», «Читаемость элементов», «Вариативность» и «Контент», — резюмирует Василий Ефанов. — Базовые функции доступны в интернет-банках всех участников. Но по-настоящему на их качественной реализации сфокусировались банки, ориентированные одновременно на разные сегменты бизнеса, аккуратно сочетающие омниканальный клиентский опыт как в офлайн, так и в онлайн. Это повлияло на итоговые оценки и финальные места".