Техподдержка – место технологической силы и человеческой помощи
Техподдержка – одно из самых важных направлений в работе любого облачного провайдера. Во что бы то ни стало удержать работу сервиса – миссия службы техподдержки, и для ее выполнения в арсенале СТП есть все необходимые инструменты и ресурсы. Знания и компетенции ее специалистов помогают клиенту не только решать возникающие задачи, порой сложные и неожиданные, но и развиваться. Об особенностях работы СТП рассказывает руководитель технической поддержки ActiveCloud Николай Глинников.
Уровни эскалации задач
У службы техподдержки, как правило, есть два основных уровня. Первый отвечает за консультации и решение типовых вопросов и задач – хорошо изученных, предсказуемых, понятных, по которым существуют типовые решения. Порядка 65% обращений закрываются именно на этой первой линии.
Второй уровень решает более творческие задачи. Здесь работают наиболее квалифицированные специалисты, которые умеют закрывать обращения любой сложности. В ряде компаний как раз этот уровень доступен для клиентов в режиме 24/7.
Нечасто, но случается, что второй уровень получает обращение за пределами своих широких компетенций. В этом случае эстафету принимает третий уровень техподдержки – уровень архитекторов. Архитектура клиента, его взаимодействие с вендорами и поставщиками – их сфера знаний.
«Премиум», если надо больше
Стандартная техподдержка бесплатна и входит в стоимость услуг провайдера. Но порой клиенту требуется нечто нетривиальное, и он готов платить за это деньги. Тогда ему предлагается техподдержка премиум-класса – расширенная, с предоставлением дополнительного ресурса. Как правило, это выделенный инженер, который может вести администрирование серверов клиента, проактивный мониторинг.
Это уже не просто режим «вопрос-ответ», а глубокое индивидуальное взаимодействие. Персональный администратор в рамках определенного числа часов в месяц выполняет все задачи, которые ставит перед ним клиент. В случае необходимости в работу может быстро включиться резервный администратор, поскольку премиум-поддержка подразумевает ведение всей документации клиентского ландшафта.
Зона ответственности премиум-поддержки заканчивается сервисами уровня Active Directory или Microsoft Exchange. За специфичное ПО облачный провайдер, конечно, не берется. Скажем, «оптимизируйте мне "1С"» - это уже к программистам "1С". Но в любом случае СТП провайдера помогает клиенту найти проблему. А именно поиск проблемы, как говорится, занимает 90% времени.
Первые помощники СТП
Бок о бок с СТП всегда работает технический контакт-центр. Его сотрудники обрабатывают телефонные обращения клиентов, могут со слов клиента оформить тикет. Но вообще позвонить в кол-центр – это больше про срочные, спонтанные ситуации, когда написать в саппорт в личном кабинете или с е-мейла по какой-то причине недоступно.
Хорошо, если звонки и письма принимают разные сотрудники. Как правило, SLA в договорах между клиентом и провайдером прописываются на письменные обращения, и именно соблюдение сроков ответа на тикеты влияет на KPI. Выделение отдельных специалистов для работы на звонках позволяет операторам контакт-центра полностью сосредоточиться на этом канале.
Обращаясь в контакт-центр, клиент должен иметь в виду: все действия на стороне клиента СТП имеет право проводить только при наличии письменной заявки. Сотрудники контакт-центра, оформляя тикет, конечно, ставят в копию контактный емейл клиента, и только после подтверждения с данного е-мейла сотрудники СТП начинают работу.
Вопросы про биллинг, например, или про подключение дополнительных услуг тоже могут «прилететь» в СТП, поэтому специалисты техподдержки всегда работают в тесной связке с менеджерами и продуктологами. Бывает так: у клиента реально критическая ситуация, а у нужного специалиста выходной день. На такие случаи у СТП есть отдельные инструкции, подготовленные коллегами. Нужно срочно подключить обещанный платеж – пожалуйста, хотя это и не по адресу.
Бывает и так, что клиент обращается в СТП за кастомными решениями, частными облаками, полуприватными инсталляциями. СТП в решении таких задач не участвует - это уже зона ответственности RND. Но если кастомное решение создано и дошла очередь до его обслуживания, СТП примет его на техподдержку согласно регламенту, вместе с подробным описанием нового продукта.
Определение приоритетов
В рамках работы любого провайдера есть некий SLA, в котором, в числе прочего, прописывается, как должна реагировать СТП в случае того или иного инцидента. При этом инциденты делятся на три уровня приоритета.
Низкий уровень - это незначительная недоступность функционала услуги: например, услуга предоставляется медленнее, чем обычно. Средний - это отсутствие частичного функционала сервиса или незначительное ограничение, затрагивающее большое число пользователей. Высокий приоритет - это полное отсутствие сервиса, и тут задача СТП разобраться, вызвано оно сбоем инфраструктуры поставщика, окончанием срока лицензии или чем-то иным.
При обращении клиент может выбирать приоритет самостоятельно, но СТП, рассмотрев инцидент, может изменить уровень его приоритета, аргументировав письменно свою точку зрения.
Действия на стороне клиента
В рамках стека технологий для СТП нет разницы, выполнять работы на площадке провайдера или на удаленной площадке клиента. Если у клиента, например, работает виртуальная машина в облаке, но не работает сеть, техподдержке требуется войти в зону ответственности клиента, чтобы точно определить причину инцидента.
В этом случае СТП четко согласует время работ, получает доступ вплоть до уровня суперпользователя и предоставляет клиенту возможность наблюдать за своими действиями онлайн. Историю выполнения команд СТП никогда не удаляет. Дальше клиент может справиться с проблемой собственными силами или на платной основе поручить это СТП провайдера.
Не стрессовать, а помогать
Часто приходится слышать мнение, что работа в СТП очень стрессовая. Но мой опыт работы в контакт-центрах, саппортах и сервисных службах разного рода говорит о том, что это не совсем так. Нужно просто правильно воспринимать процесс общения с клиентами и поддерживать благожелательную атмосферу в коллективе СТП. Не стоит обсуждать негативные ситуации, которые, конечно, бывают. Интересная формулировка в тикете, благодарность клиента – вот хорошие поводы для обмена информацией с коллегами.
За каждым тикетом нужно уметь представить человека, его характер, его состояние. Клиент обращается к тебе, и ты реально можешь ему помочь! Говорят, что работа в СТП - это 50% знания продукта и 50% умения коммуницировать. И это действительно так. Поэтому наша компания уделяет большое внимание прокачке не только hard, но и soft skills сотрудников СТП.
Опубликовано 11.10.2022
