IP-телефония – один из этапов на пути цифровизации медицины
Для многих медицинских учреждений уже стало нормой оснащение компьютерами и системными продуктами всех участников процесса, удаленный обмен данными различных систем здравоохранения и даже телемедицина с возможностью дистанционного консультирования пациентов.
Наша статья для тех руководителей клиник, кто хочет в лучшую сторону изменить коммуникации с клиентами и получить возможность анализировать данные по сотрудникам и пациентам. Вы узнаете, с каких бизнес-процессов следует начинать автоматизацию и как в максимально короткие сроки повысить уровень сервиса с помощью IP-телефонии.
Прием и обработка заявок по телефону
У медицинских центров существует большое число точек контактов с клиентами: сайт, телефон, веб-звонок, чат-боты и другие. Чтобы не терять клиентов и максимально эффективно использовать каналы коммуникаций, компании подключают многоканальные телефонные номера, голосовых роботов, автоперезвон и т. д. Давайте разбираться, какие сервисы и для каких задач использовать?
Быстрая запись на прием. Не всегда можно с первого раза дозвониться в медицинский центр. Чтобы устранить подобную ситуацию, руководители клиник подключают многоканальные телефонные номера. Одновременно звонить на такие номера могут несколько человек. Чем больше операторов, тем больше звонков можно принять. Если на вызовы отвечает один сотрудник, то оптимальным решением станет запись голосового сообщения для администратора или очередь звонков. Иногда голосовые роботы консультируют клиентов по графику работы врачей и автоматически записывают их на прием.
Контроль пропущенных звонков. Что делать, если пациент не дождался ответа администратора и положил трубку? В случае подключения IP-телефонии решить этот вопрос просто, достаточно подключить сервис «контроль пропущенных». Он позволяет автоматически перезванивать на непринятые звонки. При дозвоне вызов переводится на администратора клиники, или можно записать голосовое сообщение для сотрудника компании. Вы можете настроить временной интервал для автоперезвона, выбрать адрес электронной почты для приема аудиосообщений.
Напоминание о записи на прием. Если клиент записан на прием, то многие компании отправляют для подтверждения СМС-сообщение, где указаны время, дата и точный адрес клиники. Некоторые медучреждения предпочитают обзванивать пациентов и напоминать о визите. В этом случае мы рекомендуем организациям подключать автоинформатор, с помощью которого можно также сообщить о запланированной встрече. После того как пациент прослушает информацию, он подтвердит или отменит прием, просто нажав соответствующую цифру.
Повышение уровня сервиса
Итак, клиент смог дозвониться и записаться на прием. Медицинская услуга оказана. На следующем этапе руководители часто хотят получить обратную связь от посетителей. Как быстро клиент смог записаться на прием, пришло ли ему напоминание о визите к врачу, как администратор разговаривал по телефону. В данном случае компании ведут учет принятых и пропущенных звонков, изучают телефонные разговоры, анализируют оценки, которые пациенты лично выставляют после приема.
Анализ разговоров с клиентами. Для контроля качества телефонного обслуживания многие компании из сферы здоровья используют запись телефонных разговоров. С помощью данного сервиса руководители медицинских центров удаленно контролируют работу сотрудников. Возможности IP-телефонии позволяют не только записать аудиофайл, но и перевести его автоматически в текст для дальнейшего детального изучения и анализа.
Сбор обратной связи. Оценка качества телефонного обслуживания позволяет получить аналитический срез с расчетом индекса удовлетворенности клиентов. Такой сервис предоставляет возможность самим клиентам оценить качество услуг по 3- или 5-балльной шкале. Как результат, центр получает статистические данные по средним показателям времени ожидания на линии, продолжительности разговоров, а также CSAT.
Удобное ведение истории посещений и звонков
Все те базовые сервисы (статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров), которые поддерживает IP-телефония, позволяют собирать и анализировать только звонки. Чтобы иметь возможность изучать данные по вызовам в привязке к другим событиям, компании объединяют различные бизнес-приложения. Так, IP-телефония работает в связке с отраслевыми CRM-системами, различными мессенджерами, таблицами Excel и другими программами.
Отслеживание истории посещений и звонков. Интеграция IP-телефонии с базой данных пациентов помогает вести более детальную статистику по коммуникациям и визитам. История всех телефонных вызовов загружается напрямую в базу, здесь же доступны все записи телефонных разговоров. За счет объединения бизнес-приложений обеспечивается автоматический вызов из карточки клиента, определяется номер и ФИО пациента по базе, если он звонит в клинику не в первый раз. Важно, что по API возможна интеграция телефонии с любой базой.
Кейс по подключению IP-телефонии в медицинском центре в Москве
Простой пример: в 2020 году сотрудники «Телфин», одного из российских провайдеров IP-телефонии, выполнили проект по интеграции и настройке IP-телефонии для одного из медицинских центров в Москве. Процесс подключения сервисов занял всего один рабочий день. Настройку взяли на себя специалисты провайдера. Работы были выполнены удаленно (через Интернет) без дополнительной платы.
Уже через три месяца после начала использования виртуальной АТС «Телфин.Офис» и единого многоканального номера организации удалось сократить число непринятых вызовов. Также на базе IP-телефонии была создана единая телефонная сеть для быстрого перевода звонков между тремя центрами и бесплатных вызовов между сотрудниками.
Практика специалистов «Телфин» подтверждает, что IP-телефония – это простое, но эффективное решение для медучреждений, которые хотят постоянно оставаться на связи с клиентами, упростить внутренние бизнес-процессы и повысить уровень сервиса.
Опубликовано 02.11.2020